Ένας τιμοκατάλογος συνεργείου που οι πελάτες καταλαβαίνουν

Για τον πελάτη ένας τιμοκατάλογος είναι μια συντόμευση. Θέλει να ξέρει πριν από το τηλεφώνημα αν ένα συνεργείο βρίσκεται στην τάξη μεγέθους που έχει στο μυαλό του, και έχει γι' αυτό μία γραμμή, μία ονομασία και ένα ποσό. «Μικρό σέρβις» εδώ, «Σέρβις από» εκεί, μια ωριαία χρέωση στο τρίτο συνεργείο — συγκρίνει ό,τι βλέπει, και αυτό που βλέπει είναι ο αριθμός.

Το πρόβλημα δεν είναι ότι οι πελάτες διαβάζουν ανακριβώς. Είναι ότι το «σέρβις» δεν είναι λέξη με σταθερό νόημα. Το ένα συνεργείο υπολογίζει λάδι, φίλτρα και εργασία, το άλλο μόνο την εργασία, το τρίτο επιπλέον τη διάθεση των αχρήστων και τα μικροϋλικά. Όποιος αναφέρει την πληρέστερη τιμή φαίνεται ακριβότερος και χάνει τον πελάτη από έναν κατάλογο που περιέχει λιγότερα. Ή ο πελάτης πηγαίνει στο συνεργείο με την πιο στενή τιμή, και η δυσαρέσκεια έρχεται με το τιμολόγιο.

Ένας τιμοκατάλογος δεν είναι προσφορά, και η Carvexia το αναφέρει ρητά όπου εμφανίζονται δίπλα δίπλα τιμές πολλών συνεργείων. Μπορεί όμως να γραφτεί έτσι ώστε ο πελάτης να καταλαβαίνει τι παίρνει για το ποσό και πού μπορεί να αλλάξει ο αριθμός. Γι' αυτό υπάρχουν τρεις παράμετροι που ρυθμίζετε εσείς: ο τύπος τιμής, η ονομασία και η περιγραφή.

Στον τιμοκατάλογο στην Carvexia επιλέγετε για κάθε υπηρεσία έναν από τέσσερις τύπους τιμής. Λέει στον πελάτη ήδη πριν από το ποσό πόσο δεσμευτικό είναι. Γι' αυτό αξίζει να τον επιλέγετε συνειδητά, αντί να χρησιμοποιείτε παντού τον ίδιο.

Το συχνότερο λάθος είναι το «από» ως προεπιλογή. Είναι βολικό, επειδή δεν δεσμεύει σε τίποτα, αλλά και δεν λέει τίποτα στον πελάτη: Ένα «από» μπροστά σε κάθε γραμμή διαβάζεται σαν ανακοίνωση ότι στο τέλος θα βγει περισσότερο. Όπου είναι δυνατή σταθερή τιμή, είναι η ισχυρότερη ένδειξη — αν χρειαστεί, για στενότερη ομάδα οχημάτων. Και το «κατόπιν αιτήματος» ανήκει σε υπηρεσίες όπου κάθε ποσό θα ήταν εικασία, όχι σε αυτές όπου απλώς δεν θέλετε να δεσμευτείτε.

Επιπλέον μπορείτε να δηλώσετε μια κατά προσέγγιση διάρκεια· εμφανίζεται ως «περ.» δίπλα στην υπηρεσία. Για πολλούς πελάτες είναι η δεύτερη ερώτηση μετά την τιμή: αν μπορούν να περιμένουν ή πρέπει να αφήσουν το αυτοκίνητο.

Για κάθε υπηρεσία υπάρχει ένα πεδίο για την περιγραφή. Εμφανίζεται στο προφίλ σας κάτω από την ονομασία και στο αίτημα ραντεβού, μόλις ο πελάτης επιλέξει αυτή την υπηρεσία. Είναι το σημείο όπου ένας αριθμός γίνεται πρόταση, και παραμένει εκπληκτικά συχνά κενό.

Μια χρήσιμη περιγραφή απαντά σε τρεις ερωτήσεις. Τι περιλαμβάνεται — εργασία, υλικό, ποια υγρά και φίλτρα, διάθεση αχρήστων, μικροϋλικά; Τι δεν περιλαμβάνεται ρητά και χρεώνεται αν χρειαστεί κατά προσπάθεια; Και το ποσό περιλαμβάνει ΦΠΑ; Η τελευταία ερώτηση φαίνεται μικροπρεπής, κάνει όμως στη σύγκριση γρήγορα αισθητή διαφορά. Απέναντι σε ιδιώτες πελάτες οι τελικές τιμές με φόρο είναι στις περισσότερες χώρες ο κανόνας και συχνά και υποχρέωση· τι ισχύει για την επιχείρησή σας, το γνωρίζει ο κλαδικός σας φορέας.

Στις σελίδες εργασιών της Carvexia, όπου εμφανίζονται τιμές πολλών συνεργείων η μία κάτω από την άλλη, ο πελάτης βλέπει δίπλα στο όνομά σας μόνο ονομασία, τιμή και τύπο τιμής, όχι την περιγραφή. Γι' αυτό ήδη η ονομασία πρέπει να φέρει τον πυρήνα του εύρους: «Μικρό σέρβις με λάδι και φίλτρο» λέει περισσότερα από «Σέρβις S». Όποιος ψάχνει στον κατάλογο συνεργείων, σας βρίσκει επιπλέον μέσω των ονομασιών του τιμοκαταλόγου σας — μια λέξη που χρησιμοποιούν οι πελάτες αξίζει εκεί περισσότερο από ένα εσωτερικό όνομα πακέτου.

Μια σταθερή τιμή για «όλα τα οχήματα» σπάνια αντέχει. Μια αλλαγή λαδιού σε ένα μικρό αυτοκίνητο και σε ένα μεγάλο εξακύλινδρο διαφέρει σε ποσότητα λαδιού, τύπο λαδιού και φίλτρο· ένα σέρβις φρένων σε άξονα με ηλεκτρικό χειρόφρενο χρειάζεται όργανο διάγνωσης που αλλού δεν είναι απαραίτητο. Όποιος δίνει μία τιμή για όλα, ζητά είτε πολλά για τα μικρά αυτοκίνητα είτε λίγα για τα μεγάλα.

Καλύτερες είναι δύο ή τρεις γραμμές με σαφή οριοθέτηση παρά μία με ένα μεγάλο «από». Βάλτε το όριο εκεί που αλλάζει πράγματι η προσπάθειά σας: ανά είδος κινητήρα, ποσότητα λαδιού, κατηγορία οχήματος ή τύπο μετάδοσης κίνησης. Γράψτε το στην περιγραφή, και μάλιστα έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να το ελέγξει στο δικό του αυτοκίνητο. «Έως μεσαία κατηγορία, χωρίς τετρακίνηση» το καταλαβαίνει ο καθένας· έναν συντομευμένο κωδικό κινητήρα μόνο όποιος τον αναζητά στην άδεια κυκλοφορίας.

Αναφέρετε και ό,τι δεν κάνετε. Οι εργασίες στο σύστημα υψηλής τάσης υβριδικών και ηλεκτρικών οχημάτων απαιτούν εκπαιδευμένο προσωπικό και δικά τους μέτρα ασφάλειας· όποιος δεν το προσφέρει, το γράφει καλύτερα στην περιγραφή παρά να απορρίπτει ένα αίτημα που δεν θα έπρεπε να έρθει. Το ίδιο ισχύει για μάρκες για τις οποίες σας λείπουν εργαλεία ή πρόσβαση στη διάγνωση.

Κάθε υπηρεσία μπορεί προαιρετικά να αντιστοιχιστεί σε ένα είδος εργασίας — τακτικό σέρβις, αλλαγή λαδιού, σέρβις φρένων, περιοδικός τεχνικός έλεγχος και άλλα. Χωρίς αντιστοίχιση η τιμή εμφανίζεται μόνο στο προφίλ σας και στο αίτημα ραντεβού. Με αντιστοίχιση εμφανίζεται επιπλέον στην κατάλληλη σελίδα εργασίας στις Υπηρεσίες συνεργείου: ως μεμονωμένη γραμμή τιμής δίπλα σε αυτές άλλων συνεργείων, με ένα κουμπί που οδηγεί απευθείας στο αίτημα.

