Megkeresések megválaszolása, amíg megtekintés lesz belőlük

A Carvexia megkeresési űrlapján a vevő kiválaszthatja, miről van szó: általános kérdésről, próbaútról, visszahívásról, elérhetőségről, finanszírozásról, beszámításról vagy további fotókról. Ebből a választásból lesz az üzenet első mondata, amelyet a vevő még módosíthat. A szándékot tehát a szöveg elején ismered fel — és a válasznak pontosan erre kell kitérnie, mielőtt bármi másról beszélne.

A megkereséssel együtt megérkezik a név, az e-mail-cím és — ha a vevő megadja — egy telefonszám. A válasz közvetlenül, e-mailben vagy telefonon megy; a Carvexia nem áll közétek. Minden szándéknak megvan a maga következő lépése, amely felé a válaszodnak vezetnie kell:

Az első válasz dönti el, hogy folytatódik-e a beszélgetés. Nem kell hosszúnak lennie, de teljesnek igen, és a teljes azt jelenti: megválaszolja a kérdést, és előre megválaszolja a következő hármat is.

A legfontosabb ebből az időpont-javaslat. A „Mikor lenne alkalmas?” visszatolja a döntést a vevőhöz, és minden üzenet, amely két fél között ide-oda jár, újabb alkalom arra, hogy az érdeklődés elvesszen. Két fix időpontot egyetlen szóval el lehet fogadni. Egy teljes első válaszhoz összesen szinte mindig négy adat elég:

Ha a vevő valaminek az állapotáról kérdez, jobb válasz egy fotó, mint egy mondat. A „jó gumik” mindenkinek mást jelent, a futófelület fotója nem. Ha a vevő az űrlapon a „Fotók kérése” lehetőséget választja, a kívánt felvételek már benne vannak az üzenetében: a műszerfal bekapcsolt gyújtással, a szervizkönyv vagy a szervizigazolások, az alváz, a gumiprofil, az összes kulcs, vagy a forgalmi engedély letakart személyes adatokkal.

A fotókat elküldheted e-mailben, vagy kiegészítheted velük a hirdetést, és az utóbbi szinte mindig jobb. Amit az egyik vevő megkérdez, azt a következő is meg fogja kérdezni. A hirdetésben a fotó mindenkinek megválaszolja a kérdést, a megkeresésre pedig elég egy rövid válasz azzal, hogy hol látható.

A forgalmi engedélynél az a szabály, hogy az üzembentartó nevét és címét letakarod, mielőtt a fotó bárhová eljut. Hogy az alvázszámot megmutatod-e, te döntöd el; ha szerepel a hirdetés adatlapján, úgyis nyilvános.

Az üzenet mellé a vevő egy rögzített katalógusból kérdéseket is csatolhat — a kulcsok számáról, a vezérműszíjról, az utolsó számlával igazolt szervizről, nyitott lízingről, ismert hibákról és másról. Ezek a kérdések az autó oldalán nyitottként jelennek meg, azzal a jelzéssel, hogy érdeklődők kérdezték, amíg meg nem válaszolod őket. Megválaszolhatod őket az irányítópulton a hirdetésnél az „Eladói nyilatkozat” alatt, vagy az e-mailben kapott linken keresztül.

A különbség az e-mailes válaszhoz képest: a válasz utána az autó oldalán marad, minden későbbi érdeklődő számára és minden látogató saját nyelvén, mert a kérdés és a válasz rögzített elemek. „A kereskedő nyilatkozata, nem ellenőrzött.” felirattal jelenik meg, és minden későbbi módosítás látható marad a változások között. Aki a vezérműszíjról szóló kérdést egyszer ott megválaszolja, annak nem kell tízszer megválaszolnia e-mailben.

Csak azt válaszold, amit biztosan tudsz. A „Nem tudom” megengedett válasz, és jobb egy találgatásnál, amelyet később vállalásként olvasnak. A vevőnek szóló e-mailben ekkor elég egy mondat: a kérdések meg vannak válaszolva, és az autó oldalán olvashatók.

A távol lakó vevők élő fotókat kérhetnek. E-mailben kapsz egy véletlenszerű kódot és egy linket, amely csak korlátozott ideig érvényes. A telefon kamerájával három felvételt készítesz: az alvázszámot egy cetli mellett, amelyen a kód áll, a kilométerórát bekapcsolt gyújtással, és az autót elölről a cetlivel; a rendszámtáblát letakarhatod. A kódot, az alvázszámot és a kilométeróra-állást automatikusan leolvassák, és összevetik a hirdetéssel.

Számodra ez olyan megtekintés, amelyhez senkinek sem kell elutaznia, és aki ilyet kér, az általában komolyan gondolja. Ha a kiértékelés egyezést mutat, az autó oldalán ezután korlátozott ideig megjelenik a jelzés, hogy élő fotókat küldtek be. Ez kifejezetten nem bizonyíték és nem ellenőrzés, de azt mutatja, hogy az autó azon a napon nálad állt. Hogy az alvázszám összevetése sikerüljön, a hirdetésben teljes egészében szerepelnie kell.

Ugyanazon a linken el is utasíthatod a kérést. Ilyenkor a kérés azonnal véget ér, a már elkészült felvételek törlődnek, a vevő pedig a fiókjában látja, hogy elutasítottad; új élő fotókat egyelőre nem kérhet. Azt, hogy ki kérte, nem tudod meg — az elutasítás tehát magyarázat nélkül áll. Jó okok ennek ellenére vannak: ha az autó éppen nincs nálad, például előkészítésen van, és a határidőn belül nem ér vissza, az elutasítás világosabb válasz, mint egy link, amely használatlanul lejár.

A Carvexia sok nyelven működik, és a hirdetésed minden piacon látható. A megkeresések ezért olaszul, lengyelül vagy hollandul is érkezhetnek. Aki nem válaszol rájuk, mert nem beszéli a nyelvet, éppen azokat a vevőket veszíti el, akiknek egy határon túli autó érdekes.

Olvasáshoz egy fordítóprogram szinte mindig elég. A válaszoláshoz egyszerű szabály érvényes: rövid mondatok, számok melléknevek helyett, a dátumokban kiírt hónap, az összegek mellett pénznem. Ha bizonytalan vagy, írd meg a választ egyszerű angolul, és emellé a vevő nyelvére lefordítva is — így a vevő mindkettőt összevetheti. Mindennél, ami vállalásnak számít, vagyis az árnál, az időpontnál és az állapotnál, ellenőrizd, hogy a fordítás azt mondja, amit szeretnél.

Kerüld az olyan rövidítéseket, amelyeket az országodon kívül senki sem ismer. Ilyen például a svájci „ab MFK” és „Occasion”, vagy a német „HU neu”. Írd ki, mit jelentenek — például hogy a műszaki vizsgát az átadás előtt megújítják. És utalj az eladói nyilatkozatra: a rögzített kérdéseket és válaszokat a vevő a saját nyelvén olvassa, a szabad szövegeket viszont nem.

Minden megkereséshez tartozik az irányítópulton egy belső megjegyzés, amelyet az ügyfél nem lát. Ez a beszélgetés emlékezete, és akkor válik fontossá, ha egynél több ember kezeli a megkereséseket, vagy ha a válasz és a visszajelzés között egy hét telik el. Semmi sem hat a vevőre szakszerűtlenebbül, mint egy második kérdés valamiről, amire már válaszolt.

A megjegyzéshez hozzátartozik az állapot, és azt rögtön állítsd be: „Folyamatban”, amint válaszolsz; „Megválaszolva”, ha a labda a vevőnél van; „Lezárva”, ha a megkeresésből időpont vagy eladás lett; „Nincs érdeklődés”, ha a vevő lemondta. Az irányítópult a válaszidődet annak alapján méri, hogy a megkeresés mikor hagyja el az „Új” állapotot. Aki az állapotot csak napokkal később állítja be, olyan számot lát, amelynek semmi köze a tényleges munkamódjához — és elveszíti az áttekintést arról, hogy melyik megkeresés vár valójában még.

Maga a megjegyzés egy személyről szóló feljegyzés, és úgy is kell olvasnia: tárgyilagosan, röviden, értékelés nélkül. Bele az tartozik, amit megígértek vagy megállapodtak, nem az, hogy mit gondolsz az ügyfélről: