Ajanvarauspyyntöihin vastaaminen: vahvista, siirrä, hylkää

Carvexian kautta tullut ajanvarauspyyntö sisältää nimen ja sähköpostiosoitteen, halutessa puhelinnumeron, yleensä toivotun ajankohdan, auton vapaana tekstinä, hinnastostasi valitun palvelun tai vaihtoehdon ”Muu” sekä kuvauksen. Se tulee sähköpostitse yritysprofiilisi osoitteeseen, jos sellainen on merkitty, ja näkyy hallintapaneelissa kohdassa ”Ajanvaraukset” yhdessä vastaamattomien pyyntöjen määrän ja pisimmän odotusajan kanssa.

Lähes aina puuttuvat tiedot, joita tarvitset suunnitteluun: tarkka moottoriversio, alustanumero osatilausta varten, mittarilukema huollon yhteydessä ja korjauksissa oireen kuvaus arvauksen sijaan. Lisäksi tieto siitä, odottaako asiakas paikalla vai jättääkö hän auton, ja onko toivottu ajankohta kiinteä vai vain ehdotus. Ja pyynnössä on vain päivämäärä, ei kellonaikaa.

Kysy ennen kuin vahvistat, ja kysy kaikki kerralla. Jokaisen pyynnön historiasta voit kirjoittaa asiakkaalle viestin, joka lähtee sähköpostina ja jää historiaan; näin myös kollega näkee, mitä on jo selvitetty. Kolmeen numeroituun kysymykseen vastataan todennäköisemmin kuin pitkään kappaleeseen, ja joka kertoo, mihin tietoa tarvitsee, saa sen todennäköisemmin kokonaan. Sisäiset muistiinpanot ovat samassa historiassa, mutta ne näkyvät vain tiimillesi.

Kun valitset ”Vahvista aika”, asiakas saa automaattisesti sähköpostin: korjaamo on vahvistanut ajan, ja mukana ovat palvelu, auto ja päivämäärä. Jos hän vastaa siihen, viesti menee yritysprofiilisi sähköpostiosoitteeseen — edellyttäen, että sellainen on merkitty. Jos profiilissa on myös puhelinnumero, sähköpostissa mainitaan se. Tarkista siksi, että molemmat ovat oikein.

Automaattisessa sähköpostissa ei ole mitään sellaista, minkä vain sinä tiedät: kellonaikaa, jolloin auton pitää olla paikalla, kuinka kauan se on korjaamolla, mitä pitää ottaa mukaan — huoltokirja, vannelukon avain —, onko sijaisauto mahdollinen ja miten maksetaan. Carvexian kautta ei makseta korjaamotöitä. Kerro myös, päteekö hinnaston hinta vai annatko ensimmäisen tarkastelun jälkeen kustannusarvion. Kaikki tämä mahtuu lyhyeen viestiin heti vahvistuksen jälkeen. Se korvaa puhelun ja on myöhemmin luettavissa sekä asiakkaalle että tiimillesi.

Käynnin jälkeen merkitset pyynnön tilaan ”Valmis”; myös siitä asiakas saa tiedon sähköpostitse. Jos vahvistettu aika ei sittenkään onnistu, ota heti yhteyttä ja ehdota uutta päivää valinnalla ”Vaihtoehtoinen aika”. Asiakas, joka on ottanut vapaata ja seisoo suljetun oven edessä, ei pyydä aikaa toista kertaa.

Jos työ sopii mutta päivä ei, hylkäys on huonoin vastaus. Asiakas joutuu aloittamaan haun alusta, ja sinä menetät työn, jonka olisit voinut tehdä. Valinnalla ”Vaihtoehtoinen aika” ehdotat toista päivää ja kirjoitat mukaan, mitä asiakkaan kannattaa tietää; molemmat lähtevät sähköpostitse. Hallintapaneelin kohdasta ”Ehdotus lähetetty” näet, missä odotat vastausta.

Aika on vahvistettu vasta, kun asiakas suostuu siihen ja sinä vahvistat sen sen jälkeen. Suostumus tulee vastauksena sähköpostiin. Niin kauan kuin se puuttuu, aika ei ole annettu kenellekään mutta ei myöskään vapaa — älä pidä sitä auki loputtomiin, vaan kirjoita viestiin, mihin asti pidät ajan hänen käytettävissään. Se on reilua kummallekin osapuolelle ja säästää sinut perään kyselemiseltä.

Hyvä ehdotus on konkreettinen. ”Ensi viikolla” ei ole ehdotus; ”tiistaina, tuonti aamulla, nouto myöhään iltapäivällä” on. Jos voit tarjota kahta päivää, mainitse toinen viestissä. Jos ehdotus ei sovi, lähetät uuden, ja sekin lähtee sähköpostina. Ja jos kirjautunut asiakas peruu pyyntönsä sillä välin itse, saat siitäkin tiedon sähköpostitse — silloin aika on taas vapaa.

Joskus hylkäys on oikea ratkaisu: sinulta puuttuu erikoistyökalu, pääsy tämän merkin diagnostiikkaan tai suurjännitekoulutus, tai työ ei yksinkertaisesti sovi yrityksellesi. Silloin nopea ja selkeä hylkäys on arvokkaampi kuin ehdotus, joka vain vie aikaa.

Syyn voi jättää pois, mutta se on harvoin hyvä ajatus. Asiakkaalle lähtevässä sähköpostissa kerrotaan, että korjaamo ei voi tarjota toivottua aikaa. Jos syy ei ole päivämäärässä vaan työssä tai autossa, asiakas saa sen tietää vain antamastasi syystä — muuten hän pyytää samaa työtä toiselle päivälle tai luovuttaa kokonaan. Syy lähtee sanatarkasti sellaisena kuin sen kirjoitat.

Kirjoita se siksi asiakkaalle, älä itsellesi: ei sisäisiä lyhenteitä, ei moitteita, vaan vinkki siitä, mihin hän voi kääntyä. ”Meiltä puuttuu tähän malliin tarvittava erikoistyökalu. Merkkikorjaamo voi hoitaa tämän.” Kaksi lausetta riittää. Mitä on kerran lähetetty, sitä ei voi perua — se koskee sekä syytä että jokaista viestiä asiakkaalle.

Pyyntö, joka jää päiviksi vastaamatta, vahingoittaa enemmän kuin hylkäys. Asiakas ei tiedä, onko se mennyt perille, eikä ole ehkä kysynyt muualta, koska on odottanut sinua. Hallintapaneeli näyttää avoimen pyynnön pisimmän odotusajan. Kun se venyy pidemmäksi kuin pitäisit asiakkaalle kohtuullisena, se on merkki siitä, ettei uusia pyyntöjä kannata enää ottaa vastaan.

Kytke tätä varten yritysprofiilissa ”Ottaa vastaan aikoja” pois päältä — lomalla, sairastuessa, kun kalenteri on täynnä. Profiilisi ja hintasi pysyvät näkyvissä, uusia ajanvarauspyyntöjä ei voi tehdä niin kauan, ja profiili kertoo asiakkaalle, ettet ota niitä tällä hetkellä vastaan. Hintarivisi palvelusivuilla katoavat tauon ajaksi, koska ne johtaisivat siellä suoraan pyyntöön.

Avoimiin pyyntöihin tämä ei vaikuta, ja niihin kannattaa silti vastata. Ja muista kytkeä valinta takaisin päälle: tauko, jota kukaan ei lopeta, näyttää ulospäin yritykseltä, joka on lopettanut toimintansa. Kalenterimerkintä loman jälkeiselle päivälle vie minuutin.

Yritysprofiilissa ilmoitat, mitä merkkejä huollat. Profiilissasi ne näkyvät kohdassa ”Merkit”, mutta tärkeämpi vaikutus niillä on kahdessa muussa paikassa. Kohdassa ”Omat autot” omistajat voivat selvittää omaa autoaan koskevia takaisinkutsuja; siellä ”Ota yhteyttä merkkikorjaamoon” listaa omistajan maan korjaamot, jotka mainitsevat tämän merkin profiilissaan. Ajanvarauspyyntö on silloin esitäytetty: auto, pyyntö tarkistaa alustanumeron perusteella, onko avointa takaisinkutsua tai huoltokampanjaa, ja — jos se on tallennettu — itse numero.

Toinen paikka on autoilmoitusten osio ”Oston jälkeen”. Siinä näytetään auton maassa toimivat korjaamot, jotka mainitsevat auton merkin profiilissaan ja ilmoittavat tuntiveloituksen, etäisyyden tai nimen mukaan järjestettyinä. Ilman tuntiveloitusta profiilissa et näy siellä, vaikka merkki täsmäisi.

Tästä seuraa yksinkertainen sääntö: mainitse merkit, joihin sinulla on työkalut, pääsy diagnostiikkaan ja kokemusta, älä jokaista, joka on joskus ollut nostimellasi. Hakemisto ei erottele valtuutettuja merkkikorjaamoja ja merkkiriippumattomia korjaamoja. Jos saat takaisinkutsua koskevan pyynnön etkä kuulu merkin verkostoon, kerro se vastauksessasi: takaisinkutsut hoidetaan valmistajan verkoston kautta, ja asiakas tarvitsee silloin toisen osoitteen, ei aikaa sinulle.