Korjaamon hinnasto, jonka asiakkaat ymmärtävät

Asiakkaalle hinnasto on oikotie. Hän haluaa tietää ennen soittoa, onko korjaamo hänen hintaluokassaan, ja siihen hänellä on käytössään rivi, nimi ja summa. ”Pieni huolto” täällä, ”huolto alkaen” tuolla, tuntiveloitus kolmannella korjaamolla — hän vertaa sitä, mitä näkee, ja se, mitä hän näkee, on luku.

Ongelma ei ole se, että asiakkaat lukevat epätarkasti. Ongelma on, että ”huolto” ei ole sana, jolla on kiinteä merkitys. Yksi korjaamo laskee hintaan öljyn, suodattimet ja työn, toinen vain työn, kolmas lisäksi jätehuollon ja pientarvikkeet. Täydellisemmän hinnan ilmoittava näyttää kalliimmalta ja menettää asiakkaan listalle, jossa on vähemmän. Tai asiakas menee niukan hinnan korjaamoon, ja harmi tulee laskun mukana.

Hinnasto ei ole tarjous, ja Carvexia sanoo sen erikseen siellä, missä usean korjaamon hinnat ovat rinnakkain. Hinnaston voi kuitenkin kirjoittaa niin, että asiakas ymmärtää, mitä hän summalla saa ja missä luku voi muuttua. Siihen on kolme keinoa: hintatyyppi, nimi ja kuvaus.

Hinnastossasi Carvexiassa valitset jokaiselle palvelulle yhden neljästä hintatyypistä. Se kertoo asiakkaalle jo ennen summaa, kuinka sitova hinta on. Siksi se kannattaa valita harkiten sen sijaan, että käyttäisit kaikkialla samaa.

Yleisin virhe on alkaen-hinta oletuksena. Se on kätevä, koska se ei sido mihinkään, mutta se ei myöskään kerro asiakkaalle mitään: ”alkaen” jokaisen rivin edessä luetaan ennakkovaroitukseksi siitä, että lopulta hinta nousee. Missä kiinteä hinta on mahdollinen, se on vahvempi tieto — tarvittaessa suppeammalle autoryhmälle. Ja ”pyynnöstä” sopii palveluille, joissa mikä tahansa summa olisi arvaus, ei sellaisille, joissa ei vain haluta sitoutua.

Lisäksi voit ilmoittaa arvioidun keston; se näkyy palvelun vieressä merkinnällä ”n.”. Monelle asiakkaalle se on hinnan jälkeen toinen kysymys: voiko hän odottaa paikan päällä vai pitääkö auto jättää korjaamolle.

Jokaiselle palvelulle on kuvauskenttä. Kuvaus näkyy profiilissasi nimen alla ja ajanvarauspyynnössä heti, kun asiakas valitsee kyseisen palvelun. Se on paikka, jossa luvusta tulee tarjous, ja se jää hämmästyttävän usein tyhjäksi.

Hyvä kuvaus vastaa kolmeen kysymykseen. Mitä sisältyy — työ, materiaali, mitkä nesteet ja suodattimet, jätehuolto, pientarvikkeet? Mikä nimenomaisesti ei sisälly ja laskutetaan tarvittaessa työmäärän mukaan? Ja sisältääkö summa arvonlisäveron? Viimeinen kysymys tuntuu pikkutarkalta, mutta vertailussa se tekee nopeasti tuntuvan eron. Yksityisasiakkaille ilmoitetaan useimmissa maissa verolliset loppuhinnat, ja usein se on myös pakollista; sen, mitä sinun yritykseesi sovelletaan, tietää toimialajärjestösi.

Carvexian palvelusivuilla, joilla usean korjaamon hinnat ovat allekkain, asiakas näkee yrityksesi nimen vieressä vain palvelun nimen, hinnan ja hintatyypin, ei kuvausta. Siksi jo nimen pitäisi kertoa sisällön ydin: ”Pieni huolto, öljy ja suodatin” kertoo enemmän kuin ”Huolto S”. Korjaamohakemistosta hakeva löytää sinut lisäksi hinnastosi nimien perusteella — sana, jota asiakkaat käyttävät, on siellä arvokkaampi kuin sisäinen pakettinimi.

Kiinteä hinta ”kaikille autoille” pitää harvoin. Pikkuauton ja ison kuusisylinterisen auton öljynvaihto eroavat öljymäärältä, öljylaadulta ja suodattimelta; jarruhuolto akselilla, jossa on sähköinen seisontajarru, vaatii vianmäärityslaitteen, jota muualla ei tarvita. Joka ilmoittaa yhden hinnan kaikille, pyytää joko pieniltä autoilta liikaa tai isoilta liian vähän.

Kaksi tai kolme selvästi rajattua riviä on parempi kuin yksi, jossa on iso ”alkaen”. Vedä raja sinne, missä työmääräsi todella muuttuu: moottorityypin, öljymäärän, autoluokan tai vetotavan mukaan. Kirjoita se kuvaukseen niin, että asiakas voi tarkistaa sen omasta autostaan. ”Keskiluokkaan asti, ei nelivetoa” ymmärtää jokainen; moottorikoodin vain se, joka katsoo sen rekisteröintitodistuksesta.

Kerro myös, mitä et tee. Hybridi- ja sähköautojen suurjännitejärjestelmän työt vaativat koulutetun henkilöstön ja omat turvajärjestelyt; jos et tarjoa niitä, se kannattaa kirjoittaa kuvaukseen sen sijaan, että joutuisit hylkäämään pyynnön, jota ei olisi tarvinnut tullakaan. Sama koskee merkkejä, joihin sinulta puuttuvat työkalut tai pääsy vianmääritykseen.

Jokaiselle palvelulle voi halutessa valita palvelutyypin — määräaikaishuolto, öljynvaihto, jarruhuolto, määräaikaiskatsastus ja muita. Ilman palvelutyyppiä hinta näkyy vain profiilissasi ja ajanvarauspyynnössäsi. Kun palvelutyyppi on valittu, hinta näkyy lisäksi vastaavalla palvelusivulla korjaamopalveluiden joukossa: yksittäisenä hintarivinä muiden korjaamoiden rivien rinnalla, ja siinä on painike, joka vie suoraan pyyntöön.

Palvelutyyppi vaikuttaa vielä toisessakin paikassa. Autoilmoituksissa lohko ”Oston jälkeen” näyttää, mitä oston jälkeen on edessä — esimerkiksi määräaikaiskatsastuksen, jos se myyjän mukaan on edessä vuoden sisällä tai on jo vanhentunut. Siinä näkyvät auton maassa toimivien, tätä palvelutyyppiä tarjoavien korjaamoiden hinnat etäisyyden tai nimen mukaan järjestettyinä, eikä koskaan maksua vastaan.

Palveluun, jolle on valittu palvelutyyppi, pätee siksi kahdesti se, mitä yllä sanottiin: asiakas näkee sen muiden hintojen vieressä ja ilman kuvaustasi. Valitse palvelutyyppi vain palveluille, jotka todella vastaavat sitä, ja tarkista nimi ensin. Kaksi asiaa sinun kannattaa tietää: palvelusivujen ja lohkon hintarivit tulevat vain korjaamoilta, jotka ottavat parhaillaan vastaan ajanvarauspyyntöjä, ja jokaisen hinnan vieressä kerrotaan, mistä lähtien se on ollut voimassa.

Hinnasto vanhenee hiljaa. Öljy kallistuu, toimittaja muuttaa ehtojaan, tuntiveloitusta korjataan — ja profiilin rivi kertoo yhä, mitä oli voimassa vuosi sitten. Asiakas huomaa sen vasta laskusta, ja silloin hinta, jonka hän näki, on ainoa asia, jonka hän muistaa.

Palvelusivuilla ja lohkossa ”Oston jälkeen” jokaisen hinnan vieressä on tilannepäivämäärä. Se päivittyy vain, kun hinta, hintatyyppi tai valuutta muuttuu; järjestyksen muuttaminen tai uusi kuvaus eivät siirrä sitä. Vanha päivämäärä hinnan vieressä, joka pitää yhä paikkansa, ei ole virhe. Vanha päivämäärä hinnan vieressä, joka ei enää pidä paikkaansa, on juuri se, mikä tekee asiakkaat epäluuloisiksi.

Sen, mikä ei tilapäisesti ole tarjolla, piilotat poistamisen sijaan: rivi katoaa profiilista ja pyynnöstä, mutta hinta säilyy tallessa myöhempää varten. Poistaminen on tarkoitettu palveluille, joita et enää tarjoa lainkaan; olemassa olevat ajanvarauspyynnöt säilyttävät silloin palvelun nimen. Järjestyksen päätät itse. Korjaamohakemistossa korttisi näyttää listan ensimmäiset rivit — niille paikoille kannattaa nostaa palvelut, joita kysytään eniten, ei niitä, jotka on luotu ensimmäisinä.

Kahta asiaa ylläpidät tästä erillään yritysprofiilissa: tuntiveloitusta, joka näkyy kortissasi ja ajanvarauspyynnössä, ja avainsanoja, joiden mukaan hakemisto suodattaa. Molemmat kannattaa käydä läpi samalla kertaa. Kiinteä ajankohta tähän, esimerkiksi kerran neljännesvuodessa, riittää yleensä — ja se maksaa vähemmän kuin keskustelu laskusta, joka ei vastaa hinnastoa.