Ajapäringutele vastamine: kinnita, lükka edasi, keeldu

Carvexia kaudu saadetud ajapäringus on nimi ja e-posti aadress, soovi korral telefoninumber, enamasti soovitud aeg, auto vaba tekstina, sinu hinnakirjast valitud teenus või „Muu“ ning kirjeldus. See saabub e-kirjaga sinu ettevõtteprofiilis olevale aadressile, kui see seal on, ning ilmub juhtpaneelil jaotises „Ajad“ koos vastamata päringute arvu ja pikima ooteajaga.

Peaaegu alati puuduvad andmed, mida vajad planeerimiseks: täpne mootoriversioon, šassiinumber osade tellimiseks, läbisõit hoolduse puhul ja remondi puhul sümptomi kirjeldus oletuse asemel. Lisaks küsimus, kas klient ootab kohapeal või jätab auto sinna, ja kas soovitud aeg on kindel või ainult ettepanek. Ja päringus on ainult kuupäev, kellaaega mitte.

Küsi üle enne, kui kinnitad, ja küsi kõik korraga. Iga päringu ajaloost kirjutad kliendile sõnumi, mis läheb välja e-kirjana ja jääb ajalukku alles; nii näeb ka kolleeg, mis on juba selgeks räägitud. Kolmele nummerdatud küsimusele vastatakse tõenäolisemalt kui pikale lõigule, ja kes lisab, milleks ta andmeid vajab, saab need tõenäolisemalt täielikult. Sisemised märkused on samas ajaloos, kuid on nähtavad ainult sinu meeskonnale.

Nupuga „Kinnita aeg“ saadetakse kliendile automaatselt e-kiri: töökoda on aja kinnitanud, lisaks teenus, auto ja kuupäev. Kui ta sellele vastab, jõuab tema sõnum sinu ettevõtteprofiilis olevale e-posti aadressile — eeldusel, et see seal on. Kui profiilis on ka telefoninumber, nimetab e-kiri selle. Seepärast kontrolli, et mõlemad oleksid õiged.

Automaatses e-kirjas pole seda, mida tead ainult sina: kellaaeg, mil auto peab kohal olema, kui kauaks see jääb, mida kaasa võtta — hooldusraamat, veljelukkude adapter —, kas asendusauto on võimalik ja kuidas makstakse. Töökoja tööde eest Carvexia kaudu ei maksta. Ütle ka, kas kehtib hinnakirja hind või teed pärast esmast ülevaatust hinnapakkumise. See kõik mahub lühikesse sõnumisse kohe pärast kinnitamist. See asendab telefonikõne ja on hiljem järele loetav nii kliendile kui ka sinu meeskonnale.

Pärast külastust märgi päring olekusse „Tehtud“; ka sellest saab klient teada e-kirjaga. Kui kinnitatud aeg siiski ära jääb, anna kohe teada ja paku nupu „Alternatiivaeg“ kaudu uus kuupäev. Klient, kes on töölt vaba päeva võtnud ja seisab suletud ukse taga, teist korda ei küsi.

Kui töö sobib, aga päev mitte, on keeldumine kõige halvem vastus. Klient peab otsast peale otsima ja sina kaotad tellimuse, mille oleksid saanud teha. Nupuga „Alternatiivaeg“ pakud teise kuupäeva ja kirjutad juurde, mida klient peaks teadma; mõlemad lähevad välja e-kirjaga. Juhtpaneelil näed paanilt „Ettepanek tehtud“, kus ootad vastust.

Aeg on kinnitatud alles siis, kui klient nõustub ja sina selle seejärel kinnitad. Nõusolek tuleb vastusena e-kirjale. Kuni see on ootel, ei ole aeg kellelegi antud ega ka vaba — ära hoia seda lõputult, vaid kirjuta sõnumisse, mis ajani sa seda kliendile hoiad. See on mõlemale poolele aus ja säästab sind meeldetuletamisest.

Hea ettepanek on konkreetne. „Järgmisel nädalal“ ei ole ettepanek; „teisipäeval, auto toomine hommikul, kättesaamine hilisel pärastlõunal“ on. Kui saad pakkuda kahte päeva, nimeta teine sõnumis. Kui ettepanek ei sobi, saadad uue, ka see läheb välja e-kirjana. Ja kui sisseloginud klient vahepeal ise oma päringu tühistab, saad sellest samuti e-kirjaga teada — siis on aeg jälle vaba.

Mõnikord on keeldumine õige: sul puudub eritööriist, selle margi diagnostikaligipääs, kõrgepingekoolitus, või töö lihtsalt ei sobi sinu ettevõttele. Siis on kiire ja selge keeldumine väärt rohkem kui ettepanek, mis ainult aega kulutab.

Põhjuse võid ära jätta, kuid see on harva hea mõte. Kliendile saadetav e-kiri ütleb, et töökoda ei saa soovitud aega pakkuda. Kui asi pole üldse kuupäevas, vaid töös või autos, saab ta seda teada ainult sinu põhjusest — muidu küsib ta sama tööd uuesti teiseks päevaks või loobub hoopis. Põhjus läheb välja sõna-sõnalt, nii nagu sa selle kirjutad.

Kirjuta see seepärast kliendi jaoks, mitte enda jaoks: ilma sisemiste lühenditeta, ilma etteheiteta, selle asemel viide, kuhu ta võib pöörduda. „Sellel mudelil puudub meil vajalik eritööriist. Margitöökoda saab selle üle võtta.“ Kahest lausest piisab. Mis kord on välja läinud, seda tagasi võtta ei saa — see kehtib nii põhjuse kui ka iga kliendile saadetud sõnumi kohta.

Päring, mis seisab päevi vastamata, kahjustab rohkem kui keeldumine. Klient ei tea, kas see jõudis kohale, ja on võib-olla jätnud mujalt küsimata, sest ootas sind. Juhtpaneel näitab sulle avatud päringu pikimat ooteaega. Kui see venib pikemaks, kui oleksid valmis klienti ootama laskma, on see märk, et rohkem päringuid sisse lasta ei tasu.

Selleks lülita ettevõtteprofiilis välja „Võtab aegu vastu“ — puhkuse, haiguse või täis graafiku ajal. Sinu profiil ja hinnad jäävad nähtavaks, uusi ajapäringuid seniks esitada ei saa ja profiil ütleb kliendile, et sa praegu aegu vastu ei võta. Sinu hinnaread teenuste lehtedel kaovad pausi ajaks, sest seal viiksid need otse päringuni.

Avatud päringuid see ei puuduta, ja need ootavad siiski vastust. Ja ära unusta lülitit uuesti sisse lülitada: paus, mida keegi ei lõpeta, näeb väljastpoolt välja nagu ettevõte, mis on tegevuse lõpetanud. Kalendrimärge puhkusejärgseks päevaks võtab minuti.

Ettevõtteprofiilis märgid, milliseid marke sa teenindad. Sinu profiilil on need kirjas jaotises „Margid“, kuid olulisem mõju on neil kahes teises kohas. Jaotises „Minu autod“ saavad omanikud oma auto tagasikutsumiste kohta küsida; seal näitab valik „Võta ühendust volitatud töökojaga“ omaniku riigi töökodasid, kes on selle margi oma profiilis nimetanud. Ajapäring on siis eeltäidetud: auto, palve kontrollida šassiinumbri järgi avatud tagasikutsumist või hoolduskampaaniat ning — kui see on salvestatud — number ise.

Teine koht on autokuulutuste plokk „Pärast ostu“. See näitab auto riigi töökodasid, kes nimetavad profiilis selle margi ja märgivad tunnihinna, sorteerituna kauguse või nime järgi. Ilma profiilis oleva tunnihinnata sind seal ei kuvata, isegi kui mark sobib.

Sellest tuleneb lihtne reegel: nimeta margid, mille jaoks sul on tööriistad, diagnostikaligipääs ja kogemus, mitte iga, mis on kunagi sinu tõstukil olnud. Kataloog ei tee vahet volitatud ja sõltumatu töökoja vahel. Kui tuleb tagasikutsumise päring ja sa ei kuulu selle margi võrku, ütle seda vastuses: tagasikutsumisi korraldatakse tootja võrgu kaudu, ja klient vajab siis teist aadressi, mitte aega sinu juures.