Η αντιστοίχιση λειτουργεί και σε ένα δεύτερο σημείο. Στις αγγελίες οχημάτων το μπλοκ «Μετά την αγορά» δείχνει τι ακολουθεί μετά την αγορά — για παράδειγμα τον περιοδικό τεχνικό έλεγχο, όταν σύμφωνα με τον πωλητή λήγει εντός ενός έτους ή έχει ήδη λήξει. Εκεί εμφανίζονται τιμές συνεργείων στη χώρα του οχήματος που διατηρούν αυτό το είδος εργασίας, ταξινομημένες κατά απόσταση ή όνομα και ποτέ έναντι πληρωμής.

Για μια αντιστοιχισμένη υπηρεσία ισχύει γι' αυτό διπλά ό,τι αναφέρεται παραπάνω: Ο πελάτης τη βλέπει δίπλα σε ξένες τιμές και χωρίς την περιγραφή σας. Αντιστοιχίστε μόνο ό,τι πράγματι ανταποκρίνεται σε αυτό το είδος εργασίας, και ελέγξτε πρώτα την ονομασία. Δύο πράγματα πρέπει να γνωρίζετε: Οι γραμμές τιμών στις σελίδες εργασιών και στο μπλοκ προέρχονται μόνο από συνεργεία που δέχονται αυτή τη στιγμή αιτήματα ραντεβού, και δίπλα σε κάθε τιμή αναγράφεται από πότε ισχύει έτσι.

Ένας τιμοκατάλογος παλιώνει αθόρυβα. Το λάδι ακριβαίνει, ένας προμηθευτής αλλάζει τους όρους του, η ωριαία χρέωση προσαρμόζεται — και η γραμμή στο προφίλ λέει ακόμη ό,τι ίσχυε πριν από έναν χρόνο. Ο πελάτης το καταλαβαίνει μόνο με το τιμολόγιο, και τότε η τιμή που είχε δει είναι το μόνο που θυμάται.

Στις σελίδες εργασιών και στο μπλοκ «Μετά την αγορά» δίπλα σε κάθε τιμή υπάρχει ημερομηνία κατάστασης. Προχωρά μόνο όταν αλλάζουν η τιμή, ο τύπος τιμής ή το νόμισμα· η αναδιάταξη ή μια νέα περιγραφή δεν την μετακινούν. Μια παλιά ημερομηνία δίπλα σε μια τιμή που ισχύει ακόμη δεν είναι λάθος. Μια παλιά ημερομηνία δίπλα σε μια τιμή που δεν ισχύει πια είναι ακριβώς αυτό που κάνει τους πελάτες δύσπιστους.

Ό,τι προσωρινά δεν προσφέρεται το αποκρύπτετε αντί να το διαγράφετε: Η γραμμή εξαφανίζεται από το προφίλ και το αίτημα, η τιμή παραμένει αποθηκευμένη για αργότερα. Η διαγραφή είναι για ό,τι δεν προσφέρετε πια οριστικά· τα υπάρχοντα αιτήματα ραντεβού διατηρούν το όνομα της υπηρεσίας. Τη σειρά την καθορίζετε εσείς. Στον κατάλογο συνεργείων η κάρτα σας δείχνει τις πρώτες γραμμές της λίστας — εκεί ανήκουν οι υπηρεσίες για τις οποίες ρωτούν συχνότερα, όχι αυτές που δημιουργήθηκαν πρώτες.

Δύο πράγματα τα διαχειρίζεστε ξεχωριστά στο προφίλ επιχείρησης: την ωριαία χρέωση, που εμφανίζεται στην κάρτα σας και στο αίτημα ραντεβού, και τις λέξεις-κλειδιά βάσει των οποίων φιλτράρει ο κατάλογος. Και τα δύο ανήκουν στην ίδια αναθεώρηση. Μια σταθερή ημερομηνία γι' αυτό, για παράδειγμα μία φορά το τρίμηνο, αρκεί συνήθως — και κοστίζει λιγότερο από τη συζήτηση για ένα τιμολόγιο που δεν ταιριάζει με τον τιμοκατάλογο.