Besvar henvendelser, indtil de bliver til en besigtigelse

Henvendelsesformularen på Carvexia lader køberen vælge, hvad det drejer sig om: et generelt spørgsmål, en prøvetur, at du ringer tilbage, tilgængelighed, finansiering, et bytte eller ekstra fotos. Ud fra dette valg opstår beskedens første sætning, som køberen stadig kan tilpasse. Du kan altså genkende hensigten i begyndelsen af teksten — og svaret bør gå netop ind på den, før det siger noget andet.

Med henvendelsen følger navn, e-mailadresse og, hvis køberen angiver det, et telefonnummer. Der svares direkte, på e-mail eller telefon; Carvexia sidder ikke imellem. Hver hensigt har sit eget næste trin, som dit svar bør føre hen til:

Det første svar afgør, om samtalen fortsætter. Det behøver ikke være langt, men det skal være fuldstændigt, og fuldstændigt betyder: Det besvarer spørgsmålet og foregriber de næste tre.

Det vigtigste punkt er her forslaget til tidspunkt. »Hvornår passer det dig?« skubber beslutningen tilbage til køberen, og hver besked, der går frem og tilbage mellem to sider, er en lejlighed til at miste interessen. To faste tidspunkter kan accepteres med ét ord. Alt i alt er fire oplysninger næsten altid nok til et fuldstændigt første svar:

Spørger en køber om tilstanden på noget, er et foto et bedre svar end en sætning. »Dæk i god stand« betyder noget forskelligt for enhver, et foto af mønsteret gør ikke. Vælger en køber »Bed om fotos« i formularen, står de ønskede billeder allerede i beskeden: instrumentbrættet med tændingen slået til, servicebogen eller servicedokumentationen, undervognen, dækmønsteret, alle nøgler eller registreringsattesten med tildækkede personoplysninger.

Du kan sende fotoene på e-mail eller føje dem til annoncen, og det sidste er næsten altid bedre. Hvad den ene køber spørger om, spørger den næste også om. I annoncen besvarer fotoet spørgsmålet for alle, og henvendelsen får et kort svar med en henvisning til, hvor det kan ses.

For registreringsattesten gælder: Ejerens navn og adresse tildækkes, før fotoet sendes nogen steder hen. Om du viser stelnummeret, bestemmer du selv; står det i annoncens datablad, er det under alle omstændigheder offentligt.

Ud over beskeden kan en køber sende spørgsmål fra et fast katalog med — om antallet af nøgler, tandremmen, den seneste service med kvittering, en åben leasingaftale, kendte mangler og andet. Disse spørgsmål vises på bilens side som ubesvarede, spurgt af interesserede købere, indtil du besvarer dem. Besvare kan du dem i dashboardet ved annoncen under »Sælgerens oplysninger« eller via linket i e-mailen.

Forskellen til et svar på e-mail: Svaret står bagefter på bilens side, for alle senere interesserede og på hver besøgendes sprog, fordi spørgsmål og svar er faste byggesten. Det vises som »Forhandlerens oplysninger, ikke kontrolleret.« Hver senere ændring forbliver synlig i ændringshistorikken. Den, der besvarer spørgsmålet om tandremmen én gang dér, får det ikke ti gange mere på mail.

Svar kun på det, du ved med sikkerhed. »Ved ikke« er et tilladt svar og bedre end et gæt, som senere læses som et løfte. I e-mailen til køberen er én sætning så nok: Spørgsmålene er besvaret og står på bilens side.

Købere, der bor langt væk, kan bede om live-fotos. Du får en tilfældig kode på e-mail og et link, som kun gælder i en begrænset tid. Med telefonens kamera tager du tre fotos: stelnummeret ved siden af en seddel med koden, kilometertælleren med tændingen slået til og bilen forfra med sedlen; nummerpladen må være tildækket. Kode, stelnummer og kilometerstand aflæses automatisk og sammenlignes med annoncen.

For dig er det en besigtigelse, hvor ingen behøver at rejse, og en køber, der beder om det, mener det som regel alvorligt. Stemmer resultatet af aflæsningen overens, vises der bagefter på bilens side i en begrænset tid en note om, at der er indsendt live-fotos. Den er udtrykkeligt hverken et bevis eller en kontrol, men viser dog, at bilen den dag stod hos dig. For at afstemningen af stelnummeret lykkes, skal det stå fuldstændigt i annoncen.

Afvise kan du via det samme link. Anmodningen slutter så med det samme, allerede tagne fotos slettes, og køberen kan på sin konto se, at du har afvist; en ny anmodning kan vedkommende foreløbig ikke sende. Hvem der har spurgt, får du ikke at vide — en afvisning står altså uden forklaring. Der er alligevel gode grunde: Står bilen lige nu ikke hos dig, for eksempel fordi den er til klargøring, og er den ikke tilbage inden for fristen, er afvisningen det klarere svar end et link, der udløber ubrugt.

Carvexia kører på mange sprog, og din annonce er synlig i alle markeder. Henvendelser kommer derfor også på italiensk, polsk eller hollandsk. Den, der ikke svarer, fordi vedkommende ikke taler sproget, mister netop de købere, for hvem en bil over grænsen er interessant.

Et oversættelsesprogram rækker næsten altid til at læse. Til at svare gælder en enkel regel: korte sætninger, tal i stedet for adjektiver, datoer med udskrevet måned, beløb med valuta. Er du usikker, så skriv svaret på enkel engelsk og desuden oversat til købers sprog — så kan vedkommende sammenligne begge dele. Ved alt, der er et løfte, altså pris, tidspunkt og tilstand, tjekker du, at oversættelsen siger det, du mener.

Undgå forkortelser og lokale udtryk, som ingen kender uden for dit eget land — i Danmark for eksempel »nysynet«, i Schweiz »ab MFK«, i Tyskland »HU neu«. Skriv ud, hvad der menes — for eksempel at synet tages på ny før overdragelsen. Og henvis til sælgerens oplysninger: De faste spørgsmål og svar læser køberen på sit eget sprog, frie tekster derimod ikke.

Til hver henvendelse findes der i dashboardet en intern note, som kunden ikke ser. Den er samtalens hukommelse, og den bliver vigtig, så snart mere end én person behandler henvendelser, eller der går en uge mellem svar og tilbagemelding. Intet virker mere uprofessionelt på en køber end et nyt spørgsmål om noget, vedkommende allerede har besvaret.

Til noten hører status, og den sætter du med det samme: »Under behandling«, så snart du svarer, »Besvaret«, når bolden ligger hos køberen, »Afsluttet«, når henvendelsen er blevet til en aftale eller et salg, »Ingen interesse«, når køberen har sagt fra. Dashboardet måler din svartid ud fra, hvornår en henvendelse forlader status »Ny«. Den, der først sætter status dage senere, ser et tal, der intet har at gøre med vedkommendes faktiske arbejdsmåde — og mister overblikket over, hvilken henvendelse der virkelig stadig venter.

Noten selv er en optegnelse om en person og bør også læses sådan: saglig, kort, uden vurdering. Ind hører, hvad der er lovet eller aftalt, ikke hvad du mener om kunden: