Odpovedať na dopyty, kým z nich nie je obhliadka

Formulár dopytu na Carvexii nechá kupujúceho vybrať, o čo mu ide: všeobecná otázka, skúšobná jazda, spätné zavolanie, dostupnosť, financovanie, protiúčet alebo ďalšie fotografie. Z tohto výberu vznikne prvá veta správy, ktorú môže kupujúci ešte upraviť. Zámer teda spoznáte na začiatku textu — a odpoveď by mala reagovať práve na neho, skôr než povie čokoľvek iné.

S dopytom prichádza meno, e-mailová adresa a, ak ju kupujúci uvedie, telefónne číslo. Odpovedá sa priamo, e-mailom alebo telefonicky; Carvexia nestojí medzi vami. Každý zámer má pritom svoj vlastný ďalší krok, ku ktorému by mala vaša odpoveď smerovať:

Prvá odpoveď rozhoduje, či rozhovor pokračuje. Nemusí byť dlhá, ale musí byť úplná, a úplná znamená: odpovedá na otázku a predbehne ďalšie tri.

Najdôležitejším bodom je pritom návrh termínu. „Kedy vám to vyhovuje?“ posúva rozhodnutie späť ku kupujúcemu a každá správa, ktorá putuje medzi dvoma stranami, je príležitosťou stratiť záujem. Dva pevné časy sa dajú prijať jedným slovom. Celkovo na úplnú prvú odpoveď takmer vždy stačia štyri údaje:

Ak sa kupujúci pýta na stav niečoho, fotografia je lepšia odpoveď než veta. „Pneumatiky v poriadku“ znamená pre každého niečo iné, fotografia dezénu nie. Ak kupujúci vo formulári vyberie „Vyžiadať fotografie“, požadované zábery už stoja v jeho správe: tachometer pri zapnutom zapaľovaní, servisná knižka alebo servisné záznamy, spodok vozidla, dezén pneumatík, všetky kľúče alebo osvedčenie o evidencii bez osobných údajov.

Fotografie môžete poslať e-mailom alebo doplniť do inzerátu a to druhé je takmer vždy lepšie. Na čo sa pýta jeden kupujúci, spýta sa aj ďalší. V inzeráte odpovie fotografia na otázku pre všetkých a dopyt dostane krátku odpoveď s upozornením, kde ju nájde.

Pri osvedčení o evidencii platí: meno a adresa držiteľa sa zakryjú skôr, než fotografia putuje kamkoľvek. Či ukážete VIN, rozhodujete vy; ak je uvedené v technických údajoch inzerátu, je aj tak verejné.

Okrem správy môže kupujúci poslať aj otázky z pevného katalógu — na počet kľúčov, rozvodový remeň, posledný servis s dokladom, nesplatený lízing, známe závady a ďalšie. Tieto otázky sa na stránke vozidla zobrazujú ako „bez odpovede“, pýtali sa záujemcovia, kým na ne neodpoviete. Odpovedať môžete v dashboarde pri inzeráte v časti „Údaje predajcu“ alebo cez odkaz v e-maile.

Rozdiel oproti odpovedi e-mailom: odpoveď potom stojí na stránke vozidla, pre všetkých neskorších záujemcov a v jazyku každého návštevníka, pretože otázka a odpoveď sú pevné stavebné prvky. Zobrazí sa ako „Údaje predajcu, nekontrolované“ a každá neskoršia zmena zostane viditeľná v histórii. Kto na otázku k rozvodovému remeňu odpovie raz tam, nedostane ju už desaťkrát e-mailom.

Odpovedajte len na to, čo viete s istotou. „Neviem“ je prípustná odpoveď a lepšia než domnienka, ktorú neskôr niekto prečíta ako sľub. V e-maile kupujúcemu potom stačí jedna veta: otázky sú zodpovedané a stoja na stránke vozidla.

