Cum răspunzi la cereri, până se ajunge la o vizionare

Formularul de cerere de pe Carvexia îl lasă pe cumpărător să aleagă despre ce este vorba: o întrebare generală, un test drive, un apel înapoi, disponibilitatea, o finanțare, o preluare la schimb sau fotografii suplimentare. Din această alegere rezultă prima propoziție a mesajului, pe care cumpărătorul o mai poate adapta. Recunoști deci intenția la începutul textului — iar răspunsul ar trebui să se refere exact la ea, înainte de orice altceva.

Odată cu cererea primești numele, adresa de e-mail și, dacă cumpărătorul o indică, un număr de telefon. Răspunsul se dă direct, prin e-mail sau telefon; Carvexia nu se interpune. Fiecare intenție are propriul pas următor, spre care ar trebui să conducă răspunsul tău:

Primul răspuns decide dacă discuția continuă. Nu trebuie să fie lung, dar trebuie să fie complet, iar complet înseamnă: răspunde la întrebare și le anticipează pe următoarele trei.

Cel mai important punct este propunerea de dată. „Când vă convine?” împinge decizia înapoi la cumpărător, iar fiecare mesaj care circulă dus-întors între două părți este o ocazie de a pierde interesul. Două momente fixe pot fi acceptate dintr-un singur cuvânt. În total, pentru un prim răspuns complet sunt aproape întotdeauna suficiente patru informații:

Dacă un cumpărător întreabă despre starea unui lucru, o fotografie este un răspuns mai bun decât o propoziție. „Anvelope bune” înseamnă altceva pentru fiecare, o fotografie a profilului nu. Dacă un cumpărător alege în formular „Cere fotografii”, imaginile dorite se află deja în mesajul lui: bordul cu contactul pus, carnetul de service sau dovezile de service, dedesubtul mașinii, profilul anvelopelor, toate cheile sau certificatul de înmatriculare cu datele personale acoperite.

Poți trimite fotografiile prin e-mail sau le poți adăuga în anunț, iar a doua variantă este aproape întotdeauna mai bună. Ce întreabă un cumpărător, va întreba și următorul. În anunț, fotografia răspunde la întrebare pentru toți, iar cererea primește un răspuns scurt, cu indicația unde se vede.

La certificatul de înmatriculare se aplică regula: numele și adresa titularului se acoperă înainte ca fotografia să plece oriunde. Dacă arăți seria de șasiu (VIN), hotărăști tu; dacă apare în fișa de date a anunțului, este oricum publică.

În plus față de mesaj, un cumpărător poate trimite întrebări dintr-un catalog fix — despre numărul de chei, cureaua de distribuție, ultima revizie cu dovadă, un leasing în derulare, defecte cunoscute și altele. Aceste întrebări apar pe pagina mașinii ca în așteptare, întrebate de persoane interesate, până când răspunzi. Poți răspunde în panou, la anunț, la „Declarațiile vânzătorului”, sau prin linkul din e-mail.

Diferența față de un răspuns prin e-mail: răspunsul rămâne apoi pe pagina mașinii, pentru toți interesații de mai târziu și în limba fiecărui vizitator, pentru că întrebarea și răspunsul sunt elemente fixe. El apare ca „Declarațiile dealerului, neverificate.” Orice modificare ulterioară rămâne vizibilă în istoric. Cine răspunde o singură dată acolo la întrebarea despre cureaua de distribuție nu o mai primește de zece ori prin e-mail.

Răspunde doar la ce știi sigur. „Nu știu” este un răspuns admisibil și mai bun decât o presupunere care mai târziu este citită ca promisiune. În e-mailul către cumpărător este atunci suficientă o propoziție: întrebările au primit răspuns și se află pe pagina mașinii.

Cumpărătorii care locuiesc departe pot cere fotografii live. Primești pe e-mail un cod aleatoriu și un link valabil doar o perioadă limitată. Cu camera telefonului faci trei fotografii: VIN-ul lângă un bilet cu codul, odometrul cu contactul pus și mașina din față, cu biletul; numărul de înmatriculare poate fi acoperit. Codul, VIN-ul și kilometrajul sunt citite automat și comparate cu anunțul.

Pentru tine este ca o vizionare la care nu trebuie să se deplaseze nimeni, iar un cumpărător care o cere vorbește, de regulă, serios. Dacă evaluarea concordă, pe pagina mașinii apare apoi, pentru un timp limitat, mențiunea că au fost trimise fotografii live cu cod. Aceasta nu este, în mod explicit, o dovadă și nici o verificare, dar arată că mașina se afla la tine în ziua respectivă. Pentru ca potrivirea VIN-ului să funcționeze, acesta trebuie să fie trecut complet în anunț.

Poți refuza prin același link. Cererea se încheie atunci imediat, fotografiile deja făcute sunt șterse, iar cumpărătorul vede în contul său că ai refuzat; deocamdată nu poate cere alte fotografii live. Nu afli cine a făcut cererea — un refuz rămâne deci fără explicație. Există totuși motive bune: dacă mașina nu se află acum la tine, de exemplu pentru că este la pregătire, și nu se întoarce în termen, refuzul este răspunsul mai clar decât un link care expiră nefolosit.

Carvexia funcționează în multe limbi, iar anunțul tău este vizibil în toate piețele. De aceea cererile vin și în italiană, poloneză sau olandeză. Cine nu răspunde la ele pentru că nu vorbește limba respectivă pierde tocmai cumpărătorii pentru care o mașină de peste graniță este interesantă.

Un program de traducere ajunge aproape întotdeauna pentru citit. Pentru răspuns se aplică o regulă simplă: propoziții scurte, cifre în loc de adjective, date cu luna scrisă în litere, sume cu moneda. Dacă nu ești sigur, scrie răspunsul într-o engleză simplă și, în plus, tradus în limba cumpărătorului — astfel le poate compara pe amândouă. La tot ce reprezintă o promisiune, adică preț, termen și stare, verifici ca traducerea să spună ce vrei să spui.

Evită prescurtările pe care nu le cunoaște nimeni în afara țării tale: „ITP nou”, „RAR la zi” și altele asemănătoare. Scrie ce se înțelege — de exemplu că inspecția tehnică se refață înainte de predare. Și trimite la declarațiile vânzătorului: întrebările și răspunsurile fixe le citește cumpărătorul în limba lui, textele libere însă nu.

Pentru fiecare cerere există în panou o notă internă, pe care clientul nu o vede. Ea este memoria discuției și devine importantă de îndată ce mai mult de o persoană procesează cereri sau când între răspuns și reacție trece o săptămână. Nimic nu pare mai neprofesionist unui cumpărător decât o a doua întrebare despre ceva la care a răspuns deja.

De notă ține starea, iar pe aceasta o setezi imediat: „În curs de procesare” de îndată ce răspunzi, „Răspuns trimis” când mingea este la cumpărător, „Închis” când din cerere a rezultat o programare sau o vânzare, „Fără interes” când cumpărătorul a renunțat. Panoul măsoară timpul tău de răspuns după momentul în care o cerere părăsește starea „Nou”. Cine setează starea abia după zile vede o cifră care nu are nicio legătură cu felul real în care lucrează — și pierde evidența cererilor care chiar mai așteaptă.

Nota în sine este o înregistrare despre o persoană și ar trebui să se citească așa: obiectiv, concis, fără judecăți de valoare. Aici intră ce s-a promis sau convenit, nu ce crezi despre client: