Cjenik servisa koji kupci razumiju

Za kupca je cjenik prečac. Prije poziva želi znati je li servis u njegovu cjenovnom razredu, a za to ima jedan redak, jedan naziv i jedan iznos. „Mali servis“ ovdje, „servis od“ ondje, satnica u trećoj radionici — uspoređuje ono što vidi, a ono što vidi jest broj.

Problem nije u tome što kupci čitaju nepažljivo. Problem je u tome što „servis“ nije riječ sa stalnim značenjem. Jedna radionica uračunava ulje, filtar i rad, druga samo rad, treća još i zbrinjavanje i sitni materijal. Tko navede potpuniju cijenu, djeluje skuplje i gubi kupca u korist cjenika koji sadrži manje. Ili kupac ode u radionicu s oskudnijom cijenom, a nezadovoljstvo stigne s računom.

Cjenik nije ponuda, i Carvexia to izričito navodi ondje gdje cijene više servisa stoje jedna uz drugu. No može biti napisan tako da kupac razumije što dobiva za taj iznos i gdje se broj može promijeniti. Za to postoje tri poluge: vrsta cijene, naziv i opis.

U cjeniku na Carvexiji za svaku uslugu birate jednu od četiri vrste cijene. Ona kupcu još prije iznosa govori koliko je iznos obvezujući. Zato se isplati birati je svjesno umjesto da svugdje uzmete istu.

Najčešća je pogreška cijena od kao standard. Zgodna je jer ništa ne utvrđuje, ali kupcu ni ništa ne govori: „od“ ispred svakog retka čita se kao najava da će na kraju biti više. Gdje je fiksna cijena moguća, ona je jači podatak — ako treba, za užu skupinu vozila. A „na upit“ je za usluge kod kojih bi svaki iznos bio nagađanje, a ne za one kod kojih se jednostavno ne želite obvezati.

Dodatno možete navesti okvirno trajanje; ono se prikazuje kao „oko“ uz uslugu. Mnogim kupcima to je drugo pitanje nakon cijene: mogu li pričekati ili moraju ostaviti automobil.

Uz svaku uslugu postoji polje za opis. Prikazuje se na vašem profilu ispod naziva i u upitu za termin čim kupac odabere tu uslugu. To je mjesto na kojem broj postaje ponuda, a iznenađujuće često ostaje prazno.

Upotrebljiv opis odgovara na tri pitanja. Što je uključeno — rad, materijal, koje tekućine i filtri, zbrinjavanje, sitni materijal? Što izričito nije uključeno i po potrebi se naplaćuje prema utrošku? I je li iznos s PDV-om? Posljednje pitanje djeluje sitničavo, ali pri usporedbi brzo čini osjetnu razliku. Prema privatnim kupcima krajnje cijene s porezom u većini su zemalja pravilo, a često i propis; što vrijedi za vašu tvrtku, zna vaše strukovno udruženje.

Na stranicama usluga na Carvexiji, gdje cijene više servisa stoje jedna ispod druge, kupac uz vaše ime vidi samo naziv, cijenu i vrstu cijene, ali ne i opis. Zato bi već naziv trebao nositi srž opsega: „Mali servis s uljem i filtrom“ govori više od „Servis S“. Tko pretražuje imenik servisa, pronalazi vas i po nazivima iz vašeg cjenika — riječ kojom se kupci služe ondje vrijedi više od internog naziva paketa.

Fiksna cijena za „sva vozila“ rijetko se može održati. Zamjena ulja na malom automobilu i na velikom šesterocilindričnom motoru razlikuje se u količini ulja, vrsti ulja i filtru; servis kočnica na osovini s električnom parkirnom kočnicom zahtijeva dijagnostički uređaj koji drugdje nije potreban. Tko navede jednu cijenu za sve, ili traži previše za male automobile ili premalo za velike.

Bolja su dva ili tri retka s jasnim razgraničenjem nego jedan s velikim „od“. Povucite granicu ondje gdje se vaš trud stvarno mijenja: prema vrsti motora, količini ulja, klasi vozila ili pogonu. Upišite je u opis, i to tako da je kupac može provjeriti na vlastitom automobilu. „Do srednje klase, bez pogona na sva četiri kotača“ razumije svatko; oznaku motora samo onaj tko je potraži u prometnoj dozvoli.

Navedite i ono što ne radite. Radovi na visokonaponskom sustavu hibridnih i električnih vozila zahtijevaju osposobljeno osoblje i posebne sigurnosne mjere; tko to ne nudi, bolje je da to napiše u opis nego da odbije upit koji uopće nije trebao stići. Isto vrijedi za marke za koje vam nedostaje alat ili pristup dijagnostici.

Svaku uslugu možete po želji dodijeliti nekoj vrsti usluge — redovni servis, zamjena ulja, servis kočnica, periodični tehnički pregled i druge. Bez dodjele cijena stoji samo na vašem profilu i u vašem upitu za termin. S dodjelom se dodatno prikazuje na odgovarajućoj stranici usluge među uslugama servisa: kao zasebna stavka cijene uz one drugih servisa, s gumbom koji vodi izravno u upit.

Dodjela djeluje i na drugom mjestu. Na oglasima vozila blok „Nakon kupnje“ prikazuje što slijedi nakon kupnje — primjerice periodični tehnički pregled, ako prema navodu prodavatelja dospijeva unutar godine dana ili je već istekao. Ondje se pojavljuju cijene servisa u zemlji vozila koji nude tu vrstu usluge, poredane prema udaljenosti ili nazivu, bez plaćenog pozicioniranja.

Za dodijeljenu uslugu zato dvostruko vrijedi ono što stoji gore: kupac je vidi uz tuđe cijene i bez vašeg opisa. Dodijelite samo ono što stvarno odgovara toj vrsti usluge i prije toga provjerite naziv. Dobro je znati dvije stvari: stavke cijena na stranicama usluga i u bloku potječu samo od servisa koji trenutačno primaju upite za termine, a uz svaku cijenu stoji od kada vrijedi u tom obliku.

Cjenik zastarijeva tiho. Ulje poskupi, dobavljač promijeni uvjete, satnica se prilagodi — a redak na profilu i dalje navodi ono što je vrijedilo prije godinu dana. Kupac to primijeti tek na računu, a tada je cijena koju je vidio jedino čega se sjeća.

Na stranicama usluga i u bloku „Nakon kupnje“ uz svaku cijenu stoji datum stanja. On se pomiče samo kad se promijene cijena, vrsta cijene ili valuta; promjena redoslijeda ili novi opis ne pomiču ga. Star datum uz cijenu koja još vrijedi nije pogreška. Star datum uz cijenu koja više ne vrijedi upravo je ono što kupce čini nepovjerljivima.

Ono što privremeno nije u ponudi sakrijte umjesto da to izbrišete: redak nestaje s profila i iz upita, a cijena ostaje spremljena za kasnije. Brisanje je za ono što definitivno više ne nudite; postojeći upiti za termine pritom zadržavaju naziv usluge. Redoslijed određujete sami. U imeniku servisa vaša kartica prikazuje prve retke popisa — ondje bi trebale stajati usluge za kojima se najčešće pita, a ne one koje su prve unesene.

Dvije stvari održavate odvojeno, u profilu tvrtke: satnicu, koja se prikazuje na vašoj kartici i u upitu za termin, i ključne riječi prema kojima imenik filtrira. Oboje vrijedi provjeriti u istom pregledu. Fiksni termin za to, primjerice jednom u tromjesečju, obično je dovoljan — i košta manje od rasprave o računu koji ne odgovara cjeniku.