Kupujúci, ktorí bývajú ďaleko, si môžu vyžiadať live fotodokumentáciu. Dostanete e-mailom náhodný kód a odkaz, ktorý platí len obmedzený čas. Fotoaparátom telefónu urobíte tri zábery: VIN vedľa lístka s kódom, tachometer pri zapnutom zapaľovaní a vozidlo spredu s lístkom; evidenčné číslo smie byť zakryté. Kód, VIN a stav kilometrov sa načítajú automaticky a porovnajú s inzerátom.

Pre vás je to obhliadka, pri ktorej nikto nemusí cestovať, a kupujúci, ktorý si ju vyžiada, to spravidla myslí vážne. Ak sa vyhodnotenie zhoduje, zobrazí sa na stránke vozidla potom na obmedzený čas poznámka, že bola dodaná live fotodokumentácia. Výslovne nie je dôkazom ani kontrolou, ukazuje však, že vozidlo v ten deň stálo u vás. Aby porovnanie VIN fungovalo, musí byť v inzeráte uvedené úplné.

Odmietnuť môžete cez ten istý odkaz. Žiadosť sa potom okamžite skončí, už urobené zábery sa vymažú a kupujúci vo svojom účte uvidí, že ste odmietli; novú fotodokumentáciu si zatiaľ nemôže vyžiadať. Kto o ňu požiadal, sa nedozviete — odmietnutie teda stojí bez vysvetlenia. Dobré dôvody však existujú: ak vozidlo práve u vás nestojí, napríklad pri príprave na predaj, a v lehote sa nevráti, je odmietnutie jasnejšou odpoveďou než odkaz, ktorý nepoužitý vyprší.

Carvexia funguje v mnohých jazykoch a váš inzerát je viditeľný vo všetkých trhoch. Dopyty preto prichádzajú aj v taliančine, poľštine alebo holandčine. Kto na ne neodpovie, lebo daným jazykom nehovorí, stráca presne tých kupujúcich, pre ktorých je vozidlo cez hranicu zaujímavé.

Prekladač na čítanie takmer vždy stačí. Na odpovedanie platí jednoduché pravidlo: krátke vety, čísla namiesto prídavných mien, dátumy s vypísaným mesiacom, sumy s menou. Ak si nie ste istí, napíšte odpoveď v jednoduchej angličtine a navyše preloženú do jazyka kupujúceho — potom môže porovnať oboje. Pri všetkom, čo je sľub, teda pri cene, termíne a stave, skontrolujte, že preklad hovorí to, čo myslíte.

Vyhnite sa skratkám, ktoré mimo vašej krajiny nikto nepozná: „po STK“, „nová STK“, „z bazáru“. Napíšte, čo sa myslí — napríklad že technická kontrola sa pred odovzdaním urobí znova. A odkážte na údaje predajcu: pevné otázky a odpovede číta kupujúci vo svojom jazyku, voľné texty nie.

Ku každému dopytu je v dashboarde interná poznámka, ktorú zákazník nevidí. Je pamäťou rozhovoru a stáva sa dôležitou, hneď ako dopyty spracúva viac než jedna osoba alebo keď medzi odpoveďou a ozvou uplynie týždeň. Nič nepôsobí na kupujúceho neprofesionálnejšie než druhá otázka na niečo, na čo už odpovedal.

K poznámke patrí stav a ten nastavíte hneď: „V spracovaní“, keď odpoviete, „Zodpovedaný“, keď je ťah na strane kupujúceho, „Uzavretý“, keď sa z dopytu stal termín alebo predaj, „Bez záujmu“, keď kupujúci odmietol. Dashboard meria vašu dobu odozvy podľa toho, kedy dopyt opustí stav „Nový“. Kto stav nastaví až o dni neskôr, vidí číslo, ktoré nemá nič spoločné s jeho skutočným spôsobom práce — a stráca prehľad o tom, ktorý dopyt ešte naozaj čaká.

Samotná poznámka je záznam o osobe a mala by sa tak aj čítať: vecne, stručne, bez hodnotenia. Patrí do nej, čo sa sľúbilo alebo dohodlo, nie čo si o zákazníkovi myslíte: