Vizito užklausos: patvirtinti, perkelti ar atmesti

Vizito užklausoje per Carvexia yra vardas ir el. pašto adresas, pageidaujant — telefono numeris, dažniausiai pageidaujama data, laisva forma aprašytas automobilis, iš jūsų kainoraščio pasirinkta paslauga arba „Kita“ ir aprašymas. Ji ateina el. paštu adresu, nurodytu jūsų įmonės profilyje, jei jis ten nurodytas, ir rodoma valdymo skydelio skiltyje „Vizitai“ kartu su neatsakytų užklausų skaičiumi ir ilgiausiu laukimo laiku.

Beveik visada trūksta duomenų, kurių jums reikia planavimui: tikslios variklio versijos, VIN kodo dalims užsakyti, ridos, jei tai techninė priežiūra, o remonto atveju — simptomo aprašymo vietoj spėjimo. Taip pat neaišku, ar klientas lauks, ar paliks automobilį, ir ar pageidaujama data yra tvirta, ar tik pasiūlymas. Be to, užklausoje nurodoma tik data, be valandos.

Paklauskite prieš patvirtindami ir paklauskite visko iš karto. Kiekvienos užklausos istorijoje parašote klientui žinutę, kuri išsiunčiama el. paštu ir lieka istorijoje; taip ir kolega mato, kas jau išsiaiškinta. Į tris sunumeruotus klausimus atsakoma dažniau nei į ilgą pastraipą, o kas nurodo, kam jam reikia tų duomenų, dažniau gauna juos visus. Vidinės pastabos rašomos toje pačioje istorijoje, bet jas mato tik jūsų komanda.

Paspaudus „Patvirtinti vizitą“, klientui automatiškai išsiunčiamas el. laiškas: autoservisas patvirtino vizitą, kartu nurodomi paslauga, automobilis ir data. Jei klientas į jį atsako, jo žinutė pasiekia jūsų įmonės profilyje nurodytą el. pašto adresą — jei tik jis ten nurodytas. Jei profilyje yra ir telefono numeris, laiške jis taip pat pateikiamas. Todėl patikrinkite, ar abu duomenys teisingi.

Automatiniame laiške nėra to, ką žinote tik jūs: kada automobilis turi būti atvežtas, kiek laiko jis bus paliktas, ką atsivežti — serviso knygelę, ratų spynos adapterį, — ar galimas pakaitinis automobilis ir kaip bus mokama. Per Carvexia už autoserviso darbus nemokama. Taip pat nurodykite, ar galioja kaina iš kainoraščio, ar po pirminės apžiūros pateiksite sąmatą. Visa tai telpa į trumpą žinutę iškart po patvirtinimo. Ji pakeičia skambutį, ir vėliau ją galima perskaityti — tiek klientui, tiek jūsų komandai.

Po vizito užklausą pažymite kaip „Atlikta“; apie tai klientas taip pat sužino el. paštu. Jei patvirtintas vizitas vis dėlto negali įvykti, nedelsdami praneškite ir mygtuku „Kitas laikas“ pasiūlykite naują datą. Klientas, kuris išsiprašė laisvadienio ir atsidūrė prie užrakintų durų, antrą kartą nebesikreips.

Jei darbas tinka, bet diena ne, atsisakymas yra blogiausias atsakymas. Klientas turi ieškoti iš naujo, o jūs prarandate užsakymą, kurį galėjote atlikti. Mygtuku „Kitas laikas“ pasiūlote kitą datą ir parašote, ką klientas turėtų žinoti; abu dalykai išsiunčiami el. paštu. Valdymo skydelyje ties „Pasiūlymas išsiųstas“ matote, kur laukiate atsakymo.

Vizitas patvirtintas tik tada, kai klientas sutinka, o jūs po to jį patvirtinate. Sutikimas ateina kaip atsakymas į el. laišką. Kol jo nėra, laikas nei užimtas, nei laisvas — nelaikykite jo neribotai, o žinutėje parašykite, iki kada jį klientui laikote. Tai sąžininga abiem pusėms ir sutaupo jums priminimų.

Geras pasiūlymas yra konkretus. „Kitą savaitę“ — ne pasiūlymas; „antradienį, atvežti ryte, pasiimti vėlyvą popietę“ — pasiūlymas. Jei galite pasiūlyti dvi dienas, antrąją nurodykite žinutėje. Jei pasiūlymas netinka, siunčiate kitą — ir jis išsiunčiamas el. paštu. O jei prisiregistravęs klientas tuo metu pats atšaukia užklausą, apie tai taip pat sužinote el. paštu — tada laikas vėl laisvas.

Kartais atsisakyti yra teisinga: jums trūksta specialaus įrankio, šios markės diagnostikos prieigos, aukštos įtampos sistemų mokymo, arba darbas tiesiog netinka jūsų įmonei. Tuomet greitas, aiškus atsisakymas vertingesnis už pasiūlymą, kuris tik atima laiko.

Priežasties galite nenurodyti, bet tai retai būna gera mintis. El. laiške klientui rašoma, kad autoservisas negali pasiūlyti pageidaujamo laiko. Jei problema visai ne data, o darbas ar automobilis, jis tai sužinos tik iš jūsų nurodytos priežasties — kitaip jis pateiks užklausą tam pačiam darbui kitai dienai arba visai nuleis rankas. Priežastis išsiunčiama pažodžiui, taip, kaip ją parašote.

Todėl rašykite ją klientui, ne sau: jokių vidinių santrumpų, jokių priekaištų, užtat nuoroda, kur jis gali kreiptis. „Šiam modeliui mums trūksta specialaus įrankio. Tai galėtų atlikti markės atstovo autoservisas.“ Užtenka dviejų sakinių. Kas jau išsiųsta, atšaukti nebegalima — tai galioja ir priežasčiai, ir bet kuriai žinutei klientui.

Užklausa, kuri kelias dienas lieka neatsakyta, kenkia labiau nei atsisakymas. Klientas nežino, ar ji pasiekė adresatą, ir galbūt nesikreipė kitur, nes laukė jūsų. Valdymo skydelis rodo ilgiausią neatsakytos užklausos laukimo laiką. Jei jis tampa ilgesnis, nei leistumėte laukti klientui, tai ženklas nebepriimti naujų užklausų.

Tam įmonės profilyje išjungiate parinktį „Priima vizitus“ — per atostogas, ligos metu ar kai grafikas pilnas. Jūsų profilis ir kainos lieka matomi, naujų vizito užklausų tuo metu pateikti negalima, o profilyje klientui nurodoma, kad šiuo metu jų nepriimate. Jūsų kainų eilutės paslaugų puslapiuose per pauzę dingsta, nes ten jos vestų tiesiai į užklausą.

Neatsakytoms užklausoms tai įtakos neturi, ir į jas vis tiek reikia atsakyti. Ir nepamirškite jungiklio vėl įjungti: pauzė, kurios niekas nebaigia, iš šalies atrodo kaip veiklą nutraukusi įmonė. Įrašas kalendoriuje dienai po atostogų užtrunka minutę.

Įmonės profilyje nurodote, kurias markes aptarnaujate. Jūsų profilyje jos rodomos ties „Markės“, tačiau svarbesnį poveikį jos turi dviejose kitose vietose. Skiltyje „Mano automobiliai“ savininkai gali pasidomėti savo automobilio atšaukimo akcijomis; ten mygtukas „Kreiptis į oficialų markės servisą“ išvardija savininko šalies autoservisus, kurie šią markę nurodo profilyje. Tada vizito užklausa būna iš anksto užpildyta: su automobiliu, prašymu pagal VIN patikrinti, ar yra neatliktų atšaukimo ar serviso akcijų, ir — jei įrašytas — pačiu VIN.

Antroji vieta — automobilių skelbimų blokas „Po pirkimo“. Jame rodomi automobilio šalies autoservisai, kurie profilyje nurodo jo markę ir valandinį įkainį, surikiuoti pagal atstumą arba pavadinimą. Jei profilyje nenurodytas valandinis įkainis, ten nebūsite rodomi, net jei markė sutampa.

Iš to išplaukia paprasta taisyklė: nurodykite markes, kurioms turite įrankių, diagnostikos prieigą ir patirties, o ne kiekvieną, kuri kada nors buvo ant jūsų keltuvo. Katalogas neskiria oficialaus atstovo autoserviso nuo nepriklausomo. Jei gaunate užklausą dėl atšaukimo akcijos, o nepriklausote markės tinklui, pasakykite tai atsakyme: atšaukimo akcijos vykdomos per gamintojo tinklą, ir klientui tuomet reikia kito adreso, o ne vizito pas jus.