Odpowiadanie na zapytania, aż zamienią się w oględziny

Formularz zapytania na Carvexia pozwala kupującemu wybrać, o co mu chodzi: ogólne pytanie, jazda próbna, oddzwonienie, dostępność, finansowanie, rozliczenie starego auta albo dodatkowe zdjęcia. Z tego wyboru powstaje pierwsze zdanie wiadomości, które kupujący może jeszcze zmienić. Intencję rozpoznajesz więc na początku tekstu — i odpowiedź powinna dokładnie do niej się odnieść, zanim powie cokolwiek innego.

Wraz z zapytaniem przychodzi imię i nazwisko, adres e-mail i, jeśli kupujący go poda, numer telefonu. Odpowiadasz bezpośrednio, mailem albo telefonicznie; Carvexia nie pośredniczy. Każda intencja ma przy tym swój kolejny etap, do którego powinna prowadzić twoja odpowiedź:

Pierwsza odpowiedź decyduje o tym, czy rozmowa będzie kontynuowana. Nie musi być długa, ale musi być pełna, a pełna znaczy: odpowiada na pytanie i uprzedza trzy kolejne.

Najważniejszym punktem jest tu propozycja terminu. „Kiedy panu/pani pasuje?” odsyła decyzję z powrotem do kupującego, a każda wiadomość, która krąży między dwiema stronami, to okazja do utraty zainteresowania. Dwa konkretne terminy można przyjąć jednym słowem. W sumie na pełną pierwszą odpowiedź niemal zawsze wystarczają cztery informacje:

Jeśli kupujący pyta o stan czegoś, zdjęcie jest lepszą odpowiedzią niż zdanie. „Opony dobre” znaczy dla każdego coś innego, zdjęcie bieżnika już nie. Gdy kupujący wybierze w formularzu „Poproś o zdjęcia”, żądane ujęcia są już w jego wiadomości: licznik przy włączonym zapłonie, książka serwisowa lub potwierdzenia serwisowe, podwozie, bieżnik opon, wszystkie kluczyki albo dowód rejestracyjny z zasłoniętymi danymi osobowymi.

Zdjęcia możesz wysłać mailem albo dodać do ogłoszenia, i to drugie niemal zawsze jest lepsze. O co pyta jeden kupujący, o to zapyta i kolejny. W ogłoszeniu zdjęcie odpowiada na pytanie za wszystkich, a zapytanie dostaje krótką odpowiedź ze wskazaniem, gdzie je zobaczyć.

Przy dowodzie rejestracyjnym obowiązuje zasada: imię, nazwisko i adres właściciela zasłaniasz, zanim zdjęcie gdziekolwiek trafi. Czy pokazujesz numer VIN, decydujesz sam; jeśli widnieje on w danych technicznych ogłoszenia, i tak jest już jawny.

Oprócz wiadomości kupujący może dołączyć pytania ze stałego katalogu — o liczbę kluczyków, pasek rozrządu, ostatni serwis z potwierdzeniem, otwarty leasing, znane usterki i inne. Te pytania widnieją na stronie pojazdu jako otwarte, zadane przez zainteresowanych, dopóki na nie nie odpowiesz. Odpowiedzieć możesz w panelu przy ogłoszeniu, w sekcji „Informacje od sprzedawcy”, albo przez link w e-mailu.

Różnica względem odpowiedzi mailowej: odpowiedź jest potem widoczna na stronie pojazdu, dla wszystkich późniejszych zainteresowanych i w języku każdego odwiedzającego, bo pytanie i odpowiedź to stałe elementy. Pojawia się z dopiskiem „Informacje od dealera, niesprawdzone”, a każda późniejsza zmiana pozostaje widoczna w historii. Kto raz odpowie tam na pytanie o pasek rozrządu, nie dostanie go już dziesięć razy mailem.

Odpowiadaj tylko na to, co wiesz na pewno. „Nie wiem” to dopuszczalna odpowiedź i lepsza niż domysł, który później zostanie odczytany jako zapewnienie. W mailu do kupującego wystarczy wtedy jedno zdanie: odpowiedzi na pytania są już na stronie pojazdu.

Kupujący mieszkający daleko mogą poprosić o zdjęcia na żywo. Dostajesz mailem losowy kod i link ważny tylko przez ograniczony czas. Aparatem telefonu robisz trzy zdjęcia: numer VIN obok kartki z kodem, licznik przy włączonym zapłonie i pojazd od przodu z kartką; tablica rejestracyjna może być zasłonięta. Kod, VIN i przebieg są odczytywane automatycznie i porównywane z ogłoszeniem.

Dla ciebie to oględziny, na które nikt nie musi przyjeżdżać, a kupujący, który o nie prosi, zwykle traktuje sprawę poważnie. Jeśli wynik się zgadza, na stronie pojazdu pojawia się potem, na ograniczony czas, adnotacja, że dostarczono zdjęcia na żywo. Wyraźnie nie jest to dowód ani żadna kontrola, ale pokazuje, że pojazd tego dnia stał u ciebie. Żeby porównanie VIN się udało, musi on być podany w ogłoszeniu w całości.

Odrzucić możesz przez ten sam link. Prośba kończy się wtedy od razu, już zrobione zdjęcia zostają usunięte, a kupujący widzi w swoim koncie, że odmówiłeś; nowej prośby nie może na razie złożyć. Kto zapytał, tego się nie dowiadujesz — odmowa stoi więc bez wyjaśnienia. Dobre powody i tak istnieją: jeśli pojazd akurat nie stoi u ciebie, na przykład jest w przygotowaniu, i nie wróci w terminie, odmowa jest jaśniejszą odpowiedzią niż link, który wygaśnie nieużyty.

Carvexia działa w wielu językach, a twoje ogłoszenie jest widoczne na wszystkich rynkach. Zapytania przychodzą więc też po włosku, niemiecku czy niderlandzku. Kto na nie nie odpowiada, bo nie zna języka, traci akurat tych kupujących, dla których pojazd sprowadzany zza granicy jest interesujący.

Do czytania niemal zawsze wystarczy program tłumaczący. Do odpowiadania obowiązuje prosta zasada: krótkie zdania, liczby zamiast przymiotników, daty z nazwą miesiąca zapisaną słownie, kwoty z walutą. Jeśli nie masz pewności, napisz odpowiedź prostą angielszczyzną i dodatkowo przetłumaczoną na język kupującego — wtedy będzie mógł porównać obie wersje. Przy wszystkim, co jest zapewnieniem, czyli przy cenie, terminie i stanie technicznym, sprawdź, czy tłumaczenie mówi to, co masz na myśli.

Unikaj skrótów, których nikt nie zna poza twoim krajem: „ab MFK”, „HU neu”, „Occasion”. Napisz wprost, o co chodzi — na przykład że przegląd techniczny zostanie zrobiony na nowo przed przekazaniem auta. I odwołaj się do informacji od sprzedawcy: stałe pytania i odpowiedzi kupujący czyta w swoim języku, a dowolny tekst już nie.

Do każdego zapytania w panelu jest wewnętrzna notatka, której klient nie widzi. To pamięć rozmowy, i staje się ważna, gdy zapytania obsługuje więcej niż jedna osoba albo gdy między odpowiedzią a reakcją mija tydzień. Nic nie robi na kupującym gorszego wrażenia niż powtórne pytanie o coś, na co już odpowiedział.

Do notatki należy status, który ustawiasz od razu: „W trakcie”, gdy tylko odpowiesz, „Odpowiedziano”, gdy piłeczka jest po stronie kupującego, „Zakończone”, gdy z zapytania powstał termin albo sprzedaż, „Brak zainteresowania”, gdy kupujący zrezygnował. Panel mierzy twój czas reakcji na podstawie tego, kiedy zapytanie opuszcza status „Nowe”. Kto ustawia status dopiero po kilku dniach, widzi liczbę, która nie ma nic wspólnego z jego rzeczywistym sposobem pracy — i traci orientację, które zapytanie naprawdę jeszcze czeka.

Sama notatka jest zapisem dotyczącym konkretnej osoby i tak też powinna brzmieć: rzeczowo, zwięźle, bez ocen. Powinno się w niej znaleźć to, co zostało obiecane lub uzgodnione, a nie to, co sądzisz o kliencie: