Szervizárlista, amelyet az ügyfelek megértenek

Az ügyfélnek az árlista egy rövidítés. A hívás előtt tudni akarja, hogy egy szerviz az ő nagyságrendjében van-e, és ehhez egy sora, egy megnevezése és egy összege van. „Kisszerviz” itt, „Szerviz …-tól” ott, óradíj a harmadik szervizben — azt hasonlítja össze, amit lát, és amit lát, az a szám.

A probléma nem az, hogy az ügyfelek pontatlanul olvasnak. Az, hogy a „szerviz” nem rögzített jelentésű szó. Az egyik szerviz beleszámítja az olajat, a szűrőt és a munkát, a másik csak a munkát, a harmadik ezen felül az ártalmatlanítást és az apró segédanyagot. Aki a teljesebb árat mondja, drágábbnak hat, és elveszíti az ügyfelet egy olyan listával szemben, amely kevesebbet tartalmaz. Vagy az ügyfél a szűkre szabott árú szervizhez megy, és a bosszúság a számlával érkezik.

Az árlista nem árajánlat, és a Carvexia ezt kifejezetten odaírja, ahol több szerviz árai egymás mellett állnak. Úgy viszont meg lehet írni, hogy az ügyfél megértse, mit kap az összegért, és hol változhat a szám. Ehhez három tényezőn tudsz állítani: az ártípuson, a megnevezésen és a leíráson.

A Carvexián lévő árlistában minden szolgáltatáshoz négy ártípus közül választasz egyet. Már az összeg előtt megmondja az ügyfélnek, mennyire kötelező érvényű. Ezért érdemes tudatosan választani, ahelyett hogy mindenhol ugyanazt használnád.

A leggyakoribb hiba a kezdő ár mint alapértelmezés. Kényelmes, mert semmit sem köt meg, de az ügyfélnek sem mond semmit: ha minden sor mellett „…-tól” áll, az úgy hat, mintha azt jelezné, hogy a végén több lesz. Ahol fix ár lehetséges, az az erősebb állítás — szükség esetén szűkebb autócsoportra. A „kérésre” pedig azokhoz a szolgáltatásokhoz tartozik, ahol minden összeg találgatás volna, nem azokhoz, ahol csak nem akarsz elköteleződni.

Ezen felül megadhatsz egy hozzávetőleges időtartamot; ez „kb.” jelzéssel jelenik meg a szolgáltatás mellett. Sok ügyfélnek ez az árat követő második kérdés: megvárhatják-e, vagy ott kell hagyniuk az autót.

Minden szolgáltatáshoz van egy mező a leírásnak. A profilodon jelenik meg a megnevezés alatt, és az időpontkérésben, amint az ügyfél ezt a szolgáltatást választja. Ez az a hely, ahol egy számból ajánlat lesz, és meglepően gyakran üresen marad.

Egy használható leírás három kérdésre válaszol. Mi van benne — munka, anyag, mely folyadékok és szűrők, ártalmatlanítás, apró segédanyag? Mi nincs kifejezetten benne, és szükség esetén ráfordítás szerint számolódik? És az összeg áfával értendő-e? Az utolsó kérdés szőrszálhasogatásnak tűnik, de az összehasonlításnál gyorsan érezhető különbséget jelent. A magánügyfelek felé a végösszeg adóval együtt a legtöbb országban a szokás, és gyakran előírás is; hogy a te vállalkozásodra mi érvényes, azt a szakmai szövetséged tudja.

A Carvexia szolgáltatásoldalain, ahol több szerviz árai állnak egymás alatt, az ügyfél a neved mellett csak a megnevezést, az árat és az ártípust látja, a leírást nem. Ezért már a megnevezésnek is hordoznia kell a terjedelem lényegét: a „Kisszerviz olajjal és szűrővel” többet mond, mint az „S szerviz”. Aki a szervizjegyzékben keres, ráadásul az árlistád megnevezésein keresztül talál meg — egy szó, amelyet az ügyfelek használnak, többet ér ott, mint egy belső csomagnév.

Egy „minden autóra” érvényes fix ár ritkán állja meg a helyét. Az olajcsere egy kisautón és egy nagy hathengeresen különbözik az olajmennyiségben, az olajfajtában és a szűrőben; egy olyan tengely fékszervize, amelyen elektromos rögzítőfék van, olyan diagnosztikai készüléket igényel, amelyre máshol nincs szükség. Aki mindenkire egy árat mond, vagy a kis autóknál kér túl sokat, vagy a nagyoknál túl keveset.

Jobb két-három sor tiszta elhatárolással, mint egy nagy „…-tól”. Ott húzd meg a határt, ahol a ráfordításod ténylegesen változik: motortípus, olajmennyiség, autóosztály vagy hajtás szerint. Írd be a leírásba, mégpedig úgy, hogy az ügyfél a saját autóján ellenőrizni tudja. „Középkategóriáig, összkerékhajtás nélkül” — ezt mindenki érti; egy motorjelölést csak az, aki megnézi a forgalmi engedélyben.

Mondd meg azt is, amit nem csinálsz. A hibrid- és elektromos autók nagyfeszültségű rendszerén végzett munkákhoz képzett személyzet és külön biztonsági intézkedések kellenek; aki ezt nem kínálja, jobban teszi, ha beleírja a leírásba, mint hogy lemondjon egy olyan megkeresést, amelynek meg sem kellett volna érkeznie. Ugyanez érvényes azokra a márkákra, amelyekhez hiányzik a szerszámod vagy a diagnosztikai hozzáférésed.

Minden szolgáltatást kérésre hozzá lehet rendelni egy szolgáltatástípushoz — átvizsgálás, olajcsere, fékszerviz, időszakos műszaki vizsga és továbbiak. Hozzárendelés nélkül az ár csak a profilodon és az időpontkérésedben szerepel. Hozzárendeléssel ráadásul megjelenik a megfelelő szolgáltatásoldalon a szervizszolgáltatások között: önálló ársorként más szervizek sorai mellett, egy gombbal, amely közvetlenül a kérésbe visz.

A hozzárendelés egy második helyen is hat. A hirdetéseknél az „A vásárlás után” blokk megmutatja, mi következik a vásárlás után — például az időszakos műszaki vizsga, ha az eladó nyilatkozata szerint egy éven belül esedékes, vagy már lejárt. Ott azoknak a szervizeknek az árai jelennek meg az autó országában, amelyek kínálják ezt a szolgáltatástípust, távolság vagy név szerint rendezve, és soha nem fizetés ellenében.

Egy hozzárendelt szolgáltatásra ezért kétszeresen érvényes, ami fent áll: az ügyfél idegen árak mellett és a te leírásod nélkül látja. Csak azt rendeld hozzá, ami valóban megfelel ennek a szolgáltatástípusnak, és előtte ellenőrizd a megnevezést. Két dolgot érdemes tudnod: a szolgáltatásoldalakon és a blokkban az ársorok csak azoktól a szervizektől származnak, amelyek éppen fogadnak időpontkéréseket, és minden ár mellett szerepel, mióta érvényes így.

Az árlista csendben elavul. Az olaj drágább lesz, egy beszállító módosítja a feltételeit, az óradíjat kiigazítják — és a profilodon lévő sor még azt mondja, ami egy éve érvényes volt. Az ügyfél csak a számlánál veszi észre, és akkor az az ár, amelyet látott, az egyetlen, amire emlékszik.

A szolgáltatásoldalakon és az „A vásárlás után” blokkban minden ár mellett áll egy „Állapot:” dátum. Csak akkor halad előre, ha az ár, az ártípus vagy a pénznem változik; az átrendezés vagy egy új leírás nem mozdítja. Egy régi dátum egy olyan ár mellett, amely még helyes, nem hiba. Egy régi dátum egy olyan ár mellett, amely már nem helyes, éppen az, ami bizalmatlanná teszi az ügyfeleket.

Ami átmenetileg nincs a kínálatban, azt elrejted, nem törlöd: a sor eltűnik a profilról és a kérésből, az ár későbbre elmentve marad. A törlés arra való, amit véglegesen nem kínálsz többé; a meglévő időpontkérések ilyenkor megtartják a szolgáltatás nevét. A sorrendet te határozod meg. A szervizjegyzékben a kártyád a lista első sorait mutatja — oda azok a szolgáltatások valók, amelyekre a leggyakrabban rákérdeznek, nem azok, amelyeket elsőként vettél fel.

Két dolgot ettől külön kezelsz a vállalkozás profiljában: az óradíjat, amely a kártyádon és az időpontkérésben jelenik meg, és a kulcsszavakat, amelyek szerint a jegyzék szűr. Mindkettő ugyanabba az átnézésbe tartozik. Egy rögzített időpont erre, például negyedévente egyszer, többnyire elég — és kevesebbe kerül, mint a vita egy olyan számláról, amely nem illik az árlistához.