Αιτήματα ραντεβού: επιβεβαίωση, αλλαγή, απόρριψη

Ένα αίτημα ραντεβού μέσω της Carvexia περιέχει όνομα και διεύθυνση email, προαιρετικά έναν αριθμό τηλεφώνου, συνήθως μια επιθυμητή ημερομηνία, το όχημα ως ελεύθερο κείμενο, την υπηρεσία που επιλέχθηκε από τον τιμοκατάλογό σας ή «Κάτι άλλο» και μια περιγραφή. Φτάνει με email στη διεύθυνση του προφίλ της επιχείρησής σας, εφόσον υπάρχει εκεί κάποια, και εμφανίζεται στον πίνακα ελέγχου στην ενότητα «Ραντεβού», μαζί με τον αριθμό των αναπάντητων αιτημάτων και τον μεγαλύτερο χρόνο αναμονής.

Σχεδόν πάντα λείπουν τα στοιχεία που χρειάζεστε για τον προγραμματισμό: ο ακριβής κινητήρας, ο αριθμός πλαισίου για την παραγγελία ανταλλακτικών, τα χιλιόμετρα στο σέρβις και, στις επισκευές, μια περιγραφή του συμπτώματος αντί για μια εικασία. Επίσης η ερώτηση αν ο πελάτης περιμένει ή αφήνει το αυτοκίνητο, και αν η επιθυμητή ημερομηνία είναι σταθερή ή απλώς μια πρόταση. Και το αίτημα γνωρίζει μόνο μια ημερομηνία, όχι ώρα.

Ρωτήστε πριν δεσμευτείτε και ρωτήστε τα πάντα μονομιάς. Από το ιστορικό κάθε αιτήματος γράφετε στον πελάτη ένα μήνυμα που φεύγει με email και παραμένει στο ιστορικό· έτσι βλέπει και ένας συνάδελφος τι έχει ήδη ξεκαθαριστεί. Τρεις αριθμημένες ερωτήσεις απαντώνται πιο εύκολα από μια μεγάλη παράγραφος, και όποιος προσθέτει σε τι χρειάζεται το στοιχείο το λαμβάνει συνήθως πιο πλήρες. Οι εσωτερικές σημειώσεις βρίσκονται στο ίδιο ιστορικό, αλλά είναι ορατές μόνο στην ομάδα σας.

Με το «Επιβεβαίωση ραντεβού» ο πελάτης λαμβάνει αυτόματα ένα email: το συνεργείο επιβεβαίωσε το ραντεβού, μαζί με την υπηρεσία, το όχημα και την ημερομηνία. Αν απαντήσει σε αυτό, το μήνυμά του καταλήγει στη διεύθυνση email του προφίλ της επιχείρησής σας — εφόσον υπάρχει εκεί κάποια. Αν στο προφίλ υπάρχει και αριθμός τηλεφώνου, το email τον αναφέρει. Ελέγξτε επομένως ότι και τα δύο στοιχεία είναι σωστά.

Το αυτόματο email δεν περιέχει όσα γνωρίζετε μόνο εσείς: την ώρα που πρέπει να βρίσκεται εκεί το αυτοκίνητο, πόσο θα μείνει, τι πρέπει να φέρει ο πελάτης — βιβλίο σέρβις, αντάπτορα για το κλειδί ασφαλείας των ζαντών —, αν είναι δυνατό ένα όχημα αντικατάστασης και πώς γίνεται η πληρωμή. Μέσω της Carvexia δεν γίνεται καμία πληρωμή για εργασίες συνεργείου. Πείτε επίσης αν ισχύει η τιμή του τιμοκαταλόγου ή αν θα κάνετε προσφορά μετά από μια πρώτη επιθεώρηση. Όλα αυτά χωρούν σε ένα σύντομο μήνυμα αμέσως μετά την επιβεβαίωση. Αντικαθιστά ένα τηλεφώνημα και μπορεί να διαβαστεί αργότερα, τόσο από τον πελάτη όσο και από την ομάδα σας.

Μετά το ραντεβού βάζετε το αίτημα σε «Ολοκληρώθηκε»· και αυτό το μαθαίνει ο πελάτης με email. Αν ένα επιβεβαιωμένο ραντεβού τελικά δεν μπορεί να γίνει, επικοινωνήστε αμέσως και προτείνετε νέα ημερομηνία μέσω της «Εναλλακτική ημερομηνία». Ένας πελάτης που πήρε άδεια από τη δουλειά του και βρήκε την πόρτα κλειστή δεν θα υποβάλει δεύτερο αίτημα.

Όταν η εργασία ταιριάζει αλλά η ημέρα όχι, η απόρριψη είναι η χειρότερη απάντηση. Ο πελάτης πρέπει να ψάξει από την αρχή και εσείς χάνετε μια δουλειά που θα μπορούσατε να είχατε κάνει. Με την «Εναλλακτική ημερομηνία» προτείνετε μια άλλη ημέρα και γράφετε ό,τι θέλετε να ξέρει ο πελάτης· και τα δύο φεύγουν με email. Στον πίνακα ελέγχου βλέπετε στην «Πρόταση σε εκκρεμότητα» πού περιμένετε απάντηση.

Το ραντεβού είναι επιβεβαιωμένο μόνο όταν ο πελάτης συμφωνήσει και εσείς το επιβεβαιώσετε στη συνέχεια. Η συμφωνία έρχεται ως απάντηση στο email. Όσο εκκρεμεί, η θέση δεν είναι ούτε δεσμευμένη ούτε ελεύθερη — μην την κρατάτε επ’ αόριστον, αλλά γράψτε στο μήνυμα μέχρι πότε την κρατάτε ελεύθερη. Είναι δίκαιο και για τις δύο πλευρές και σας γλιτώνει από τις υπενθυμίσεις.

Μια καλή πρόταση είναι συγκεκριμένη. Το «την επόμενη εβδομάδα» δεν είναι πρόταση· το «Τρίτη, παράδοση το πρωί, παραλαβή αργά το απόγευμα» είναι. Αν μπορείτε να προσφέρετε δύο ημέρες, αναφέρετε τη δεύτερη στο μήνυμα. Αν η πρόταση δεν ταιριάζει, στέλνετε μια ακόμη, και αυτή φεύγει με email. Και αν ένας συνδεδεμένος πελάτης ακυρώσει στο μεταξύ το αίτημά του, το μαθαίνετε επίσης με email — τότε η θέση είναι πάλι ελεύθερη.

Κάποτε η απόρριψη είναι η σωστή απάντηση: σας λείπει το ειδικό εργαλείο, η πρόσβαση στη διάγνωση για τη συγκεκριμένη μάρκα, η εκπαίδευση για υψηλή τάση ή η εργασία απλώς δεν ταιριάζει στην επιχείρησή σας. Τότε μια γρήγορη, καθαρή απόρριψη αξίζει περισσότερο από μια πρόταση που απλώς κοστίζει χρόνο.

Μπορείτε να παραλείψετε τον λόγο, αλλά σπάνια είναι καλή ιδέα. Το email προς τον πελάτη λέει ότι το συνεργείο δεν μπορεί να προσφέρει την επιθυμητή ημερομηνία. Αν το πρόβλημα δεν είναι καθόλου η ημερομηνία, αλλά η εργασία ή το όχημα, ο πελάτης το μαθαίνει μόνο από τον λόγο που θα γράψετε — αλλιώς υποβάλλει ξανά το ίδιο αίτημα για άλλη ημέρα ή τα παρατά εντελώς. Ο λόγος φεύγει αυτούσιος, ακριβώς όπως τον γράφετε.

Γράψτε τον λοιπόν για τον πελάτη, όχι για εσάς: χωρίς εσωτερικές συντομογραφίες, χωρίς μομφές, αλλά με μια υπόδειξη για το πού μπορεί να απευθυνθεί. «Για αυτό το μοντέλο δεν διαθέτουμε το ειδικό εργαλείο. Ένα επίσημο συνεργείο της μάρκας μπορεί να το αναλάβει.» Δύο προτάσεις αρκούν. Ό,τι έχει φύγει μία φορά δεν μπορεί να ανακληθεί — αυτό ισχύει για τον λόγο όπως και για κάθε μήνυμα προς τον πελάτη.

Ένα αίτημα που μένει αναπάντητο για μέρες βλάπτει περισσότερο από μια απόρριψη. Ο πελάτης δεν ξέρει αν έφτασε και ίσως δεν ρώτησε αλλού, επειδή περίμενε εσάς. Ο πίνακας ελέγχου σάς δείχνει τον μεγαλύτερο χρόνο αναμονής ενός ανοιχτού αιτήματος. Αν ξεπεράσει όσο θα θεωρούσατε αποδεκτό για έναν πελάτη, αυτό είναι το σημάδι να μη δέχεστε άλλα αιτήματα.

Στο προφίλ της επιχείρησης απενεργοποιείτε γι’ αυτό το «Δέχεται ραντεβού» — σε διακοπές, σε ασθένεια, όταν το πρόγραμμα είναι γεμάτο. Το προφίλ και οι τιμές σας παραμένουν ορατά, νέα αιτήματα ραντεβού δεν είναι δυνατά όσο διαρκεί η παύση και το προφίλ ενημερώνει τον πελάτη ότι προς το παρόν δεν δέχεστε. Οι γραμμές τιμών σας στις σελίδες των υπηρεσιών εξαφανίζονται κατά την παύση, επειδή εκεί θα οδηγούσαν απευθείας σε ένα αίτημα.

Τα ανοιχτά αιτήματα δεν επηρεάζονται και θέλουν παρ’ όλα αυτά απάντηση. Και θυμηθείτε να ενεργοποιήσετε ξανά τον διακόπτη: μια παύση που κανείς δεν τερματίζει φαίνεται απ’ έξω σαν επιχείρηση που έχει σταματήσει. Μια υπενθύμιση στο ημερολόγιο για την επομένη των διακοπών κοστίζει ένα λεπτό.

Στο προφίλ της επιχείρησης δηλώνετε ποιες μάρκες εξυπηρετείτε. Στο προφίλ σας εμφανίζονται κάτω από το «Μάρκες», αλλά το πιο σημαντικό τους αποτέλεσμα είναι σε δύο άλλα σημεία. Στην ενότητα «Τα οχήματά μου» οι κάτοχοι μπορούν να ρωτήσουν για ανακλήσεις σχετικά με ένα δικό τους αυτοκίνητο· εκεί το «Επικοινωνία με εξουσιοδοτημένο συνεργείο» εμφανίζει τα συνεργεία στη χώρα του κατόχου που αναφέρουν τη συγκεκριμένη μάρκα στο προφίλ τους. Το αίτημα ραντεβού είναι τότε προσυμπληρωμένο: με το όχημα, με το αίτημα να ελεγχθεί με βάση τον αριθμό πλαισίου αν υπάρχει ανοιχτή ανάκληση ή εκστρατεία σέρβις και — αν έχει καταχωριστεί — με τον ίδιο τον αριθμό.

Το δεύτερο σημείο είναι το πλαίσιο «Μετά την αγορά» στις αγγελίες οχημάτων. Εμφανίζει συνεργεία στη χώρα του οχήματος που αναφέρουν τη μάρκα του στο προφίλ τους και δηλώνουν ωριαία χρέωση, ταξινομημένα κατά απόσταση ή κατά όνομα. Χωρίς ωριαία χρέωση στο προφίλ δεν εμφανίζεστε εκεί, ακόμη κι αν η μάρκα ταιριάζει.

Από αυτό προκύπτει ένας απλός κανόνας: δηλώστε τις μάρκες για τις οποίες διαθέτετε εργαλεία, πρόσβαση στη διάγνωση και εμπειρία, όχι κάθε μάρκα που έχει περάσει κάποτε από την ανυψωτική σας πλατφόρμα. Ο κατάλογος δεν κάνει διάκριση ανάμεσα σε επίσημο και ανεξάρτητο συνεργείο. Αν έρθει αίτημα ανάκλησης και δεν ανήκετε στο δίκτυο της μάρκας, πείτε το στην απάντηση: οι ανακλήσεις διεκπεραιώνονται μέσω του δικτύου του κατασκευαστή και ο πελάτης χρειάζεται τότε μια άλλη διεύθυνση, όχι ραντεβού σε εσάς.