Aanvragen beantwoorden tot er een bezichtiging van komt

Met het aanvraagformulier op Carvexia kan de koper aangeven waar het hem om gaat: een algemene vraag, een proefrit, een terugbelverzoek, de beschikbaarheid, een financiering, een inruil of extra foto's. Uit die keuze ontstaat de eerste zin van het bericht, die de koper nog kan aanpassen. Je herkent de bedoeling dus aan het begin van de tekst — en het antwoord moet daar precies op ingaan voordat het iets anders zegt.

Met de aanvraag komen naam, e-mailadres en, als de koper die opgeeft, een telefoonnummer mee. Er wordt rechtstreeks geantwoord, per e-mail of telefoon; Carvexia zit er niet tussen. Elke bedoeling heeft daarbij zijn eigen volgende stap, waar jouw antwoord naartoe moet leiden:

Het eerste antwoord bepaalt of het gesprek doorgaat. Het hoeft niet lang te zijn, maar wel volledig, en volledig betekent: het beantwoordt de vraag en loopt vooruit op de volgende drie.

Het belangrijkste punt daarbij is het tijdsvoorstel. «Wanneer schikt het u?» schuift de beslissing terug naar de koper, en elk bericht dat tussen twee partijen heen en weer gaat, is een kans om de interesse te verliezen. Twee vaste tijdstippen kunnen met één woord worden geaccepteerd. Al met al zijn voor een volledig eerste antwoord bijna altijd vier gegevens genoeg:

Vraagt een koper naar de staat van iets, dan is een foto het betere antwoord dan een zin. «Banden goed» betekent voor iedereen iets anders, een foto van het profiel niet. Kiest een koper in het formulier voor «Foto's opvragen», dan staan de gewenste opnamen al in zijn bericht: teller bij ingeschakeld contact, onderhoudsboekje of onderhoudsbewijzen, onderkant, bandenprofiel, alle sleutels of het kentekenbewijs met afgedekte persoonsgegevens.

Je kunt de foto's per e-mail sturen of aan de advertentie toevoegen, en dat tweede is bijna altijd beter. Wat de ene koper vraagt, vraagt de volgende ook. In de advertentie beantwoordt de foto de vraag voor iedereen, en de aanvraag krijgt een kort antwoord met de vermelding waar het te zien is.

Bij het kentekenbewijs geldt: naam en adres van de houder worden afgedekt voordat de foto ergens naartoe gaat. Of je het chassisnummer laat zien, beslis je zelf; staat het al in het gegevensblad van de advertentie, dan is het toch al openbaar.

Naast het bericht kan een koper vragen uit een vaste catalogus meesturen — over het aantal sleutels, de distributieriem, de laatste onderhoudsbeurt met bewijs, een lopende leasing, bekende gebreken en meer. Deze vragen verschijnen op de autopagina als open, gesteld door geïnteresseerden, tot je ze beantwoordt. Beantwoorden kun je ze in het dashboard bij de advertentie onder «Verkopersopgave» of via de link in de e-mail.

Het verschil met een antwoord per e-mail: het antwoord staat daarna op de autopagina, voor alle latere geïnteresseerden en in de taal van elke bezoeker, omdat vraag en antwoord vaste bouwstenen zijn. Het verschijnt als «opgave van de dealer, niet gecontroleerd», en elke latere wijziging blijft zichtbaar in de geschiedenis. Wie de vraag over de distributieriem daar eenmaal beantwoordt, krijgt hem niet meer tien keer per e-mail.

Antwoord alleen wat je zeker weet. «Weet ik niet» is een geldig antwoord en beter dan een vermoeden dat later als toezegging wordt gelezen. In de e-mail aan de koper volstaat dan één zin: de vragen zijn beantwoord en staan op de autopagina.

