Odpovědi na žádosti o termín: potvrdit, posunout, odmítnout

Žádost o termín přes Carvexia obsahuje jméno a e-mailovou adresu, na přání telefonní číslo, většinou preferovaný termín, vůz jako volný text, vybranou službu z vašeho ceníku nebo „Jiné“ a popis. Přijde e-mailem na adresu uvedenou v profilu firmy, pokud tam nějaká je, a zobrazí se v dashboardu v části „Termíny“ spolu s počtem nezodpovězených žádostí a nejdelší dobou čekání.

Téměř vždy chybí údaje, které potřebujete pro plánování: přesná motorizace, VIN pro objednání dílů, stav tachometru u servisu a u oprav popis příznaků místo domněnky. K tomu otázka, zda zákazník počká, nebo vůz nechá u vás, a zda je preferovaný termín pevný, nebo jen návrh. A žádost zná jen datum, žádnou hodinu.

Zeptejte se dřív, než termín přislíbíte, a zeptejte se na všechno najednou. U každé žádosti můžete zákazníkovi napsat zprávu, která odejde e-mailem a zůstane v historii žádosti; kolega tak vidí, co už je vyjasněno. Na tři očíslované otázky se odpovídá spíš než na dlouhý odstavec a kdo připíše, k čemu údaj potřebuje, dostane ho spíš kompletní. Interní poznámky jsou ve stejné historii, ale vidí je jen váš tým.

Po stisknutí „Potvrdit termín“ dostane zákazník automaticky e-mail: servis termín potvrdil, k tomu služba, vůz a datum. Pokud na něj odpoví, jeho zpráva přijde na e-mailovou adresu z profilu vaší firmy — za předpokladu, že tam nějaká je. Je-li v profilu i telefonní číslo, e-mail ho uvádí. Zkontrolujte proto, že obojí sedí.

Automatický e-mail neobsahuje všechno, co víte jen vy: hodinu, kdy má být vůz u vás, jak dlouho tam zůstane, co je třeba přivézt — servisní knížku, adaptér k bezpečnostním šroubům kol —, zda je možné náhradní vozidlo a jak se platí. Přes Carvexia neprobíhá žádná platba za servisní práce. Napište také, zda platí cena z ceníku, nebo zda po prvním prohlédnutí vypracujete cenovou nabídku. To všechno se vejde do krátké zprávy hned po potvrzení. Nahradí telefonát a dá se později dohledat, pro zákazníka i pro váš tým.

Po termínu žádost nastavíte na „Vyřízeno“; i to se zákazník dozví e-mailem. Pokud se potvrzený termín přesto nemůže uskutečnit, ozvěte se ihned a přes „Náhradní termín“ navrhněte nové datum. Zákazník, který si vzal volno a stojí před zavřenými dveřmi, podruhé už žádost nepošle.

Hodí-li se práce, ale ne den, je odmítnutí nejhorší odpověď. Zákazník musí hledat znovu od začátku a vy přijdete o zakázku, kterou jste mohli udělat. Přes „Náhradní termín“ navrhnete jiné datum a připíšete, co má zákazník vědět; obojí odejde e-mailem. V dashboardu vidíte pod „Odeslán návrh“, kde čekáte na odpověď.

Termín je potvrzený teprve tehdy, když zákazník souhlasí a vy ho poté potvrdíte. Souhlas přijde jako odpověď na e-mail. Dokud nepřijde, není místo ani obsazené, ani volné — nedržte ho bez omezení, ale napište do zprávy, dokdy ho necháváte volné. Je to fér pro obě strany a ušetří vám to urgování.

Dobrý návrh je konkrétní. „Příští týden“ konkrétní není; „úterý, přistavení ráno, vyzvednutí pozdě odpoledne“ ano. Můžete-li nabídnout dva dny, uveďte ten druhý ve zprávě. Pokud návrh nevyhovuje, pošlete další, i ten odejde e-mailem. A pokud přihlášený zákazník mezitím žádost sám zruší, dozvíte se to rovněž e-mailem — místo je pak zase volné.

Někdy je odmítnutí správné: chybí vám speciální nářadí, diagnostický přístup pro danou značku, školení na vysokonapěťové systémy, nebo práce prostě nesedí k vašemu provozu. Pak je rychlé, jasné odmítnutí cennější než návrh, který jen stojí čas.

Důvod můžete vynechat, ale málokdy je to dobrý nápad. E-mail zákazníkovi říká, že servis nemůže nabídnout požadovaný termín. Pokud to nesouvisí s datem, ale s prací nebo s vozem, zákazník se to dozví jen z vašeho důvodu — jinak pošle stejnou práci znovu na jiný den, nebo to vzdá úplně. Důvod odejde doslova tak, jak jej napíšete.

Napište ho proto pro zákazníka, ne pro sebe: žádná interní zkratka, žádné výčitky, zato rada, kam se může obrátit. „Pro tento model nám chybí speciální nářadí. Může to převzít značkový servis.“ Stačí dvě věty. Co jednou odešlo, nelze vzít zpět — platí to pro důvod stejně jako pro každou zprávu zákazníkovi.

Žádost, která leží bez odpovědi celé dny, škodí víc než odmítnutí. Zákazník neví, zda dorazila, a možná se jinde nezeptal, protože čekal na vás. Dashboard vám ukazuje nejdelší dobu čekání otevřené žádosti. Je-li delší, než byste sami chtěli čekat na odpověď, je to znamení, že je čas další žádosti nepřijímat.

V profilu firmy k tomu vypnete „Přijímá termíny“ — o dovolené, při nemoci, při plném vytížení. Váš profil a ceny zůstanou viditelné, nové žádosti o termín nejsou po tu dobu možné a profil zákazníkovi říká, že momentálně žádné nepřijímáte. Řádky s cenami na stránkách služeb se po dobu pauzy skryjí, protože by tam vedly přímo k žádosti.

Otevřených žádostí se to netýká a přesto na ně čekají odpovědi. A nezapomeňte přepínač zase zapnout: pauza, kterou nikdo neukončí, vypadá zvenčí jako firma, která skončila. Záznam v kalendáři na den po dovolené stojí minutu.

V profilu firmy uvádíte, jaké značky obsluhujete. Na vašem profilu stojí pod „Značky“, významnější účinek však mají na dvou jiných místech. Pod „Moje vozy“ se mohou majitelé u vlastního vozu zeptat na svolávací akce; tam „Poptat značkový servis“ vypíše servisy v zemi majitele, které tuto značku v profilu uvádějí. Žádost o termín je pak předvyplněná: s vozem, s prosbou podívat se podle VIN, zda neexistuje otevřená svolávací akce nebo servisní akce, a — je-li uložen — se samotným VIN.

Druhým místem je blok „Po koupi“ u inzerátů vozů. Ukazuje servisy v zemi vozu, které v profilu uvádějí jeho značku a mají zadanou hodinovou sazbu, seřazené podle vzdálenosti nebo názvu. Bez hodinové sazby v profilu se tam nezobrazíte, ani když značka sedí.

Z toho plyne jednoduché pravidlo: uvádějte značky, pro které máte nářadí, diagnostický přístup a zkušenosti, ne každou, která už někdy stála na vašem zvedáku. Katalog nerozlišuje mezi smluvním a nezávislým servisem. Přijde-li žádost kvůli svolávací akci a nepatříte do sítě značky, napište to v odpovědi: svolávací akce vyřizuje síť výrobce a zákazník pak potřebuje jinou adresu, ne termín u vás.