Ceník servisu, kterému zákazníci rozumějí

Pro zákazníka je ceník zkratka. Chce před telefonátem vědět, zda je servis v jeho cenovém řádu, a má k tomu jeden řádek, jeden název a jednu částku. „Malý servis“ tady, „Servis od“ tam, hodinová sazba u třetího servisu — porovnává to, co vidí, a vidí číslo.

Problém není v tom, že zákazníci čtou nepřesně. Je v tom, že „servis“ není slovo s pevným významem. Jeden servis počítá olej, filtr a práci, druhý jen práci, třetí navíc likvidaci a drobný materiál. Kdo uvede úplnější cenu, působí dráž a ztrácí zákazníka ve prospěch ceníku, který obsahuje méně. Nebo zákazník zamíří do servisu s nízkou cenou a zlost přijde s fakturou.

Ceník není nabídka a Carvexia to výslovně uvádí všude tam, kde stojí vedle sebe ceny více servisů. Může být ale napsán tak, aby zákazník pochopil, co za částku dostane a kde se číslo může změnit. K tomu slouží tři nástroje: typ ceny, název a popis.

V ceníku na Carvexia vybíráte pro každou službu jeden ze čtyř typů ceny. Říká zákazníkovi ještě před částkou, jak je závazná. Vyplatí se proto vybírat vědomě, ne všude použít stejný.

Nejčastější chybou je cena od jako výchozí volba. Je pohodlná, protože nic nestanoví, ale zákazníkovi také nic neříká: „od“ před každým řádkem se čte jako ohlášení, že na konci bude víc. Kde je možná pevná cena, je silnějším údajem — v nouzi pro užší skupinu vozidel. A „na vyžádání“ patří ke službám, u nichž by každá částka byla hádáním, ne k těm, u nichž se člověk jen nechce zavázat.

Navíc můžete uvést přibližnou dobu trvání; zobrazí se jako „cca“ vedle služby. Pro mnoho zákazníků je to druhá otázka po ceně: zda mohou počkat, nebo musí auto nechat stát.

U každé služby je pole pro popis. Zobrazuje se na vašem profilu pod názvem a v žádosti o termín, jakmile zákazník tuto službu zvolí. Je to místo, kde se z čísla stává nabídka, a zůstává překvapivě často prázdné.

Použitelný popis odpovídá na tři otázky. Co je zahrnuto — práce, materiál, které kapaliny a filtry, likvidace, drobný materiál? Co zahrnuto výslovně není a v případě potřeby se účtuje podle náročnosti? A zahrnuje částka DPH? Poslední otázka působí malicherně, ale při porovnání rychle znamená znatelný rozdíl. Vůči soukromým zákazníkům jsou ve většině zemí pravidlem a často i povinností konečné ceny s daní; co platí pro váš provoz, ví váš oborový svaz.

Na stránkách služeb Carvexia, kde stojí ceny více servisů pod sebou, vidí zákazník vedle vašeho názvu jen název, cenu a typ ceny, popis ne. Proto by už název měl nést jádro rozsahu: „Malý servis s olejem a filtrem“ říká víc než „Servis S“. Kdo hledá v katalogu servisů, najde vás navíc podle názvů vašeho ceníku — slovo, které zákazníci používají, tam má větší váhu než interní název balíčku.

Pevná cena pro „všechna vozidla“ málokdy vydrží. Výměna oleje u malého vozu a u velkého šestiválce se liší množstvím oleje, druhem oleje a filtrem; servis brzd na nápravě s elektrickou parkovací brzdou vyžaduje diagnostický přístroj, který jinde není potřeba. Kdo uvede cenu pro všechny, buď účtuje příliš mnoho za malá auta, nebo příliš málo za velká.

Lepší jsou dva nebo tři řádky s jasným vymezením než jeden s velkým „od“. Hranici veďte tam, kde se vaše náročnost skutečně mění: podle druhu motoru, množství oleje, třídy vozidla nebo pohonu. Napište ji do popisu, a to tak, aby ji zákazník mohl ověřit na svém vlastním autě. „Do střední třídy, bez pohonu všech kol“ pochopí každý; zkratku motoru jen ten, kdo ji vyhledá v registračním dokladu vozidla.

Uveďte také, co neděláte. Práce na vysokonapěťovém systému hybridních a elektrických vozidel vyžadují vyškolený personál a vlastní bezpečnostní opatření; kdo je nenabízí, napíše to raději do popisu, než aby odmítal žádost, která vůbec nemusela přijít. Totéž platí pro značky, pro které vám chybí nářadí nebo diagnostický přístup.

Každou službu lze podle přání přiřadit druhu služby — prohlídka, výměna oleje, servis brzd, pravidelná technická kontrola a další. Bez přiřazení stojí cena jen na vašem profilu a v žádosti o termín. S přiřazením se zobrazí navíc na příslušné stránce služby mezi službami autoservisu: jako jednotlivý cenový řádek vedle řádků jiných servisů, s tlačítkem, které vede přímo do žádosti.

Přiřazení působí ještě na druhém místě. U inzerátů vozidel zobrazuje blok „Po koupi“, co po koupi čeká — například pravidelnou technickou kontrolu, pokud je podle prodejce na řadě do roka nebo už vypršela. Objevují se tam ceny servisů v zemi vozidla, které tento druh služby vedou, seřazené podle vzdálenosti nebo názvu a nikdy za úplatu.

Pro přiřazenou službu proto dvojnásob platí to, co stojí výše: Zákazník ji vidí vedle cizích cen a bez vašeho popisu. Přiřazujte jen to, co tomuto druhu služby skutečně odpovídá, a předtím zkontrolujte název. Měli byste vědět dvě věci: Cenové řádky na stránkách služeb a v bloku pocházejí jen od servisů, které právě přijímají žádosti o termín, a vedle každé ceny stojí, od kdy takto platí.

Ceník zastarává potichu. Olej zdražuje, dodavatel změní podmínky, hodinová sazba se upraví — a řádek na profilu říká stále to, co platilo před rokem. Zákazník si toho všimne až u faktury a pak je jediné, co si pamatuje, cena, kterou viděl.

Na stránkách služeb a v bloku „Po koupi“ stojí vedle každé ceny údaj „Stav k“ s datem. Posouvá se jen tehdy, když se změní cena, typ ceny nebo měna; přeřazení nebo nový popis ho nepohnou. Staré datum vedle ceny, která stále platí, není chyba. Staré datum vedle ceny, která už neplatí, je přesně to, co zákazníky činí nedůvěřivými.

Co dočasně není v nabídce, skryjete místo smazání: Řádek zmizí z profilu i z žádosti, cena zůstane uložena pro později. Smazání je pro to, co už definitivně nenabízíte; stávající žádosti o termín si přitom zachovají název služby. Pořadí určujete sami. V katalogu servisů zobrazuje vaše karta první řádky seznamu — patří tam služby, na které se nejčastěji ptají, ne ty, které byly založeny jako první.

Dvě věci udržujete odděleně od toho v profilu firmy: hodinovou sazbu, která se zobrazuje na vaší kartě a v žádosti o termín, a klíčová slova, podle kterých katalog filtruje. Obojí patří do téže revize. Pevný termín, například jednou za čtvrtletí, většinou stačí — a stojí méně než diskuse o faktuře, která neodpovídá ceníku.