Odpovídání na poptávky, dokud z nich není prohlídka

Formulář poptávky na Carvexii nechá kupujícího zvolit, o co mu jde: obecný dotaz, zkušební jízdu, zavolání zpět, dostupnost, financování, protiúčet nebo další fotky. Z této volby vznikne první věta zprávy, kterou může kupující ještě upravit. Záměr tedy poznáte na začátku textu — a odpověď by měla reagovat přesně na něj, než řekne cokoli jiného.

Spolu s poptávkou přijde jméno, e-mailová adresa a, pokud ji kupující uvede, telefonní číslo. Odpovídá se přímo, e-mailem nebo telefonem; Carvexia mezi vámi není. Každý záměr má přitom svůj další stupeň, ke kterému by vaše odpověď měla vést:

První odpověď rozhoduje, zda rozhovor pokračuje. Nemusí být dlouhá, ale úplná, a úplná znamená: odpovídá na otázku a předjímá další tři.

Nejdůležitějším bodem je přitom návrh termínu. „Kdy se vám to hodí?“ vrací rozhodnutí kupujícímu a každá zpráva, která putuje sem a tam mezi dvěma stranami, je příležitost ztratit zájem. Dva pevné časy lze přijmout jedním slovem. Celkem stačí na úplnou první odpověď téměř vždy čtyři údaje:

Ptá-li se kupující na stav něčeho, je fotka lepší odpovědí než věta. „Pneumatiky dobré“ znamená pro každého něco jiného, fotka dezénu ne. Zvolí-li kupující ve formuláři „Vyžádat fotky“, jsou požadované snímky už v jeho zprávě: přístrojový štít se zapnutým zapalováním, servisní knížka nebo servisní záznamy, podvozek, dezén pneumatik, všechny klíče nebo technický průkaz (osvědčení o registraci vozidla) se zakrytými osobními údaji.

Fotky můžete poslat e-mailem nebo doplnit do inzerátu a to druhé je téměř vždy lepší. Na co se ptá jeden kupující, zeptá se i další. V inzerátu odpoví fotka na otázku pro všechny a poptávka dostane krátkou odpověď s odkazem, kde to vidět.

U technického průkazu platí: jméno a adresa držitele se zakryjí, než fotka někam odejde. Zda ukážete VIN, je na vás; je-li uveden v datovém listu inzerátu, je stejně veřejný.

Kromě zprávy může kupující poslat i otázky z pevného katalogu — na počet klíčů, rozvodový řemen, poslední servis s dokladem, nesplacený leasing, známé vady a další. Tyto otázky se na stránce vozu zobrazují jako „bez odpovědi“ (dotaz od zájemců), dokud na ně neodpovíte. Odpovědět můžete v dashboardu u inzerátu v části „Údaje prodejce“ nebo přes odkaz v e-mailu.

Rozdíl oproti odpovědi e-mailem: odpověď pak stojí na stránce vozu, pro všechny pozdější zájemce a v jazyce každého návštěvníka, protože otázka i odpověď jsou pevné stavební prvky. Zobrazí se jako „Údaje obchodníka, nekontrolované.“ a každá pozdější změna zůstává viditelná v historii změn. Kdo jednou odpoví na otázku o rozvodovém řemenu tam, nedostane ji už desetkrát e-mailem.

Odpovídejte jen to, co víte jistě. „Nevím“ je přípustná odpověď a lepší než domněnka, která se později čte jako příslib. V e-mailu kupujícímu pak stačí jedna věta: otázky jsou zodpovězené a stojí na stránce vozu.

Kupující, kteří bydlí daleko, mohou vyžádat fotky naživo. Dostanete e-mailem náhodný kód a odkaz, který platí jen omezenou dobu. Fotoaparátem telefonu pořídíte tři snímky: VIN vedle papírku s kódem, tachometr se zapnutým zapalováním a předek vozu s papírkem; SPZ smí být zakrytá. Kód, VIN a stav tachometru se čtou automaticky a porovnávají s inzerátem.

Pro vás je to prohlídka, při které nikdo nemusí cestovat, a kupující, který ji vyžádá, to zpravidla myslí vážně. Souhlasí-li vyhodnocení, objeví se poté na stránce vozu na omezenou dobu poznámka, že byly zaslány fotky naživo. Výslovně to není důkaz ani kontrola, ale ukazuje, že vůz toho dne stál u vás. Aby srovnání VIN fungovalo, musí být v inzerátu uveden celý.

Odmítnout můžete přes stejný odkaz. Žádost pak okamžitě končí, už pořízené snímky se smažou a kupující ve svém účtu uvidí, že jste odmítli; novou žádost zatím podat nemůže. Kdo se ptal, se nedozvíte — odmítnutí tedy stojí bez vysvětlení. Dobré důvody přesto existují: nestojí-li vůz právě u vás, například v přípravě, a nevrátí se ve lhůtě, je odmítnutí jasnější odpovědí než odkaz, který nepoužitý vyprší.

Carvexia funguje v mnoha jazycích a váš inzerát je vidět na všech trzích. Poptávky proto přicházejí i v italštině, polštině nebo nizozemštině. Kdo neodpoví, protože jazyk neovládá, ztrácí právě ty kupující, pro které je vůz přes hranice zajímavý.

Ke čtení obvykle stačí překladač. K odpovědi platí jednoduché pravidlo: krátké věty, čísla místo přídavných jmen, data s vypsaným měsícem, částky s měnou. Jste-li nejistí, napište odpověď jednoduchou angličtinou a navíc přeloženou do jazyka kupujícího — pak může obojí porovnat. U všeho, co je příslib, tedy cena, termín a stav, zkontrolujte, že překlad říká to, co myslíte.

Vyhněte se zkratkám, které mimo vaši zemi nikdo nezná: „po STK“, „čerstvá STK“, „bazar“. Napište, co se myslí — například že se STK před předáním udělá znovu. A odkazujte na Údaje prodejce: pevné otázky a odpovědi čte kupující ve svém jazyce, volné texty ne.

U každé poptávky je v dashboardu interní poznámka, kterou zákazník nevidí. Je to paměť rozhovoru a nabývá na významu, jakmile poptávky vyřizuje víc než jedna osoba nebo když mezi odpovědí a ozvěnou uplyne týden. Nic nepůsobí na kupujícího neprofesionálněji než druhá otázka na něco, na co už odpověděl.

K poznámce patří stav a ten nastavíte hned: „Zpracovává se“, jakmile odpovíte, „Zodpovězeno“, když je míč na straně kupujícího, „Uzavřeno“, když se z poptávky stal termín nebo prodej, „Bez zájmu“, když kupující odřekl. Dashboard měří vaši dobu odezvy podle toho, kdy poptávka opustí stav „Nový“. Kdo stav nastaví až za několik dní, vidí číslo, které nemá s jeho skutečným způsobem práce nic společného — a ztrácí přehled, která poptávka opravdu ještě čeká.

Poznámka samotná je záznam o osobě a měla by se tak i číst: věcně, stručně, bez hodnocení. Patří do ní to, co bylo slíbeno nebo domluveno, ne to, co si o zákazníkovi myslíte: