Заявки за час: потвърждаване, друг час или отказ

Заявка за час през Carvexia съдържа име и имейл адрес, по желание телефонен номер, най-често желан час, автомобила като свободен текст, избраната услуга от вашата ценова листа или „Друго“ и описание. Тя пристига по имейл на адреса от профила на фирмата, ако там има такъв, и се появява в таблото в „Часове“, заедно с броя на заявките без отговор и най-дългото чакане.

Почти винаги липсват данните, от които се нуждаете за планирането: точният двигател, номерът на шаси (VIN) за поръчката на части, пробегът при сервиз, а при ремонти — описание на симптома вместо предположение. Към това въпросът дали клиентът чака, или оставя автомобила, и дали желаният час е твърд, или само предложение. А заявката съдържа само дата, не и час от деня.

Попитайте, преди да потвърдите, и попитайте всичко наведнъж. От историята на всяка заявка пишете на клиента съобщение, което се изпраща по имейл и остава в историята; така и колега вижда какво вече е изяснено. Три номерирани въпроса получават отговор по-често от дълъг абзац, а който добави за какво му е нужна информацията, по-често я получава пълна. Вътрешните бележки стоят в същата история, но се виждат само от вашия екип.

С „Потвърдете часа“ на клиента автоматично се изпраща имейл: сервизът е потвърдил часа, заедно с услугата, автомобила и датата. Ако той отговори, съобщението му отива на имейл адреса от профила на вашата фирма — стига там да има такъв. Ако в профила има и телефонен номер, имейлът го съдържа. Затова проверете, че и двете данни са верни.

Автоматичният имейл не съдържа всичко, което знаете само вие: часа от деня, в който автомобилът трябва да бъде при вас, колко дълго остава, какво да се донесе — сервизна книжка, адаптер за секретните болтове на джантите — дали е възможен заместващ автомобил и как се плаща. През Carvexia не минава плащане за работа в сервиз. Кажете и дали цената е по ценовата листа, или ще направите оферта след първоначален оглед. Всичко това се побира в кратко съобщение веднага след потвърждението. То замества едно обаждане и може да бъде прочетено по-късно, както от клиента, така и от вашия екип.

След часа отбелязвате заявката като „Приключено“; и за това клиентът научава по имейл. Ако потвърден час все пак не може да се състои, свържете се веднага и предложете нова дата чрез „Друг час“. Клиент, който си е взел свободен ден и стои пред заключена врата, не пита втори път.

Ако работата е подходяща, но денят не е, отказът е най-лошият отговор. Клиентът трябва да търси отначало, а вие губите поръчка, която бихте могли да изпълните. С „Друг час“ предлагате друга дата и добавяте какво да знае клиентът; и двете се изпращат по имейл. В таблото под „Предложение в очакване“ виждате къде чакате отговор.

Часът е потвърден едва когато клиентът се съгласи и вие след това го потвърдите. Съгласието идва като отговор на имейла. Докато то се бави, мястото не е нито заето, нито свободно — не го държете безкрайно, а напишете в съобщението до кога го пазите свободно. Това е справедливо към двете страни и ви спестява напомнянията.

Доброто предложение е конкретно. „Следващата седмица“ не е такова; „Вторник, оставяне сутринта, вземане в късния следобед“ е. Ако можете да предложите два дни, посочете втория в съобщението. Ако предложението не пасва, изпращате ново, и то се изпраща по имейл. А ако клиент, влязъл в профила си, междувременно сам отмени заявката си, научавате и това по имейл — тогава мястото отново е свободно.

Понякога отказът е правилен: липсва ви специалният инструмент, достъпът до диагностика за тази марка, обучението за работа с високо напрежение или работата просто не подхожда на вашата фирма. Тогава бързият, ясен отказ струва повече от предложение, което само губи време.

Причината можете да пропуснете, но това рядко е добра идея. Имейлът до клиента казва, че сервизът не може да предложи желания час. Ако проблемът изобщо не е в датата, а в работата или в автомобила, той научава това само от вашата причина — иначе пита същата работа за друг ден отново или се отказва съвсем. Причината се изпраща дословно, така както я напишете.

Затова я пишете за клиента, не за себе си: без вътрешни съкращения, без упреци, но с указание към кого може да се обърне. „За този модел ни липсва специалният инструмент. Марков сервиз може да поеме това.“ Две изречения са достатъчни. Каквото веднъж е изпратено, не може да се върне — това важи за причината, както и за всяко съобщение до клиента.

Заявка, която стои дни наред без отговор, вреди повече от отказ. Клиентът не знае дали е пристигнала и може би не е питал другаде, защото е чакал вас. Таблото показва най-дългото чакане на отворена заявка. Ако то стане по-дълго, отколкото бихте поискали от клиент да издържи, това е знакът да не допускате повече заявки.

В профила на фирмата изключвате за това „Приема заявки за час“ — по време на отпуск, при болест, при пълен график. Профилът и цените ви остават видими, нови заявки за час дотогава не са възможни, а профилът казва на клиента, че в момента не приемате. Редовете ви с цени на страниците на услугите изчезват по време на паузата, защото там те водят директно към заявка.

Отворените заявки не се засягат от това и въпреки това искат отговор. И не забравяйте да включите превключвателя отново: пауза, която никой не прекратява, отвън изглежда като фирма, която е спряла работа. Запис в календара за деня след отпуската отнема една минута.

В профила на фирмата посочвате кои марки обслужвате. В профила ви те стоят под „Марки“, но по-важното им действие е на две други места. В „Моите автомобили“ собствениците могат да питат за обратно изтегляне при собствен автомобил; там „Запитване до оторизиран сервиз“ изброява сервизите в държавата на собственика, които посочват тази марка в профила си. Тогава заявката за час е предварително попълнена: с автомобила, с молбата въз основа на номера на шаси да се провери за отворено обратно изтегляне или сервизна кампания и — ако е въведен — със самия номер.

Второто място е блокът „След покупката“ на обявите за автомобили. Той показва сервизи в държавата на автомобила, които посочват неговата марка в профила си и дават часова ставка, подредени по разстояние или име. Без часова ставка в профила не се появявате там, дори марката да съвпада.

От това следва просто правило: посочвайте марките, за които имате инструмент, достъп до диагностика и опит, а не всяка, която някога е стояла на вашия подемник. Указателят не прави разлика между оторизиран и независим сервиз. Ако дойде заявка за обратно изтегляне, а вие не сте част от мрежата на марката, кажете го в отговора: обратните изтегляния се уреждат през мрежата на производителя и тогава клиентът се нуждае от друг адрес, а не от час при вас.