Zapytania o termin: potwierdzić, przełożyć, odmówić

Zapytanie o termin przez Carvexia zawiera imię i nazwisko oraz adres e-mail, na życzenie numer telefonu, zwykle preferowany termin, pojazd jako wolny tekst, wybraną usługę z twojego cennika albo „Inne” i opis. Przychodzi e-mailem na adres z profilu twojej firmy, o ile jest tam jakiś, i pojawia się w panelu w zakładce „Terminy”, razem z liczbą nieodpowiedzianych zapytań i najdłuższym czasem oczekiwania.

Prawie zawsze brakuje informacji potrzebnych do planowania: dokładnej wersji silnika, numeru VIN do zamówienia części, przebiegu przy serwisie, a przy naprawach opisu objawu zamiast domysłu. Do tego pytania, czy klient czeka, czy zostawia auto, i czy preferowany termin jest sztywny, czy to tylko propozycja. No i zapytanie zna tylko datę, nie godzinę.

Dopytaj, zanim potwierdzisz, i pytaj o wszystko naraz. Z historii każdego zapytania piszesz do klienta wiadomość, która wychodzi e-mailem i zostaje w historii; dzięki temu także współpracownik widzi, co już ustalono. Trzy ponumerowane pytania dostają odpowiedź chętniej niż długi akapit, a kto dopisze, do czego potrzebuje informacji, dostanie ją pełniej. Notatki wewnętrzne stoją w tej samej historii, ale widzi je tylko twój zespół.

Po kliknięciu „Potwierdź termin” do klienta automatycznie trafia e-mail: warsztat potwierdził termin, do tego usługa, pojazd i data. Jeśli klient odpowie, jego wiadomość trafi na adres e-mail z profilu twojej firmy — o ile jakiś tam jest. Jeśli w profilu jest też numer telefonu, e-mail go podaje. Sprawdź więc, czy jedno i drugie się zgadza.

Automatyczny e-mail nie zawiera wszystkiego, co wiesz tylko ty: godziny, o której auto ma być na miejscu, jak długo zostanie, co przywieźć — książkę serwisową, adapter do śrub zabezpieczających koła —, czy możliwy jest pojazd zastępczy i jak się płaci. Przez Carvexia nie idzie żadna płatność za pracę warsztatu. Napisz też, czy obowiązuje cena z cennika, czy po wstępnych oględzinach przedstawisz wycenę. Wszystko to mieści się w krótkiej wiadomości zaraz po potwierdzeniu. Zastępuje ona telefon i można ją później przeczytać, zarówno klientowi, jak i twojemu zespołowi.

Po terminie ustawiasz zapytanie na „Zrealizowane”; o tym też klient dowiaduje się e-mailem. Jeśli potwierdzony termin jednak nie może się odbyć, odezwij się od razu i zaproponuj przez „Inny termin” nową datę. Klient, który wziął wolne i stoi pod zamkniętymi drzwiami, nie zapyta drugi raz.

Jeśli praca pasuje, a dzień nie, odmowa jest najgorszą odpowiedzią. Klient musi szukać od nowa, a ty tracisz zlecenie, które dałoby się wykonać. Przez „Inny termin” proponujesz inną datę i dopisujesz, co klient ma wiedzieć; jedno i drugie wychodzi e-mailem. W panelu widzisz pod „Propozycja oczekuje”, gdzie czekasz na odpowiedź.

Termin jest potwierdzony dopiero wtedy, gdy klient się zgodzi, a ty potem go potwierdzisz. Zgoda przychodzi jako odpowiedź na e-mail. Dopóki jej nie ma, miejsce nie jest ani zajęte, ani wolne — nie trzymaj go bez końca, tylko napisz w wiadomości, do kiedy je zostawiasz wolne. To uczciwe wobec obu stron i oszczędza ci dopytywania.

Dobra propozycja jest konkretna. „W przyszłym tygodniu” nią nie jest; „wtorek, oddanie auta rano, odbiór późnym popołudniem” jest. Jeśli możesz zaproponować dwa dni, podaj drugi w wiadomości. Jeśli propozycja nie pasuje, wysyłasz kolejną, także ona wychodzi e-mailem. A jeśli zalogowany klient tymczasem sam anuluje swoje zapytanie, dowiesz się o tym również e-mailem — wtedy miejsce znów jest wolne.

Czasem odmowa jest słuszna: brakuje ci specjalistycznego narzędzia, dostępu diagnostycznego do tej marki, szkolenia z wysokiego napięcia albo praca po prostu nie pasuje do twojego zakładu. Wtedy szybka, jasna odmowa jest warta więcej niż propozycja, która tylko kosztuje czas.

Powód możesz pominąć, ale rzadko jest to dobry pomysł. E-mail do klienta mówi, że warsztat nie może zaproponować wybranego terminu. Jeśli wcale nie chodzi o datę, lecz o pracę albo pojazd, klient dowie się tego tylko z twojego powodu — w przeciwnym razie zapyta o tę samą pracę na inny dzień albo w ogóle da za wygraną. Powód wychodzi dosłownie, tak jak go napiszesz.

Napisz go więc dla klienta, nie dla siebie: bez wewnętrznego skrótu, bez wyrzutu, za to ze wskazówką, dokąd może się zwrócić. „Do tego modelu brakuje nam specjalistycznego narzędzia. Może się tym zająć autoryzowany serwis.” Dwa zdania wystarczą. Co raz wyszło, nie da się cofnąć — dotyczy to powodu tak samo jak każdej wiadomości do klienta.

Zapytanie, które przez kilka dni leży bez odpowiedzi, szkodzi bardziej niż odmowa. Klient nie wie, czy dotarło, a być może nigdzie indziej nie zapytał, bo czekał na ciebie. Panel pokazuje najdłuższy czas oczekiwania otwartego zapytania. Jeśli robi się dłuższy, niż wypada kazać klientowi czekać, to znak, by nie przyjmować kolejnych zapytań.

W profilu firmy wyłączasz w tym celu „Przyjmuje terminy” — na czas urlopu, choroby, pełnego kalendarza. Twój profil i ceny pozostają widoczne, nowe zapytania o termin są przez ten czas niemożliwe, a profil mówi klientowi, że obecnie żadnych nie przyjmujesz. Twoje wiersze cenowe na stronach usług znikają na czas pauzy, bo prowadziłyby tam wprost do zapytania.

Otwarte zapytania pozostają tym nietknięte, a mimo to wymagają odpowiedzi. I pamiętaj, by włączyć przełącznik z powrotem: pauza, której nikt nie kończy, z zewnątrz wygląda jak firma, która przestała działać. Wpis w kalendarzu na dzień po urlopie kosztuje minutę.

W profilu firmy podajesz, jakie marki obsługujesz. Na twoim profilu stoją one pod „Marki”, ważniejszy skutek mają jednak w dwóch innych miejscach. W „Moje pojazdy” właściciele mogą przy własnym aucie pytać o akcje przywoławcze; tam „Zapytaj autoryzowany serwis” wymienia warsztaty w kraju właściciela, które podają tę markę w profilu. Zapytanie o termin jest wtedy wstępnie wypełnione: pojazdem, prośbą o sprawdzenie na podstawie numeru VIN, czy nie ma otwartej akcji przywoławczej lub serwisowej, i — jeśli jest zapisany — samym numerem.

Drugie miejsce to blok „Po zakupie” na ogłoszeniach pojazdów. Pokazuje warsztaty w kraju pojazdu, które podają jego markę w profilu i stawkę godzinową, posortowane według odległości lub nazwy. Bez stawki godzinowej w profilu nie pojawisz się tam, nawet jeśli marka się zgadza.

Z tego wynika prosta zasada: podawaj marki, do których masz narzędzia, dostęp diagnostyczny i doświadczenie, nie każdą, która kiedykolwiek stała na twoim podnośniku. Wykaz nie rozróżnia warsztatu autoryzowanego od niezależnego. Gdy przyjdzie zapytanie o akcję przywoławczą, a nie należysz do sieci serwisowej marki, napisz to w odpowiedzi: akcje przywoławcze załatwia sieć producenta, a klient potrzebuje wtedy innego adresu, nie terminu u ciebie.