Cennik warsztatu, który klienci rozumieją

Dla klienta cennik to skrót. Przed telefonem chce wiedzieć, czy warsztat mieści się w jego rzędzie wielkości, a ma do tego jeden wiersz, jedną nazwę i jedną kwotę. „Mały przegląd” tu, „przegląd od” tam, stawka godzinowa u trzeciego warsztatu — porównuje to, co widzi, a widzi liczbę.

Problem nie polega na tym, że klienci czytają niedokładnie. Problem w tym, że „przegląd serwisowy” nie jest słowem o stałym znaczeniu. Jeden warsztat wlicza olej, filtry i robociznę, drugi tylko robociznę, trzeci dodatkowo utylizację i drobne materiały. Kto podaje cenę pełniejszą, wydaje się droższy i traci klienta na rzecz cennika, który zawiera mniej. Albo klient idzie do warsztatu z niską ceną, a kłopot przychodzi z fakturą.

Cennik nie jest wyceną i Carvexia mówi to wprost tam, gdzie ceny kilku warsztatów stoją obok siebie. Może być jednak napisany tak, by klient rozumiał, co dostaje za tę kwotę i gdzie liczba może się zmienić. Służą do tego trzy pokrętła: rodzaj ceny, nazwa i opis.

W cenniku na Carvexia wybierasz dla każdej usługi jeden z czterech rodzajów ceny. Mówi on klientowi jeszcze przed kwotą, jak bardzo jest wiążąca. Dlatego warto wybierać go świadomie, zamiast wszędzie stosować ten sam.

Najczęstszy błąd to cena od jako standard. Jest wygodna, bo niczego nie ustala, ale też nic klientowi nie mówi: „od” przed każdym wierszem czyta się jak zapowiedź, że na końcu będzie więcej. Tam, gdzie możliwa jest cena stała, jest ona silniejszym komunikatem — w razie potrzeby dla węższej grupy pojazdów. A „na zapytanie” należy do usług, przy których każda kwota byłaby zgadywana, a nie do takich, przy których po prostu nie chcesz się zobowiązywać.

Dodatkowo możesz podać przybliżony czas trwania; pojawia się jako „ok.” obok usługi. Dla wielu klientów to drugie pytanie po cenie: czy mogą poczekać, czy muszą zostawić auto.

Przy każdej usłudze jest pole na opis. Pojawia się na twoim profilu pod nazwą oraz w zapytaniu o termin, gdy klient wybiera tę usługę. To miejsce, w którym z liczby robi się oferta, i zaskakująco często zostaje puste.

Przydatny opis odpowiada na trzy pytania. Co jest wliczone — robocizna, materiał, jakie płyny i filtry, utylizacja, drobne materiały? Czego wyraźnie nie ma i w razie potrzeby jest liczone według nakładu pracy? I czy kwota jest z VAT? Ostatnie pytanie wydaje się drobiazgowe, ale przy porównaniu szybko robi wyraźną różnicę. Wobec klientów prywatnych ceny końcowe z podatkiem są w większości krajów regułą, a często także obowiązkiem; co obowiązuje w twojej firmie, wie twoja organizacja branżowa.

Na stronach usług Carvexia, gdzie ceny kilku warsztatów stoją jedna pod drugą, klient widzi obok nazwy twojego warsztatu tylko nazwę usługi, cenę i rodzaj ceny, a opisu nie. Dlatego już sama nazwa powinna nieść sedno zakresu: „Mały przegląd z olejem i filtrem” mówi więcej niż „Przegląd S”. Kto szuka w katalogu warsztatów, znajduje cię ponadto po nazwach z twojego cennika — słowo, którego używają klienci, jest tam warte więcej niż wewnętrzna nazwa pakietu.

Cena stała dla „wszystkich pojazdów” rzadko się utrzymuje. Wymiana oleju w małym aucie i w dużym sześciocylindrowcu różni się ilością oleju, jego rodzajem i filtrem; serwis hamulców na osi z elektrycznym hamulcem postojowym wymaga urządzenia diagnostycznego, które gdzie indziej nie jest potrzebne. Kto podaje jedną cenę dla wszystkich, pobiera albo za dużo za małe auta, albo za mało za duże.

Lepsze są dwa lub trzy wiersze z wyraźnym rozgraniczeniem niż jeden z dużym „od”. Granicę wyznacz tam, gdzie twój nakład faktycznie się zmienia: według rodzaju silnika, ilości oleju, klasy pojazdu lub napędu. Wpisz ją w opis, i to tak, by klient mógł ją sprawdzić na swoim aucie. „Do klasy średniej, bez napędu na wszystkie koła” rozumie każdy; oznaczenie silnika tylko ten, kto sprawdzi je w dowodzie rejestracyjnym.

Napisz też, czego nie robisz. Prace przy układzie wysokonapięciowym pojazdów hybrydowych i elektrycznych wymagają wyszkolonego personelu i własnych środków bezpieczeństwa; kto ich nie oferuje, lepiej niech wpisze to w opis, niż odrzuca zapytanie, które w ogóle nie powinno było przyjść. To samo dotyczy marek, do których brakuje ci narzędzi lub dostępu do diagnostyki.

Każdą usługę możesz opcjonalnie przypisać do rodzaju usługi — przegląd serwisowy, wymiana oleju, serwis hamulców, okresowy przegląd techniczny i inne. Bez przypisania cena stoi tylko na twoim profilu i w twoim zapytaniu o termin. Z przypisaniem pojawia się dodatkowo na odpowiedniej stronie usługi w usługach warsztatowych: jako pojedynczy wiersz cenowy obok wierszy innych warsztatów, z przyciskiem prowadzącym prosto do zapytania.

Przypisanie działa jeszcze w drugim miejscu. W ogłoszeniach pojazdów blok „Po zakupie” pokazuje, co czeka po zakupie — na przykład okresowy przegląd techniczny, jeśli według sprzedawcy wypada w ciągu roku albo już wygasł. Pojawiają się tam ceny warsztatów w kraju pojazdu, które prowadzą ten rodzaj usługi, posortowane według odległości lub nazwy i nigdy za opłatą.

Dla przypisanej usługi podwójnie obowiązuje więc to, co wyżej: klient widzi ją obok cudzych cen i bez twojego opisu. Przypisuj tylko to, co naprawdę odpowiada temu rodzajowi usługi, i wcześniej sprawdź nazwę. Dwie rzeczy warto wiedzieć: wiersze cenowe na stronach usług i w bloku pochodzą tylko od warsztatów, które w tej chwili przyjmują zapytania o termin, a obok każdej ceny widać, od kiedy obowiązuje w tej postaci.

Cennik starzeje się po cichu. Olej drożeje, dostawca zmienia warunki, stawka godzinowa zostaje dostosowana — a wiersz na profilu wciąż mówi, co obowiązywało rok temu. Klient zauważa to dopiero przy fakturze, a wtedy jedyne, co pamięta, to cena, którą widział.

Na stronach usług i w bloku „Po zakupie” obok każdej ceny stoi data stanu („Stan na …”). Przesuwa się tylko wtedy, gdy zmienia się cena, rodzaj ceny lub waluta; zmiana kolejności albo nowy opis jej nie ruszają. Stara data obok ceny, która nadal się zgadza, nie jest błędem. Stara data obok ceny, która już się nie zgadza, to dokładnie to, co budzi nieufność klientów.

To, czego chwilowo nie ma w ofercie, ukrywasz, zamiast usuwać: wiersz znika z profilu i zapytania, a cena pozostaje zapisana na później. Usuwanie jest dla tego, czego definitywnie już nie oferujesz; istniejące zapytania o termin zachowują przy tym nazwę usługi. Kolejność wyznaczasz ty. W katalogu warsztatów twoja karta pokazuje pierwsze wiersze listy — tam należą usługi, o które pyta się najczęściej, a nie te, które założono jako pierwsze.

Dwie rzeczy prowadzisz osobno w profilu firmy: stawkę godzinową, która pojawia się na twojej karcie i w zapytaniu o termin, oraz słowa kluczowe, według których filtruje katalog. Jedno i drugie należy do tego samego przeglądu. Stały termin na to, na przykład raz na kwartał, zwykle wystarcza — i kosztuje mniej niż dyskusja o fakturze, która nie pasuje do cennika.