Besvar tidsforespørgsler: bekræft, foreslå ny tid, afvis

En tidsforespørgsel via Carvexia indeholder navn og e-mailadresse, på ønske et telefonnummer, som regel en ønsket tid, bilen som fri tekst, den valgte ydelse fra din prisliste eller »Andet« og en beskrivelse. Den kommer på e-mail til adressen i din virksomhedsprofil, hvis der står en, og vises i dashboardet under »Aftaler« sammen med antallet af ubesvarede forespørgsler og den længste ventetid.

Det, der næsten altid mangler, er de oplysninger, du skal bruge til planlægningen: den nøjagtige motorisering, stelnummeret til bestilling af dele, kilometerstanden ved service og, ved reparationer, en beskrivelse af symptomet i stedet for en formodning. Dertil spørgsmålet, om kunden venter eller lader bilen stå, og om den ønskede tid er fast eller kun et forslag. Og forespørgslen indeholder kun en dato, intet klokkeslæt.

Spørg, før du siger ja, og spørg om alt på én gang. Ud fra forløbet i hver forespørgsel skriver du kunden en besked, som går ud på e-mail og bliver stående i forløbet; så kan også en kollega se, hvad der allerede er afklaret. Tre nummererede spørgsmål bliver oftere besvaret end et langt afsnit, og den, der skriver, hvad oplysningen skal bruges til, får den oftere fuldstændig. Interne noter står i det samme forløb, men er kun synlige for dit team.

Med »Bekræft tid« går der automatisk en e-mail til kunden: Værkstedet har bekræftet tiden, dertil ydelse, bil og dato. Svarer kunden på den, lander beskeden på e-mailadressen fra din virksomhedsprofil — forudsat at der står en. Står der også et telefonnummer i profilen, nævner e-mailen det. Tjek derfor, at begge dele stemmer.

Det, den automatiske e-mail ikke indeholder, er alt det, kun du ved: klokkeslættet, hvornår bilen skal være der, hvor længe den bliver, hvad der skal medbringes — servicebog, adapter til hjullåsen —, om en lånebil er mulig, og hvordan der betales. Via Carvexia løber der ingen betaling for værkstedsarbejde. Sig også, om prisen fra prislisten gælder, eller om du giver et tilbud efter en første gennemgang af bilen. Alt det kan stå i en kort besked lige efter bekræftelsen. Den erstatter et opkald og kan læses senere, af kunden som af dit team.

Efter besøget sætter du forespørgslen til »Udført«; også det får kunden at vide på e-mail. Kan en bekræftet tid alligevel ikke gennemføres, så meld dig med det samme og foreslå en ny dato via »Alternativ tid«. En kunde, der har taget fri og står foran en låst dør, forespørger ikke en anden gang.

Passer arbejdet, men ikke dagen, er afvisning det dårligste svar. Kunden må begynde forfra at lede, og du mister en ordre, du kunne have udført. Med »Alternativ tid« foreslår du en anden dato og skriver, hvad kunden skal vide; begge dele går ud på e-mail. I dashboardet kan du under »Forslag afsendt« se, hvor du venter på svar.

Tiden er først bekræftet, når kunden siger ja, og du bagefter bekræfter den. Tilsagnet kommer som svar på e-mailen. Så længe det udebliver, er pladsen hverken givet væk eller fri — hold den ikke åben ubegrænset, men skriv i beskeden, til hvornår du holder den fri. Det er fair for begge parter og sparer dig for at rykke.

Et godt forslag er et konkret et. »Næste uge« er det ikke; »tirsdag, aflevering om morgenen, afhentning sidst på eftermiddagen« er. Kan du tilbyde to dage, så nævn den anden i beskeden. Passer forslaget ikke, sender du endnu et, og også det går ud som e-mail. Og annullerer en logget ind kunde i mellemtiden selv sin forespørgsel, får du også det at vide på e-mail — så er pladsen fri igen.

Nogle gange er afvisningen rigtig: Du mangler specialværktøjet, diagnoseadgangen til dette mærke, uddannelsen til højvolt, eller arbejdet passer simpelthen ikke til din virksomhed. Så er en hurtig, klar afvisning mere værd end et forslag, der kun koster tid.

Grunden kan du udelade, men det er sjældent en god idé. E-mailen til kunden siger, at værkstedet ikke kan tilbyde den ønskede tid. Ligger det slet ikke i datoen, men i arbejdet eller bilen, får kunden det kun at vide af din grund — ellers forespørger vedkommende om det samme arbejde igen til en anden dag, eller opgiver helt. Grunden går ordret ud, sådan som du skriver den.

Skriv den derfor til kunden, ikke til dig selv: ingen intern forkortelse, ingen bebrejdelse, til gengæld et fingerpeg om, hvor kunden kan henvende sig. »Vi mangler specialværktøjet til denne model. Et mærkeværksted kan tage sig af det.« To sætninger er nok. Det, der én gang er gået ud, kan ikke hentes tilbage — det gælder for grunden som for enhver besked til kunden.

En forespørgsel, der ligger ubesvaret i dagevis, skader mere end en afvisning. Kunden ved ikke, om den er nået frem, og har måske ikke spurgt andre steder, fordi vedkommende ventede på dig. Dashboardet viser dig den længste ventetid for en åben forespørgsel. Bliver den længere, end du ville byde en kunde, er det tegn på, at du bør lukke for flere forespørgsler.

I virksomhedsprofilen slår du »Modtager tidsbestillinger« fra — i ferien, ved sygdom, ved fuld kalender. Din profil og dine priser forbliver synlige, nye forespørgsler om tid er så længe ikke mulige, og profilen fortæller kunden, at du i øjeblikket ikke tager imod nogen. Dine prislinjer på ydelsessiderne forsvinder under pausen, fordi de dér ville føre direkte ind i en forespørgsel.

Åbne forespørgsler berøres ikke heraf og skal alligevel besvares. Og husk at slå kontakten til igen: En pause, som ingen afslutter, ligner udefra en virksomhed, der er holdt op. En kalenderindgang til dagen efter ferien koster et minut.

I virksomhedsprofilen angiver du, hvilke mærker du servicerer. På din profil står de under »Mærker«, men det er to andre steder, hvor de har størst betydning. Under »Mine biler« kan ejere ved deres egen bil spørge efter tilbagekaldelser; dér viser »Kontakt et mærkeværksted« værkstederne i ejerens land, der nævner dette mærke i profilen. Forespørgslen om en tid er så forudfyldt: med bilen, med anmodningen om ud fra stelnummeret at se efter en åben tilbagekaldelse eller servicekampagne og — hvis det er gemt — med selve nummeret.

Det andet sted er blokken »Efter købet« på bilannoncer. Den viser værksteder i bilens land, der nævner dens mærke i profilen og angiver en timepris, sorteret efter afstand eller navn. Uden timepris i profilen optræder du ikke dér, selv om mærket passer.

Heraf følger en enkel regel: Nævn de mærker, du har værktøj, diagnoseadgang og erfaring til, ikke ethvert, der en gang har stået på din lift. Registret skelner ikke mellem autoriserede og uafhængige værksteder. Kommer der en forespørgsel om tilbagekaldelse, og du ikke hører til mærkets netværk, så sig det i svaret: Tilbagekaldelser afvikles via producentens netværk, og kunden har så brug for en anden adresse, ikke en tid hos dig.