Afspraakaanvragen: bevestigen, verzetten, afwijzen

Een afspraakaanvraag via Carvexia bevat naam en e-mailadres, op verzoek een telefoonnummer, meestal een gewenste datum, de auto als vrije tekst, de gekozen dienst uit je overzicht met diensten en prijzen of «Anders», en een beschrijving. Ze komt per e-mail binnen op het adres in je bedrijfsprofiel, voor zover daar een staat, en verschijnt in het dashboard onder «Afspraken», samen met het aantal onbeantwoorde aanvragen en de langste wachttijd.

Wat bijna altijd ontbreekt, zijn de gegevens die je voor de planning nodig hebt: de exacte motorvariant, het chassisnummer (VIN) voor de onderdelenbestelling, de kilometerstand bij onderhoud en bij reparaties een beschrijving van het symptoom in plaats van een vermoeden. Verder de vraag of de klant wacht of de auto laat staan, en of de gewenste datum vaststaat of alleen een voorstel is. En de aanvraag kent alleen een datum, geen tijd.

Vraag na voordat je toezegt, en vraag alles in één keer. Vanuit de geschiedenis van elke aanvraag schrijf je de klant een bericht, dat per e-mail vertrekt en in de geschiedenis blijft staan; zo ziet ook een collega wat al is opgehelderd. Drie genummerde vragen worden eerder beantwoord dan één lange alinea, en wie erbij schrijft waarvoor het gegeven nodig is, krijgt het eerder volledig. Interne notities staan in dezelfde geschiedenis, maar zijn alleen voor je team zichtbaar.

Met «Afspraak bevestigen» gaat de klant automatisch een e-mail toe: de werkplaats heeft de afspraak bevestigd, met dienst, auto en datum. Antwoordt de klant daarop, dan komt het bericht terecht op het e-mailadres uit je bedrijfsprofiel — mits daar een staat. Staat er ook een telefoonnummer in het profiel, dan noemt de e-mail dat. Controleer daarom of beide kloppen.

Wat de automatische e-mail niet bevat, is alles wat alleen jij weet: het tijdstip waarop de auto er moet zijn, hoe lang hij blijft, wat er meegebracht moet worden — onderhoudsboekje, adapter voor het wielslot —, of een vervangende auto mogelijk is en hoe er wordt betaald. Via Carvexia loopt geen betaling voor werk in de werkplaats. Zeg ook of de prijs uit je prijsoverzicht geldt of dat je na een eerste beoordeling een offerte maakt. Dat past allemaal in één kort bericht direct na de bevestiging. Het vervangt een telefoontje en is later terug te lezen, voor de klant en voor je team.

Na de afspraak zet je de aanvraag op «Afgehandeld»; ook dat hoort de klant per e-mail. Kan een bevestigde afspraak toch niet doorgaan, meld je dan meteen en stel via «Alternatieve datum» een nieuwe datum voor. Een klant die vrij heeft genomen en voor een gesloten deur staat, vraagt geen tweede keer aan.

Past het werk wel, maar de dag niet, dan is afwijzen het slechtste antwoord. De klant moet opnieuw beginnen te zoeken, en jij verliest een opdracht die je had kunnen uitvoeren. Met «Alternatieve datum» stel je een andere datum voor en schrijf je erbij wat de klant moet weten; beide gaan per e-mail de deur uit. In het dashboard zie je onder «Voorstel openstaand» waar je op een antwoord wacht.

De afspraak is pas bevestigd wanneer de klant instemt en jij die instemming daarna bevestigt. De instemming komt als antwoord op de e-mail. Zolang die uitblijft, is de plek noch vergeven noch vrij — houd haar niet onbeperkt vast, maar schrijf in het bericht tot wanneer je haar vrijhoudt. Dat is eerlijk voor beide kanten en bespaart je het nabellen.

Een goed voorstel is een concreet voorstel. «Volgende week» is het niet; «dinsdag, afgeven in de ochtend, ophalen in de late namiddag» is het wel. Kun je twee dagen aanbieden, noem dan de tweede in het bericht. Past het voorstel niet, dan stuur je een nieuw voorstel, dat ook per e-mail vertrekt. En annuleert een ingelogde klant ondertussen zelf zijn aanvraag, dan hoor je dat eveneens per e-mail — dan is de plek weer vrij.

Soms is afwijzen juist: je mist het speciaalgereedschap, de diagnosetoegang voor dit merk, de opleiding voor hoogspanning, of het werk past gewoon niet bij je bedrijf. Dan is een snelle, duidelijke afwijzing meer waard dan een voorstel dat alleen tijd kost.

De reden kun je weglaten, maar dat is zelden een goed idee. De e-mail aan de klant zegt dat de werkplaats de gewenste datum niet kan aanbieden. Ligt het helemaal niet aan de datum maar aan het werk of aan de auto, dan hoort de klant dat alleen via jouw reden — anders vraagt die hetzelfde werk voor een andere dag opnieuw aan, of geeft die het helemaal op. De reden gaat woordelijk de deur uit, precies zoals je haar schrijft.

Schrijf haar daarom voor de klant, niet voor jezelf: geen interne afkorting, geen verwijt, wel een aanwijzing waar de klant terechtkan. «Voor dit model ontbreekt ons het speciaalgereedschap. Een merkdealer kan het werk overnemen.» Twee zinnen volstaan. Wat eenmaal is verstuurd, kun je niet terughalen — dat geldt voor de reden zoals voor elk bericht aan de klant.

Een aanvraag die dagenlang onbeantwoord blijft, schaadt meer dan een afwijzing. De klant weet niet of ze is aangekomen en heeft misschien elders niet gevraagd omdat hij op jou wachtte. Het dashboard toont je de langste wachttijd van een openstaande aanvraag. Wordt die langer dan je een klant zou willen aandoen, dan is dat het teken om geen nieuwe aanvragen meer binnen te laten.

In het bedrijfsprofiel zet je daarvoor «Neemt afspraken aan» uit — in de vakantie, bij ziekte, bij een volle agenda. Je profiel en je prijzen blijven zichtbaar, nieuwe afspraakaanvragen zijn zolang niet mogelijk, en het profiel zegt de klant dat je er op dit moment geen aanneemt. Je prijsregels op de pagina's met werkplaatsdiensten verdwijnen tijdens de pauze, omdat ze daar rechtstreeks naar een aanvraag zouden leiden.

Openstaande aanvragen blijven onaangetast en willen toch beantwoord worden. En denk eraan de schakelaar weer aan te zetten: een pauze die niemand beëindigt, ziet er van buiten uit als een bedrijf dat is opgehouden. Een agenda-item voor de dag na de vakantie kost een minuut.

In het bedrijfsprofiel geef je aan welke merken je bedient. Op je profiel staan ze onder «Merken», maar hun belangrijkere werking hebben ze op twee andere plekken. Onder «Mijn auto's» kunnen eigenaren bij een eigen auto naar terugroepacties vragen; daar toont «Contact opnemen met een merkdealer» de garages in het land van de eigenaar die dat merk in hun profiel noemen. De afspraakaanvraag is dan vooringevuld: met de auto, het verzoek om aan de hand van het chassisnummer (VIN) te kijken naar een openstaande terugroepactie of serviceactie, en — indien vastgelegd — met het nummer zelf.

De tweede plek is het blok «Na de aankoop» op voertuigadvertenties. Het toont werkplaatsen in het land van de auto die het merk van de auto in hun profiel noemen en een uurtarief opgeven, gesorteerd op afstand of naam. Zonder uurtarief in het profiel verschijn je daar niet, ook niet als het merk klopt.

Daaruit volgt een eenvoudige regel: noem de merken waarvoor je gereedschap, diagnosetoegang en ervaring hebt, niet elk merk dat ooit op je hefbrug heeft gestaan. De gids maakt geen onderscheid tussen merkdealer en onafhankelijke werkplaats. Komt er een aanvraag over een terugroepactie en behoor je niet tot het netwerk van het merk, zeg dat dan in het antwoord: terugroepacties worden via het netwerk van de fabrikant afgehandeld, en de klant heeft dan een ander adres nodig, geen afspraak bij jou.