Odgovarajte na upite dok ne dođe do razgledavanja vozila

Obrazac za upit na Carvexiji omogućuje kupcu da odabere o čemu se radi: opće pitanje, probna vožnja, povratni poziv, dostupnost, financiranje, zamjena vozila ili dodatne fotografije. Iz tog izbora nastaje prva rečenica poruke koju kupac još može prilagoditi. Namjeru dakle prepoznajete na početku teksta — a odgovor bi trebao odgovoriti upravo na nju prije nego što išta drugo kaže.

Uz upit stižu ime, adresa e-pošte i, ako ga kupac navede, telefonski broj. Odgovara se izravno, e-poštom ili telefonom; Carvexia nije između. Pritom svaka namjera ima svoj sljedeći korak prema kojem bi vaš odgovor trebao voditi:

Prvi odgovor odlučuje hoće li se razgovor nastaviti. Ne mora biti dug, ali mora biti potpun, a potpun znači: odgovara na pitanje i unaprijed odgovara na sljedeća tri.

Najvažnija je pritom točka prijedlog termina. „Kada vam odgovara?” vraća odluku kupcu, a svaka poruka koja putuje amo-tamo prilika je da se interes izgubi. Dva čvrsta termina mogu se prihvatiti jednom riječju. Za potpun prvi odgovor gotovo uvijek su dovoljna četiri podatka:

Ako kupac pita o stanju nečega, fotografija je bolji odgovor od rečenice. „Gume dobre” za svakoga znači nešto drugo, fotografija profila ne. Ako kupac u obrascu odabere „Zatraži fotografije”, tražene snimke već stoje u njegovoj poruci: instrument ploča s uključenim kontaktom, servisna knjižica ili potvrde o servisu, podvozje, profil guma, svi ključevi ili prometna dozvola bez osobnih podataka.

Fotografije možete poslati e-poštom ili dopuniti u oglasu, a ovo drugo je gotovo uvijek bolje. Što pita jedan kupac, pitat će i sljedeći. U oglasu fotografija odgovara na pitanje za sve, a upit dobiva kratak odgovor s napomenom gdje se to vidi.

Za prometnu dozvolu vrijedi: ime i adresa vlasnika prekrivaju se prije nego što fotografija ode bilo kamo. Hoćete li pokazati VIN (broj šasije), odlučujete sami; ako stoji u tehničkim podacima oglasa, ionako je javan.

Uz poruku kupac može priložiti pitanja iz fiksnog kataloga — o broju ključeva, zupčastom remenu, posljednjem servisu s računom, otvorenom leasingu, poznatim nedostacima i drugome. Ta se pitanja na stranici vozila prikazuju kao otvorena, pitali su zainteresirani kupci, dok na njih ne odgovorite. Odgovoriti možete na nadzornoj ploči kod oglasa pod „Navodi prodavatelja” ili preko poveznice u e-poruci.

Razlika u odnosu na odgovor e-poštom: odgovor nakon toga stoji na stranici vozila, za sve kasnije zainteresirane kupce i na jeziku svakog posjetitelja, jer su pitanje i odgovor fiksni gradivni elementi. Prikazuje se kao „Navodi trgovca, nisu provjereni.”, a svaka kasnija izmjena ostaje vidljiva u povijesti. Tko jednom ondje odgovori na pitanje o zupčastom remenu, više ga ne dobiva deset puta e-poštom.

Odgovarajte samo ono što sigurno znate. „Ne znam” dopušten je odgovor i bolji je od pretpostavke koja se kasnije čita kao obećanje. U e-poruci kupcu tada je dovoljna jedna rečenica: na pitanja je odgovoreno i odgovori stoje na stranici vozila.

Kupci koji žive daleko mogu zatražiti fotografije uživo. E-poštom dobivate nasumični kod i poveznicu koja vrijedi samo ograničeno vrijeme. Kamerom telefona napravite tri snimke: VIN pored papirića s kodom, instrument ploču s uključenim kontaktom i vozilo sprijeda s papirićem; registarska oznaka smije biti prekrivena. Kod, VIN i kilometraža automatski se očitavaju i uspoređuju s oglasom.

Za vas je to razgledavanje na koje nitko ne mora putovati, a kupac koji ga zatraži u pravilu misli ozbiljno. Ako se očitanje podudara, na stranici vozila nakon toga se na ograničeno vrijeme prikazuje napomena da su fotografije uživo dostavljene. One izričito nisu dokaz ni provjera, ali pokazuju da je vozilo tog dana bilo kod vas. Da bi se VIN mogao usporediti, mora biti naveden u cijelosti u oglasu.

Odbiti možete preko iste poveznice. Zahtjev tada odmah završava, već napravljene snimke se brišu, a kupac u svojem računu vidi da ste odbili; novi zahtjev za sada ne može poslati. Tko je zatražio, ne saznajete — odbijanje dakle stoji bez objašnjenja. Dobri razlozi ipak postoje: ako vozilo trenutno nije kod vas, primjerice na pripremi, i ne vrati se u roku, odbijanje je jasniji odgovor od poveznice koja istekne neiskorištena.

Carvexia radi na mnogim jezicima, a vaš je oglas vidljiv na svim tržištima. Upiti zato stižu i na talijanskom, poljskom ili nizozemskom. Tko ne odgovori jer ne govori taj jezik, gubi upravo kupce kojima je vozilo preko granice zanimljivo.

Program za prevođenje gotovo uvijek je dovoljan za čitanje. Za odgovaranje vrijedi jednostavno pravilo: kratke rečenice, brojke umjesto pridjeva, datumi s ispisanim mjesecom, iznosi s valutom. Ako niste sigurni, napišite odgovor na jednostavnom engleskom i dodatno preveden na jezik kupca — tako može usporediti oboje. Kod svega što je obećanje, dakle cijene, termina i stanja, provjerite da prijevod kaže ono što mislite.

Izbjegavajte kratice koje izvan vaše zemlje nitko ne zna: „reg. do 5/27”, „svježe registriran”, „1. vl.”. Napišite što je točno mišljeno — na primjer da će se tehnički pregled obaviti iznova prije primopredaje. I uputite na blok „Navodi prodavatelja”: fiksna pitanja i odgovore kupac čita na svojem jeziku, slobodne tekstove pak ne.

Uz svaki upit na nadzornoj ploči postoji interna bilješka koju kupac ne vidi. Ona je pamćenje razgovora i postaje važna čim upite obrađuje više od jedne osobe ili kad između odgovora i povratne informacije prođe tjedan dana. Ništa na kupca ne djeluje neprofesionalnije od drugog pitanja o nečemu na što je već odgovorio.

Bilješci pripada status, a postavljate ga odmah: „U obradi” čim odgovorite, „Odgovoreno” kad je lopta na kupčevoj strani, „Zatvoreno” kad je iz upita nastao termin ili prodaja, „Bez interesa” kad je kupac odustao. Nadzorna ploča mjeri vaše vrijeme odgovora prema tome kada upit napusti status „Novo”. Tko status postavi tek nakon nekoliko dana, vidi broj koji nema veze s njegovim stvarnim načinom rada — i gubi pregled nad tim koji upit stvarno još čeka.

Sama bilješka zapis je o osobi i tako bi se trebala i čitati: stvarno, kratko, bez vrednovanja. Unutra ide ono što je obećano ili dogovoreno, a ne što mislite o kupcu: