Cereri de programare: confirmă, propune altă dată, refuză

O cerere de programare prin Carvexia conține numele și adresa de e-mail, la dorință un număr de telefon, de obicei o dată dorită, mașina ca text liber, serviciul ales din lista ta de prețuri sau „Altceva” și o descriere. Ea ajunge prin e-mail la adresa din profilul firmei tale, dacă este înregistrată una acolo, și apare în panou la „Programări”, împreună cu numărul cererilor fără răspuns și cu cea mai lungă așteptare.

Ce lipsește aproape întotdeauna sunt informațiile de care ai nevoie pentru planificare: motorizarea exactă, seria de șasiu pentru comanda de piese, kilometrajul la revizie și, la reparații, o descriere a simptomului în loc de o presupunere. Apoi întrebarea dacă clientul așteaptă sau lasă mașina și dacă data dorită este fermă sau doar o sugestie. Iar cererea cunoaște doar o dată, nu și o oră.

Întreabă înainte să confirmi și întreabă totul deodată. Din istoricul fiecărei cereri îi scrii clientului un mesaj care pleacă prin e-mail și rămâne în istoric; astfel și un coleg vede ce este deja lămurit. La trei întrebări numerotate se răspunde mai des decât la un paragraf lung, iar cine scrie și pentru ce îi trebuie informația o primește mai des completă. Notele interne apar în același istoric, dar sunt vizibile doar pentru echipa ta.

Cu „Confirmă programarea” clientul primește automat un e-mail: service-ul a confirmat programarea, cu serviciul, mașina și data. Dacă răspunde, mesajul lui ajunge la adresa de e-mail din profilul firmei tale — cu condiția să existe una. Dacă în profil este și un număr de telefon, e-mailul îl menționează. Verifică de aceea că ambele sunt corecte.

Ce nu conține e-mailul automat este tot ce știi doar tu: ora la care trebuie să fie mașina acolo, cât timp rămâne, ce trebuie adus — carnetul de service, adaptorul pentru șuruburile antifurt ale roților —, dacă este posibilă o mașină de înlocuire și cum se plătește. Prin Carvexia nu se face nicio plată pentru lucrările de service. Spune și dacă se aplică prețul din lista de prețuri sau dacă faci o ofertă după o primă inspecție. Toate acestea încap într-un mesaj scurt, trimis imediat după confirmare. El înlocuiește un telefon și poate fi recitit ulterior, de client ca și de echipa ta.

După programare marchezi cererea ca „Finalizat”; și asta clientul o află prin e-mail. Dacă o programare confirmată totuși nu poate avea loc, anunță imediat și propune o dată nouă prin „Dată alternativă”. Un client care și-a luat liber și ajunge în fața unei uși închise nu mai trimite o a doua cerere.

Dacă lucrarea se potrivește, dar ziua nu, refuzul este cel mai prost răspuns. Clientul trebuie să caute de la capăt, iar tu pierzi o comandă pe care ai fi putut-o face. Cu „Dată alternativă” propui o altă dată și scrii ce trebuie să știe clientul; ambele pleacă prin e-mail. În panou vezi la „Propunere trimisă” unde aștepți un răspuns.

Programarea este confirmată abia când clientul acceptă și tu o confirmi după aceea. Acceptarea vine ca răspuns la e-mail. Cât timp ea lipsește, locul nu este nici ocupat, nici liber — nu-l ține nelimitat, ci scrie în mesaj până când ți-l păstrezi liber. Este corect pentru ambele părți și te scutește de insistat.

O propunere bună este una concretă. „Săptămâna viitoare” nu este; „marți, mașina o aduci dimineața, o ridici la sfârșitul după-amiezii” este. Dacă poți oferi două zile, menționează-o pe a doua în mesaj. Dacă propunerea nu se potrivește, trimiți alta, și aceasta pleacă prin e-mail. Iar dacă între timp un client autentificat își anulează singur cererea, afli și asta prin e-mail — atunci locul este din nou liber.

Uneori refuzul este corect: îți lipsește scula specială, accesul de diagnoză pentru această marcă, instruirea pentru înaltă tensiune, sau lucrarea pur și simplu nu se potrivește firmei tale. Atunci un refuz rapid și clar valorează mai mult decât o propunere care doar consumă timp.

Motivul îl poți omite, dar rareori este o idee bună. E-mailul către client spune că service-ul nu poate oferi data dorită. Dacă nu este vorba deloc de dată, ci de lucrare sau de mașină, clientul află doar din motivul tău — altfel cere aceeași lucrare încă o dată pentru altă zi sau renunță cu totul. Motivul pleacă cuvânt cu cuvânt, exact așa cum îl scrii.

Scrie-l de aceea pentru client, nu pentru tine: fără abrevieri interne, fără reproșuri, dar cu o indicație unde se poate adresa. „Pentru acest model ne lipsește scula specială. Un service de marcă poate prelua asta.” Două fraze sunt suficiente. Ce a plecat o dată nu mai poate fi retras — este valabil pentru motiv ca pentru orice mesaj către client.

O cerere care rămâne zile în șir fără răspuns dăunează mai mult decât un refuz. Clientul nu știe dacă a ajuns și poate că nu a întrebat în altă parte, fiindcă te-a așteptat pe tine. Panoul îți arată cea mai lungă așteptare a unei cereri deschise. Dacă ea devine mai lungă decât ai îndrăzni să-i ceri unui client să aștepte, este semnul să nu mai lași să intre alte cereri.

În profilul firmei dezactivezi pentru asta „Acceptă programări” — în vacanță, în caz de boală, când agenda este plină. Profilul și prețurile tale rămân vizibile, cereri noi de programare nu sunt posibile cât timp opțiunea este oprită, iar profilul îi spune clientului că momentan nu primești. Rândurile tale de preț de pe paginile serviciilor dispar pe durata pauzei, pentru că acolo ar duce direct la o cerere.

Cererile deschise rămân neatinse și vor totuși să primească un răspuns. Și nu uita să pornești comutatorul la loc: o pauză pe care n-o încheie nimeni arată din afară ca o firmă care a încetat activitatea. O notiță în calendar pentru ziua de după vacanță costă un minut.

În profilul firmei indici ce mărci deservești. Pe profil ele apar la „Mărci”, dar efectul lor mai important îl au în alte două locuri. La „Mașinile mele” proprietarii pot întreba, pentru o mașină proprie, despre rechemări; acolo „Contactează un service autorizat al mărcii” listează service-urile din țara proprietarului care menționează această marcă în profil. Cererea de programare este atunci precompletată: cu mașina, cu rugămintea de a vedea, pe baza seriei de șasiu, dacă există o rechemare deschisă sau o campanie de service și — dacă este salvată — cu seria de șasiu însăși.

Al doilea loc este blocul „După cumpărare” de pe anunțurile de mașini. El arată service-urile din țara mașinii care menționează marca ei în profil și indică un tarif orar, sortate după distanță sau nume. Fără tarif orar în profil nu apari acolo, chiar dacă marca se potrivește.

De aici rezultă o regulă simplă: menționează mărcile pentru care ai sculă, acces de diagnoză și experiență, nu pe oricare care a stat vreodată pe elevatorul tău. Lista nu face deosebire între service autorizat și service independent. Dacă primești o cerere de rechemare și nu faci parte din rețeaua mărcii, spune-o în răspuns: rechemările se derulează prin rețeaua producătorului, iar clientul are atunci nevoie de o altă adresă, nu de o programare la tine.