Upiti za termin: potvrditi, pomaknuti ili odbiti

Upit za termin putem Carvexije sadrži ime i adresu e-pošte, po želji broj telefona, obično željeni termin, vozilo kao slobodan tekst, odabranu uslugu iz vašeg cjenika ili „Ostalo” te opis. Stiže e-poštom na adresu u profilu vaše tvrtke, ako je ondje navedena, i pojavljuje se na nadzornoj ploči pod „Termini”, zajedno s brojem neodgovorenih upita i najduljim čekanjem.

Gotovo uvijek nedostaju podaci koji su vam potrebni za planiranje: točna motorizacija, broj šasije (VIN) za narudžbu dijelova, kilometraža kod servisa te kod popravaka opis simptoma umjesto pretpostavke. Uz to i pitanje hoće li kupac čekati ili ostaviti automobil te je li željeni termin čvrst ili samo prijedlog. A upit sadrži samo datum, bez vremena.

Pitajte prije nego što potvrdite, i pitajte sve odjednom. Iz povijesti svakog upita kupcu pišete poruku koja se šalje e-poštom i ostaje zabilježena u povijesti; tako i kolega vidi što je već razjašnjeno. Na tri numerirana pitanja prije će se odgovoriti nego na dugačak odlomak, a tko napiše za što mu podatak treba, prije će ga dobiti potpunog. Interne bilješke nalaze se u istoj povijesti, ali vidi ih samo vaš tim.

Kad kliknete „Potvrdi termin”, kupcu automatski stiže e-poruka: servis je potvrdio termin, uz uslugu, vozilo i datum. Ako na nju odgovori, njegova poruka stiže na adresu e-pošte iz profila vaše tvrtke — pod uvjetom da je ondje navedena. Ako je u profilu naveden i broj telefona, e-poruka ga navodi. Zato provjerite jesu li oba podatka točna.

Automatska e-poruka ne sadrži sve ono što znate samo vi: u koliko sati automobil treba biti u servisu, koliko dugo ostaje, što treba ponijeti — servisnu knjižicu, adapter za sigurnosne vijke kotača — je li moguće zamjensko vozilo i kako se plaća. Plaćanje servisnih radova ne ide preko Carvexije. Recite i vrijedi li cijena iz cjenika ili ćete nakon prvog pregleda dati ponudu. Sve to stane u kratku poruku odmah nakon potvrde. Ona zamjenjuje telefonski poziv i može se kasnije ponovno pročitati, i kupcu i vašem timu.

Nakon termina upit označite kao „Završeno”; i o tome kupac dobiva e-poruku. Ako potvrđeni termin ipak ne može biti održan, javite se odmah i opcijom „Zamjenski termin” predložite novi datum. Kupac koji je uzeo slobodan dan i stoji pred zatvorenim vratima neće poslati drugi upit.

Ako vam posao odgovara, ali dan ne, odbijanje je najgori odgovor. Kupac mora tražiti ispočetka, a vi gubite posao koji ste mogli obaviti. Opcijom „Zamjenski termin” predlažete drugi datum i dopisujete što kupac treba znati; oboje se šalje e-poštom. Na nadzornoj ploči pod „Prijedlog na čekanju” vidite gdje čekate odgovor.

Termin je potvrđen tek kada kupac pristane, a vi ga nakon toga potvrdite. Pristanak stiže kao odgovor na e-poruku. Dok ga nema, mjesto nije ni zauzeto ni slobodno — ne držite ga neograničeno, nego u poruci napišite do kada ga čuvate. To je pošteno prema objema stranama i štedi vam naknadno podsjećanje.

Dobar prijedlog je konkretan. „Sljedeći tjedan” nije; „Utorak, predaja ujutro, preuzimanje kasno poslijepodne” jest. Ako možete ponuditi dva dana, drugi navedite u poruci. Ako prijedlog ne odgovara, šaljete sljedeći, i on ide e-poštom. A ako prijavljeni kupac u međuvremenu sam otkaže upit, i to saznajete e-poštom — tada je mjesto ponovno slobodno.

Ponekad je odbijanje ispravno: nedostaje vam specijalni alat, dijagnostički pristup za tu marku ili obuka za visokonaponske sustave, ili posao jednostavno ne odgovara vašem servisu. Tada brzo, jasno odbijanje vrijedi više od prijedloga koji samo oduzima vrijeme.

Razlog možete izostaviti, ali to je rijetko dobra ideja. E-poruka kupcu kaže da servis ne može ponuditi željeni termin. Ako problem uopće nije u datumu, nego u poslu ili vozilu, kupac to saznaje samo iz vašeg razloga — inače će isti posao ponovno zatražiti za neki drugi dan ili će posve odustati. Razlog se šalje doslovno, onako kako ga napišete.

Zato ga pišite za kupca, a ne za sebe: bez internih kratica, bez prigovora, a s uputom kamo se može obratiti. „Za ovaj model nam nedostaje specijalni alat. To može preuzeti ovlašteni servis.” Dvije rečenice su dovoljne. Što je jednom poslano, ne može se vratiti — to vrijedi za razlog kao i za svaku poruku kupcu.

Upit koji danima stoji bez odgovora šteti više od odbijanja. Kupac ne zna je li stigao, a možda nije pitao drugdje jer je čekao vas. Nadzorna ploča pokazuje vam najdulje čekanje nekog otvorenog upita. Ako postane dulje nego što biste mogli očekivati od kupca, to je znak da prestanete primati nove upite.

Za to u profilu tvrtke isključite opciju „Prima termine” — tijekom godišnjeg odmora, bolesti ili kad je raspored pun. Vaš profil i vaše cijene ostaju vidljivi, novi upiti za termin dotad nisu mogući, a profil kupcu kaže da trenutačno ne primate upite. Vaše stavke cijena na stranicama usluga tijekom pauze nestaju jer bi ondje vodile izravno u upit.

Na otvorene upite to ne utječe i na njih ipak treba odgovoriti. I ne zaboravite ponovno uključiti prekidač: pauza koju nitko ne završi izvana izgleda kao servis koji je prestao raditi. Podsjetnik u kalendaru za dan nakon godišnjeg odmora oduzima minutu.

U profilu tvrtke navodite koje marke servisirate. Na vašem profilu nalaze se pod „Marke”, ali važniji učinak imaju na dva druga mjesta. Pod „Moja vozila” vlasnici se za svoj automobil mogu raspitati o opozivima; ondje opcija „Upit ovlaštenom servisu” prikazuje servise u zemlji vlasnika koji tu marku navode u profilu. Upit za termin tada je unaprijed popunjen: vozilom, molbom da se prema broju šasije pogleda postoji li otvoren opoziv ili servisna akcija i — ako je unesen — samim brojem.

Drugo mjesto je blok „Nakon kupnje” na oglasima vozila. On prikazuje servise u zemlji vozila koji njegovu marku navode u profilu i imaju navedenu satnicu, poredane po udaljenosti ili nazivu. Bez satnice u profilu ondje se ne pojavljujete, čak i ako marka odgovara.

Iz toga proizlazi jednostavno pravilo: navedite marke za koje imate alat, dijagnostički pristup i iskustvo, a ne svaku koja je ikad stajala na vašoj dizalici. Imenik ne razlikuje ovlašteni i neovisni servis. Ako stigne upit u vezi s opozivom, a vi ne pripadate mreži te marke, recite to u odgovoru: opozivi se provode putem mreže proizvođača i kupcu je tada potrebna druga adresa, a ne termin kod vas.