Žiadosti o termín: potvrdiť, presunúť, zamietnuť

Žiadosť o termín cez Carvexiu obsahuje meno a e-mailovú adresu, podľa želania telefónne číslo, väčšinou požadovaný termín, vozidlo ako voľný text, zvolenú službu z vášho cenníka alebo „Iné“ a opis. Príde e-mailom na adresu vo vašom profile prevádzky, ak tam nejaká je, a zobrazí sa v dashboarde v časti „Termíny“ spolu s počtom nezodpovedaných žiadostí a najdlhším čakaním.

To, čo takmer vždy chýba, sú údaje, ktoré potrebujete na plánovanie: presná motorizácia, VIN na objednanie dielov, stav kilometrov pri servise a pri opravách opis príznaku namiesto domnienky. K tomu otázka, či zákazník počká, alebo auto nechá stáť, a či je požadovaný termín pevný, alebo len návrh. A žiadosť pozná len dátum, nie čas.

Pýtajte sa skôr, než termín prisľúbite, a pýtajte sa na všetko naraz. Z priebehu každej žiadosti napíšete zákazníkovi správu, ktorá odíde e-mailom a zostane zaznamenaná v priebehu; tak vidí aj kolega, čo už je vyjasnené. Na tri očíslované otázky sa odpovedá skôr než na dlhý odsek a kto dopíše, načo údaj potrebuje, dostane ho skôr úplný. Interné poznámky sú v tom istom priebehu, ale vidí ich len váš tím.

Cez „Potvrdiť termín“ zákazník automaticky dostane e-mail: servis termín potvrdil, k tomu služba, vozidlo a dátum. Ak naň odpovie, jeho správa príde na e-mailovú adresu z vášho profilu prevádzky — za predpokladu, že tam nejaká je. Ak je v profile aj telefónne číslo, e-mail ho uvádza. Skontrolujte preto, či obe sedia.

Čo automatický e-mail neobsahuje, je všetko, čo viete len vy: čas, v ktorom má auto byť u vás, ako dlho tam zostane, čo treba priniesť — servisnú knižku, adaptér k zabezpečovacím skrutkám kolies —, či je možné náhradné vozidlo a ako sa platí. Cez Carvexiu neprebieha žiadna platba za prácu v servise. Povedzte aj, či platí cena z cenníka, alebo po prvej obhliadke vypracujete cenovú ponuku. To všetko sa zmestí do krátkej správy hneď po potvrdení. Nahrádza telefonát a dá sa neskôr dočítať, pre zákazníka aj pre váš tím.

Po termíne žiadosť nastavíte na „Vybavené“; aj to sa zákazník dozvie e-mailom. Ak potvrdený termín predsa len nemôže prebehnúť, ozvite sa hneď a cez „Náhradný termín“ navrhnite nový dátum. Zákazník, ktorý si vzal voľno a stojí pred zatvorenými dverami, už druhýkrát žiadosť nepošle.

Ak práca sedí, ale deň nie, je zamietnutie najhoršou odpoveďou. Zákazník musí hľadať odznova a vy prichádzate o zákazku, ktorú ste mohli urobiť. Cez „Náhradný termín“ navrhnete iný dátum a dopíšete, čo má zákazník vedieť; oboje odíde e-mailom. V dashboarde vidíte pod „Návrh čaká“, kde čakáte na odpoveď.

Termín je potvrdený až vtedy, keď zákazník súhlasí a vy ho potom potvrdíte. Súhlas príde ako odpoveď na e-mail. Kým chýba, miesto nie je ani obsadené, ani voľné — nedržte ho neobmedzene, ale napíšte do správy, dokedy ho necháte voľné. To je férové pre obe strany a ušetrí vám to opakované pýtanie.

Dobrý návrh je konkrétny. „Budúci týždeň“ taký nie je; „Utorok, odovzdanie ráno, vyzdvihnutie neskoro popoludní“ áno. Ak môžete ponúknuť dva dni, uveďte druhý v správe. Ak návrh nevyhovuje, pošlete ďalší, aj ten odíde ako e-mail. A ak prihlásený zákazník medzitým žiadosť sám stornuje, dozviete sa to tiež e-mailom — potom je miesto opäť voľné.

Niekedy je zamietnutie správne: chýba vám špeciálne náradie, diagnostický prístup pre túto značku, školenie na vysokonapäťové systémy, alebo práca jednoducho nezodpovedá vašej prevádzke. Potom má rýchle, jasné zamietnutie väčšiu hodnotu než návrh, ktorý stojí len čas.

Dôvod môžete vynechať, ale zriedka je to dobrý nápad. E-mail zákazníkovi hovorí, že servis nemôže ponúknuť požadovaný termín. Ak to nie je vôbec o dátume, ale o práci alebo vozidle, dozvie sa to len z vášho dôvodu — inak sa pre tú istú prácu opýta znova na iný deň, alebo to celkom vzdá. Dôvod odíde doslovne, tak ako ho napíšete.

Napíšte ho preto pre zákazníka, nie pre seba: žiadna interná skratka, žiadne výčitky, zato odkaz, kam sa môže obrátiť. „Na tento model nám chýba špeciálne náradie. Prevziať to môže značkový servis.“ Dve vety stačia. Čo raz odišlo, nedá sa vziať späť — platí to pre dôvod ako pre každú správu zákazníkovi.

Žiadosť, ktorá leží dni bez odpovede, škodí viac než zamietnutie. Zákazník nevie, či prišla, a možno sa inde nepýtal, pretože čakal na vás. Dashboard vám ukazuje najdlhšie čakanie otvorenej žiadosti. Ak je dlhšie, než by ste zákazníkovi chceli nechať čakať, je to znamenie, že už nemáte pustiť dnu ďalšie žiadosti.

V profile prevádzky na to vypnete „Prijíma termíny“ — počas dovolenky, pri chorobe, pri plnej kapacite. Váš profil a vaše ceny zostanú viditeľné, nové žiadosti o termín nie sú dovtedy možné a profil zákazníkovi povie, že momentálne nijaké neprijímate. Vaše cenové riadky na stránkach služieb počas pauzy zmiznú, pretože by tam viedli priamo do žiadosti.

Otvorené žiadosti tým nie sú dotknuté a napriek tomu chcú byť zodpovedané. A nezabudnite prepínač znova zapnúť: pauza, ktorú nikto neukončí, vyzerá zvonka ako prevádzka, ktorá skončila. Záznam v kalendári na deň po dovolenke vás stojí minútu.

V profile prevádzky uvádzate, ktoré značky obsluhujete. Na vašom profile sú pod „Značky“, dôležitejší účinok však majú na dvoch iných miestach. V časti „Moje vozidlá“ sa môžu majitelia pri vlastnom aute pýtať na zvolávacie akcie; „Opýtať sa autorizovaného servisu“ tam uvádza servisy v krajine majiteľa, ktoré túto značku uvádzajú v profile. Žiadosť o termín je potom predvyplnená: s vozidlom, s prosbou pozrieť sa podľa VIN, či nie je otvorená zvolávacia alebo servisná akcia, a — ak je uložené — so samotným VIN.

Druhým miestom je blok „Po kúpe“ na inzerátoch vozidiel. Zobrazuje servisy v krajine vozidla, ktoré uvádzajú jeho značku v profile a majú uvedenú hodinovú sadzbu, zoradené podľa vzdialenosti alebo názvu. Bez hodinovej sadzby v profile sa tam nezobrazíte, aj keď značka sedí.

Z toho vyplýva jednoduché pravidlo: uvádzajte značky, pre ktoré máte náradie, diagnostický prístup a skúsenosti, nie každú, ktorá už raz stála na vašom zdviháku. Adresár nerozlišuje medzi zmluvným a nezávislým servisom. Ak príde žiadosť týkajúca sa zvolávacej akcie a do siete značky nepatríte, napíšte to v odpovedi: zvolávacie akcie sa vybavujú cez sieť výrobcu a zákazník potom potrebuje inú adresu, nie termín u vás.