Een garageprijslijst die klanten begrijpen

Voor de klant is een prijslijst een snelkoppeling. Hij wil vóór het telefoontje weten of een garage in zijn prijsklasse zit, en hij heeft daarvoor één regel, één omschrijving en één bedrag. «Kleine beurt» hier, «Onderhoudsbeurt vanaf» daar, een uurtarief bij de derde garage — hij vergelijkt wat hij ziet, en wat hij ziet is het getal.

Het probleem is niet dat klanten onnauwkeurig lezen. Het is dat «onderhoudsbeurt» geen woord met een vaste betekenis is. De ene garage rekent olie, filter en arbeid mee, de andere alleen de arbeid, de derde daarbovenop afvoer en klein materiaal. Wie de volledigere prijs noemt, lijkt duurder en verliest de klant aan een lijst die minder bevat. Of de klant gaat naar de garage met de krappe prijs, en de ergernis komt met de factuur.

Een prijslijst is geen offerte, en Carvexia zegt dat er uitdrukkelijk bij waar prijzen van meerdere garages naast elkaar staan. Maar ze kan zo geschreven zijn dat de klant begrijpt wat hij voor het bedrag krijgt en waar het getal kan veranderen. Daarvoor zijn er drie knoppen: de prijssoort, de benaming en de beschrijving.

In de prijslijst op Carvexia kies je voor elke dienst een van vier prijssoorten. Die vertelt de klant al vóór het bedrag hoe bindend het is. Daarom loont het om bewust te kiezen in plaats van overal dezelfde te nemen.

De meest gemaakte fout is de vanaf-prijs als standaard. Hij is handig omdat hij niets vastlegt, maar hij zegt de klant ook niets: een «vanaf» voor elke regel leest als de aankondiging dat het uiteindelijk meer wordt. Waar een vaste prijs mogelijk is, is die de sterkere aanduiding — desnoods voor een smallere groep auto's. En «op aanvraag» hoort bij diensten waarbij elk bedrag gegokt zou zijn, niet bij diensten waarbij je je gewoon niet wilt vastleggen.

Daarnaast kun je een geschatte duur opgeven; die verschijnt als «ca.» naast de dienst. Voor veel klanten is dat de tweede vraag na de prijs: of ze kunnen wachten of de auto moeten achterlaten.

Bij elke dienst is er een veld voor de beschrijving. Ze staat op je profiel onder de benaming en in de afspraakaanvraag zodra de klant die dienst kiest. Dat is de plek waar van een getal een aanbod wordt, en ze blijft verrassend vaak leeg.

Een bruikbare beschrijving beantwoordt drie vragen. Wat is inbegrepen — arbeid, materiaal, welke vloeistoffen en filters, afvoer, klein materiaal? Wat is uitdrukkelijk niet inbegrepen en wordt zo nodig op basis van bestede tijd berekend? En is het bedrag inclusief btw? De laatste vraag lijkt kleinzielig, maar maakt bij het vergelijken snel een merkbaar verschil. Tegenover particuliere klanten zijn eindprijzen inclusief belasting in de meeste landen de regel en vaak ook voorgeschreven; wat voor jouw bedrijf geldt, weet je brancheorganisatie.

Op de dienstpagina's van Carvexia, waar prijzen van meerdere garages onder elkaar staan, ziet de klant naast je naam alleen benaming, prijs en prijssoort, niet de beschrijving. Daarom moet al de benaming de kern van de omvang dragen: «Kleine beurt met olie en filter» zegt meer dan «Service S». Wie in de garagegids zoekt, vindt je bovendien via de benamingen in je prijslijst — een woord dat klanten gebruiken is daar meer waard dan een interne pakketnaam.

Een vaste prijs voor «alle auto's» houdt zelden stand. Een olieverversing aan een kleine stadsauto en aan een grote zescilinder verschilt in oliehoeveelheid, oliesoort en filter; een remonderhoud aan een as met elektrische parkeerrem vraagt een diagnoseapparaat dat elders niet nodig is. Wie één prijs voor iedereen noemt, vraagt voor de kleine auto's te veel of voor de grote te weinig.

Beter zijn twee of drie regels met een duidelijke afbakening dan één met een grote «vanaf». Trek de grens waar je inspanning werkelijk verandert: naar motorsoort, oliehoeveelheid, autoklasse of aandrijving. Schrijf haar in de beschrijving, en wel zo dat de klant haar aan zijn eigen auto kan toetsen. «Tot en met middenklasse, zonder vierwielaandrijving» begrijpt iedereen; een motorcode alleen wie hem opzoekt in het kentekenbewijs.

Noem ook wat je niet doet. Werk aan het hoogspanningssysteem van hybride en elektrische auto's vraagt geschoold personeel en eigen veiligheidsmaatregelen; wie dat niet aanbiedt, schrijft het beter in de beschrijving dan een aanvraag af te wijzen die nooit had hoeven komen. Hetzelfde geldt voor merken waarvoor je gereedschap of toegang tot diagnose mist.

Elke dienst kun je desgewenst aan een soort dienst toewijzen — inspectie, olieverversing, remonderhoud, periodieke keuring en meer. Zonder toewijzing staat de prijs alleen op je profiel en in je afspraakaanvraag. Mét toewijzing verschijnt hij bovendien op de passende dienstpagina onder de werkplaatsdiensten: als losse prijsregel naast die van andere garages, met een knop die rechtstreeks naar de aanvraag leidt.

De toewijzing werkt op nog een tweede plek. Op advertenties van auto's toont het blok «Na de aankoop» wat er na de aankoop aan de beurt is — bijvoorbeeld de periodieke keuring, als die volgens de verkoper binnen een jaar aan de beurt is of al is verlopen. Daar verschijnen prijzen van garages in het land van de auto die deze soort dienst voeren, gesorteerd op afstand of naam en nooit tegen betaling.

Voor een toegewezen dienst geldt daarom dubbel wat hierboven staat: de klant ziet haar naast prijzen van anderen en zonder jouw beschrijving. Wijs alleen toe wat echt bij deze soort dienst past, en controleer vooraf de benaming. Twee dingen moet je weten: prijsregels op de dienstpagina's en in het blok komen alleen van garages die op dat moment afspraakaanvragen aannemen, en naast elke prijs staat sinds wanneer hij zo geldt.

Een prijslijst veroudert stilletjes. Olie wordt duurder, een leverancier wijzigt zijn voorwaarden, het uurtarief wordt aangepast — en de regel op het profiel zegt nog wat een jaar geleden gold. De klant merkt het pas bij de factuur, en dan is de prijs die hij zag het enige wat hij zich herinnert.

Op de dienstpagina's en in het blok «Na de aankoop» staat naast elke prijs een datum in de vorm «Stand per …». Die schuift alleen op als prijs, prijssoort of valuta verandert; herordenen of een nieuwe beschrijving verschuift haar niet. Een oude datum naast een prijs die nog klopt, is geen fout. Een oude datum naast een prijs die niet meer klopt, is precies wat klanten wantrouwig maakt.

Wat tijdelijk niet op het aanbod staat, verberg je in plaats van het te verwijderen: de regel verdwijnt van profiel en aanvraag, de prijs blijft voor later bewaard. Verwijderen is voor wat je definitief niet meer aanbiedt; bestaande afspraakaanvragen behouden daarbij de naam van de dienst. De volgorde bepaal je zelf. In de garagegids toont je kaart de eerste regels van de lijst — daar horen de diensten waar het vaakst naar wordt gevraagd, niet die welke als eerste zijn aangemaakt.

Twee dingen onderhoud je los daarvan in het bedrijfsprofiel: het uurtarief dat op je kaart en in de afspraakaanvraag verschijnt, en de trefwoorden waarop de gids filtert. Beide horen in dezelfde controleronde. Een vaste afspraak daarvoor, bijvoorbeeld eens per kwartaal, volstaat meestal — en ze kost minder dan de discussie over een factuur die niet bij de prijslijst past.