Lista de prețuri a service-ului, pe înțelesul clienților

Pentru client, o listă de prețuri este o scurtătură. Vrea să afle înainte de telefon dacă un service se încadrează în ordinul de mărime la care se gândește, iar pentru asta are un rând, o denumire și o sumă. „Service mic” aici, „Service de la” dincolo, un tarif orar la al treilea service — compară ce vede, iar ce vede este cifra.

Problema nu este că clienții citesc neglijent. Problema este că „service” nu este un cuvânt cu înțeles fix. Un atelier include în preț uleiul, filtrul și manopera, altul doar manopera, al treilea și eliminarea deșeurilor, și materialele mărunte. Cine anunță prețul mai complet pare mai scump și își pierde clientul în favoarea unei liste care include mai puțin. Sau clientul merge la service-ul cu prețul mic, iar necazul vine odată cu factura.

O listă de prețuri nu este o ofertă, iar Carvexia spune acest lucru în mod expres acolo unde prețurile mai multor service-uri apar unele lângă altele. Poate fi însă scrisă astfel încât clientul să înțeleagă ce primește pentru sumă și unde se poate schimba cifra. Pentru asta ai trei pârghii: tipul de preț, denumirea și descrierea.

În lista de prețuri de pe Carvexia alegi pentru fiecare serviciu unul dintre patru tipuri de preț. Ele îi spun clientului, încă înainte de sumă, cât de ferm este prețul. De aceea merită să le alegi conștient, nu să folosești peste tot același tip.

Cea mai frecventă greșeală este „prețul de la” ca standard. Este comod, pentru că nu te obligă la nimic, dar nici clientului nu îi spune nimic: un „de la” în fața fiecărui rând sună ca anunțul că în final va costa mai mult. Acolo unde se poate un preț fix, el este indicația mai puternică — la nevoie pentru un grup de mașini mai restrâns. Iar „la cerere” se potrivește serviciilor la care orice sumă ar fi ghicită, nu celor la care pur și simplu nu vrei să te angajezi.

În plus, poți indica o durată aproximativă; ea apare ca „aprox.” lângă serviciu. Pentru mulți clienți este a doua întrebare după preț: pot aștepta sau trebuie să lase mașina.

Fiecare serviciu are un câmp pentru descriere. Ea apare pe profilul tău, sub denumire, și în cererea de programare, de îndată ce clientul alege acel serviciu. Aici o cifră devine o ofertă, iar câmpul rămâne surprinzător de des necompletat.

O descriere utilă răspunde la trei întrebări. Ce este inclus — manoperă, material, ce lichide și filtre, eliminarea deșeurilor, materiale mărunte? Ce nu este inclus în mod expres și se facturează la nevoie după efort? Și: suma include TVA? Ultima întrebare pare cicălitoare, dar la comparație face repede o diferență simțitoare. Față de clienții persoane fizice, prețurile finale cu taxe incluse sunt regula în cele mai multe țări și adesea chiar o obligație; ce se aplică firmei tale știe asociația ta profesională.

Pe paginile serviciilor de pe Carvexia, unde prețurile mai multor service-uri apar unele sub altele, clientul vede lângă numele tău doar denumirea, prețul și tipul de preț, nu și descrierea. De aceea denumirea ar trebui să poarte deja esența conținutului: „Service mic cu ulei și filtru” spune mai mult decât „Service S”. Cine caută în directorul de service-uri auto te găsește, în plus, după denumirile din lista ta de prețuri — un cuvânt pe care îl folosesc clienții valorează acolo mai mult decât un nume intern de pachet.

Un preț fix pentru „toate mașinile” se ține rar. Un schimb de ulei la un autoturism mic și la un șase cilindri mare diferă prin cantitatea de ulei, tipul de ulei și filtru; un service la frâne pe o axă cu frână de mână electrică cere un aparat de diagnoză care în alte cazuri nu este necesar. Cine anunță un preț pentru toate mașinile cere fie prea mult pentru cele mici, fie prea puțin pentru cele mari.

Mai bune sunt două sau trei rânduri cu delimitare clară decât unul singur cu un „de la” mare. Trasează limita acolo unde efortul tău se schimbă cu adevărat: după tipul de motor, cantitatea de ulei, clasa mașinii sau tipul de tracțiune. Scrie-o în descriere, și anume astfel încât clientul s-o poată verifica la propria mașină. „Până la clasa medie, fără tracțiune integrală” înțelege oricine; o prescurtare de motor o înțelege doar cine o caută în certificatul de înmatriculare.

Spune și ce nu faci. Lucrările la sistemul de înaltă tensiune al mașinilor hibride și electrice cer personal instruit și măsuri proprii de siguranță; cine nu oferă așa ceva face mai bine să scrie asta în descriere decât să refuze o cerere care n-ar fi trebuit să ajungă la el. Același lucru este valabil pentru mărcile la care îți lipsesc sculele sau accesul la diagnoză.

La cerere, fiecare serviciu poate fi asociat unui tip de serviciu — revizie, schimb de ulei, service la frâne, inspecție tehnică periodică și altele. Fără asociere, prețul apare doar pe profilul tău și în cererea ta de programare. Cu asociere, apare în plus pe pagina serviciului potrivit, printre serviciile oferite de service-uri: ca rând de preț individual, lângă cele ale altor service-uri, cu un buton care duce direct la cerere.

Asocierea acționează și într-un al doilea loc. Pe anunțurile de mașini, blocul „După cumpărare” arată ce urmează după cumpărare — de exemplu inspecția tehnică periodică, dacă, conform vânzătorului, devine scadentă în mai puțin de un an sau a expirat deja. Acolo apar prețurile service-urilor din țara mașinii care oferă acest tip de serviciu, ordonate după distanță sau după nume și niciodată contra plată.

Pentru un serviciu asociat, se aplică deci dublu ce scrie mai sus: clientul îl vede lângă prețuri străine și fără descrierea ta. Asociază doar ce corespunde cu adevărat acestui tip de serviciu și verifică înainte denumirea. Ar trebui să știi două lucruri: rândurile de preț de pe paginile serviciilor și din bloc provin doar de la service-uri care primesc în prezent cereri de programare, iar lângă fiecare preț se vede de când se aplică în forma actuală.

O listă de prețuri se învechește pe tăcute. Uleiul se scumpește, un furnizor își schimbă condițiile, tariful orar se ajustează — iar rândul de pe profil spune încă ce era valabil acum un an. Clientul observă abia la factură, iar atunci prețul pe care l-a văzut este singurul lucru de care își amintește.

Pe paginile serviciilor și în blocul „După cumpărare”, lângă fiecare preț apare o dată de referință. Ea avansează doar dacă se schimbă prețul, tipul de preț sau moneda; reordonarea sau o descriere nouă nu o mișcă. O dată veche lângă un preț care încă este corect nu este o greșeală. O dată veche lângă un preț care nu mai este corect este exact ce îi face pe clienți neîncrezători.

Ce lipsește temporar din ofertă ascunzi, în loc să ștergi: rândul dispare din profil și din cerere, iar prețul rămâne salvat pentru mai târziu. Ștergerea este pentru ce nu mai oferi definitiv; cererile de programare existente păstrează numele serviciului. Ordinea o stabilești tu. În directorul de service-uri, cardul tău arată primele rânduri ale listei — acolo se potrivesc serviciile pentru care se întreabă cel mai des, nu cele create primele.

Două lucruri le întreții separat de aceasta, în profilul firmei: tariful orar, care apare pe cardul tău și în cererea de programare, și cuvintele cheie după care filtrează directorul. Ambele aparțin aceleiași revizuiri. De obicei este suficient un termen fix pentru asta, de exemplu o dată pe trimestru — și costă mai puțin decât discuția despre o factură care nu se potrivește cu lista de prețuri.