Időpontkérések: visszaigazolás, másik nap, elutasítás

A Carvexián keresztül érkező időpontkérés tartalmazza a nevet és az e-mail-címet, kívánságra telefonszámot, többnyire egy kívánt időpontot, az autót szabad szövegként, a kiválasztott szolgáltatást az árlistádról vagy az „Egyéb” lehetőséget, és egy leírást. E-mailben érkezik a vállalkozási profilodban megadott címre, ha van ott ilyen, és megjelenik az irányítópulton az „Időpontok” alatt, a megválaszolatlan kérések számával és a leghosszabb várakozási idővel együtt.

Ami szinte mindig hiányzik, azok az adatok, amelyekre a tervezéshez szükséged van: a pontos motorváltozat, az alvázszám az alkatrészrendeléshez, a kilométeróra-állás szervizelésnél, javításoknál pedig a tünet leírása sejtés helyett. Ide jön a kérdés, hogy az ügyfél megvárja-e, vagy ott hagyja az autót, és hogy a kívánt időpont szilárd-e, vagy csak javaslat. És a kérés csak egy dátumot ismer, órát nem.

Kérdezz vissza, mielőtt igent mondasz, és kérdezz mindent egyszerre. Az egyes kérések előzményeiből üzenetet írsz az ügyfélnek, amely e-mailben kimegy, és az előzményekben megmarad; így egy kolléga is látja, mi van már tisztázva. Három számozott kérdésre nagyobb eséllyel válaszolnak, mint egy hosszú bekezdésre, és aki odaírja, mire kell neki az adat, nagyobb eséllyel kapja meg teljesen. A belső megjegyzések ugyanabban az előzményben állnak, de csak a csapatod látja őket.

Az „Időpont visszaigazolása” gomb megnyomására az ügyfélnek automatikusan e-mail megy: a szerviz visszaigazolta az időpontot, mellette a szolgáltatás, az autó és a dátum. Ha válaszol rá, az üzenete a vállalkozási profilodban szereplő e-mail-címre érkezik — feltéve, hogy van ott ilyen. Ha a profilban telefonszám is szerepel, az e-mail megnevezi azt is. Ellenőrizd ezért, hogy mindkettő stimmel.

Amit az automatikus e-mail nem tartalmaz, az mind az, amit csak te tudsz: hány órára kell az autónak ott lennie, meddig marad, mit kell magával hoznia — szervizkönyv, kerékcsavarzár-adapter —, lehetséges-e csereautó, és hogyan kell fizetni. A Carvexián keresztül nem megy fizetés szervizmunkáért. Mondd meg azt is, hogy az árlistád ára érvényes-e, vagy egy első átnézés után ajánlatot adsz. Mindez belefér egy rövid üzenetbe közvetlenül a visszaigazolás után. Egy telefonhívást helyettesít, és később is visszaolvasható, az ügyfélnek és a csapatodnak is.

Az időpont után a kérést „Elvégezve” állapotba teszed; ezt is e-mailben tudja meg az ügyfél. Ha egy visszaigazolt időpont mégsem tartható meg, azonnal jelentkezz, és az „Alternatív időpont” lehetőséggel javasolj új dátumot. Az az ügyfél, aki szabadságot vett ki, és zárt ajtó előtt áll, nem kérdez másodszor.

Ha a munka megfelel, de a nap nem, az elutasítás a legrosszabb válasz. Az ügyfélnek elölről kell keresnie, te pedig elveszítesz egy megbízást, amelyet el tudtál volna végezni. Az „Alternatív időpont” lehetőséggel másik dátumot javasolsz, és hozzáírod, amit az ügyfélnek tudnia kell; mindkettő e-mailben kimegy. Az irányítópulton a „Javaslat függőben” alatt látod, hol vársz válaszra.

Az időpont csak akkor visszaigazolt, ha az ügyfél igent mond, és te utána visszaigazolod. Az igen válaszként érkezik az e-mailre. Amíg nincs meg, a hely sem nem foglalt, sem nem szabad — ne tartsd korlátlanul, hanem írd az üzenetbe, meddig tartod szabadon. Ez mindkét félnek tisztességes, és megspórolja neked az utánajárást.

Egy jó javaslat konkrét. A „jövő héten” nem az; a „kedden, reggeli leadással, késő délutáni elvitellel” az. Ha két napot tudsz kínálni, a másodikat is írd az üzenetbe. Ha a javaslat nem megfelelő, újabbat küldesz, az is e-mailben kimegy. És ha egy bejelentkezett ügyfél időközben maga törli a kérését, arról is e-mailben értesülsz — ilyenkor a hely újra szabad.

Néha az elutasítás a helyes: hiányzik a speciális szerszám, a márkához való diagnosztikai hozzáférés, a nagyfeszültségű képzés, vagy a munka egyszerűen nem illik az üzemedhez. Ilyenkor egy gyors, világos elutasítás többet ér, mint egy javaslat, amely csak időt visz.

Az indoklást elhagyhatod, de ez ritkán jó ötlet. Az ügyfélnek küldött e-mail azt mondja, hogy a szerviz a kívánt időpontot nem tudja kínálni. Ha nem a dátumon múlik, hanem a munkán vagy az autón, azt csak az indoklásodból tudja meg — különben ugyanazt a munkát egy másik napra újra megkéri, vagy teljesen feladja. Az indoklás szó szerint kimegy, úgy, ahogy leírod.

Írd ezért az ügyfélnek, ne magadnak: ne legyen benne belső rövidítés, szemrehányás, hanem egy tipp, hová fordulhat. „Ehhez a modellhez hiányzik a speciális szerszámunk. Egy márkaszerviz elvégezheti.” Két mondat elég. Ami egyszer kiment, nem hívható vissza — ez az indoklásra éppúgy igaz, mint az ügyfélnek küldött bármely üzenetre.

Az a kérés, amely napokig megválaszolatlanul áll, többet árt, mint egy elutasítás. Az ügyfél nem tudja, megérkezett-e, és talán máshol nem kérdezett, mert rád várt. Az irányítópult mutatja egy nyitott kérés leghosszabb várakozási idejét. Ha ez hosszabb lesz, mint amit egy ügyfélnek elvárnál, ez a jel arra, hogy ne engedj be több kérést.

A vállalkozási profilban erre kapcsolod ki a „Fogad időpontokat” beállítást — szabadság idején, betegség esetén, tele naptárnál. A profilod és az áraid láthatók maradnak, új időpontkérés addig nem lehetséges, és a profil megmondja az ügyfélnek, hogy jelenleg nem fogadsz. Az árlistasoraid a szolgáltatásoldalakon a szünet alatt eltűnnek, mert ott közvetlenül egy kérésbe vezetnének.

A nyitott kérések ettől érintetlenek maradnak, és mégis válaszra várnak. És ne felejtsd el visszakapcsolni a kapcsolót: egy szünet, amelyet senki sem fejez be, kívülről úgy néz ki, mint egy abbahagyott üzem. Egy naptárbejegyzés a szabadság utáni napra egy percbe kerül.

A vállalkozási profilban megadod, mely márkákat gondozod. A profilodon a „Márkák” alatt szerepelnek, de fontosabb hatásuk két másik helyen van. A „Saját autóim” alatt a tulajdonosok egy saját autónál rákérdezhetnek visszahívásokra; ott a „Márkaszerviz megkeresése” lehetőség felsorolja a tulajdonos országában lévő szervizeket, amelyek ezt a márkát megnevezik a profilban. Az időpontkérés ilyenkor előre ki van töltve: az autóval, a kéréssel, hogy az alvázszám alapján nézzék meg, van-e nyitott visszahívás vagy szervizakció, és — ha meg van adva — magával a számmal.

A második hely az autóhirdetések „A vásárlás után” blokkja. Az autó országában lévő szervizeket mutatja, amelyek a profilukban megnevezik az autó márkáját, és óradíjat adnak meg, távolság vagy név szerint rendezve. Ha a profilodban nincs óradíj megadva, ott nem jelensz meg, akkor sem, ha a márka stimmel.

Ebből egyszerű szabály következik: azokat a márkákat add meg, amelyekhez szerszámod, diagnosztikai hozzáférésed és tapasztalatod van, nem mindet, amely valaha az emelődön állt. A jegyzék nem tesz különbséget szerződéses szerviz és független szerviz között. Ha visszahívási kérés érkezik, és nem tartozol a márka hálózatához, mondd meg a válaszban: a visszahívásokat a gyártói hálózat intézi, és az ügyfélnek akkor másik címre van szüksége, nem nálad időpontra.