Kopers die ver weg wonen, kunnen live-foto's aanvragen. Je krijgt per e-mail een willekeurige code en een link die maar een beperkte tijd geldig is. Met de camera van je telefoon maak je drie opnamen: het chassisnummer naast een briefje met de code, de teller bij ingeschakeld contact en de auto van voren met het briefje; het kenteken mag afgedekt zijn. Code, VIN en kilometerstand worden automatisch uitgelezen en vergeleken met de advertentie.

Voor jou is dat een bezichtiging waarvoor niemand hoeft te reizen, en een koper die dit aanvraagt, meent het doorgaans serieus. Komt de uitlezing overeen, dan verschijnt op de autopagina daarna gedurende beperkte tijd de vermelding dat er live-foto's zijn aangeleverd. Dat is uitdrukkelijk geen bewijs en geen keuring, maar het toont wel dat de auto die dag bij jou stond. Om de vergelijking van het VIN te laten kloppen, moet het volledig in de advertentie staan.

Afwijzen kan via dezelfde link. De aanvraag eindigt dan meteen, al gemaakte opnamen worden verwijderd, en de koper ziet in zijn account dat je hebt afgewezen; een nieuwe aanvraag kan hij voorlopig niet doen. Wie de aanvraag heeft gedaan, kom je niet te weten — een afwijzing staat er dus zonder toelichting. Goede redenen zijn er toch: staat de auto op dat moment niet bij jou, bijvoorbeeld in de poetserij, en is ze niet binnen de termijn terug, dan is afwijzen het duidelijkere antwoord dan een link die ongebruikt verloopt.

Carvexia draait in veel talen, en jouw advertentie is in alle markten zichtbaar. Aanvragen komen daarom ook in het Italiaans, Pools of Nederlands binnen. Wie daar niet op antwoordt omdat hij de taal niet spreekt, verliest precies de kopers voor wie een auto over de grens interessant is.

Een vertaalprogramma is voor het lezen bijna altijd genoeg. Voor het antwoorden geldt een simpele regel: korte zinnen, cijfers in plaats van bijvoeglijke naamwoorden, data met uitgeschreven maand, bedragen met valuta. Twijfel je, schrijf het antwoord dan in eenvoudig Engels en daarnaast vertaald in de taal van de koper — dan kan hij beide vergelijken. Bij alles wat een toezegging is, dus prijs, afspraak en staat, controleer je of de vertaling zegt wat je bedoelt.

Vermijd afkortingen die buiten je eigen land niemand kent: «APK nieuw», «NAP», «Car-Pass ok». Schrijf voluit wat er bedoeld wordt — bijvoorbeeld dat de keuring vóór de overdracht opnieuw wordt gedaan. En verwijs naar de verkopersopgave: de vaste vragen en antwoorden leest de koper in zijn eigen taal, vrije tekst daarentegen niet.

Bij elke aanvraag is er in het dashboard een interne notitie die de klant niet ziet. Ze is het geheugen van het gesprek en wordt belangrijk zodra meer dan één persoon aanvragen behandelt of er een week zit tussen antwoord en reactie. Niets werkt op een koper onprofessioneler dan een tweede vraag over iets dat hij al heeft beantwoord.

Bij de notitie hoort de status, en die stel je meteen mee in: «In behandeling» zodra je antwoordt, «Beantwoord» als de bal bij de koper ligt, «Afgerond» als de aanvraag tot een afspraak of een verkoop heeft geleid, «Geen interesse» als de koper heeft afgezegd. Het dashboard meet je reactietijd aan het moment waarop een aanvraag de status «Nieuw» verlaat. Wie de status pas dagen later instelt, ziet een getal dat niets met zijn werkelijke werkwijze te maken heeft — en verliest het overzicht over welke aanvraag echt nog wacht.

De notitie zelf is een vastlegging over een persoon en moet ook zo lezen: zakelijk, bondig, zonder waardeoordeel. Erin hoort wat is toegezegd of afgesproken, niet wat je van de klant vindt: