Cenník servisu, ktorému zákazníci rozumejú

Pre zákazníka je cenník skratka. Pred telefonátom chce vedieť, či sa servis pohybuje v jeho cenovom rozsahu, a má na to jeden riadok, jeden názov a jednu sumu. „Malý servis“ tu, „Servis od“ tam, hodinová sadzba pri treťom servise — porovnáva, čo vidí, a vidí číslo.

Problém nie je v tom, že zákazníci čítajú nepresne. Je v tom, že „servis“ nie je slovo s pevným významom. Jeden servis započíta olej, filtre a prácu, iný len prácu, tretí navyše likvidáciu a drobný materiál. Kto uvedie úplnejšiu cenu, pôsobí drahšie a stráca zákazníka v prospech cenníka, ktorý obsahuje menej. Alebo zákazník príde do servisu s nízkou cenou a nepríjemnosti prídu s faktúrou.

Cenník nie je cenová ponuka a Carvexia to výslovne uvádza všade tam, kde sú vedľa seba ceny viacerých servisov. Môže byť však napísaný tak, aby zákazník pochopil, čo za sumu dostane a kde sa môže číslo zmeniť. Na to existujú tri nastaviteľné prvky: typ ceny, názov a popis.

V cenníku na Carvexii volíte pre každú službu jeden zo štyroch typov ceny. Zákazníkovi povie už pred sumou, ako je záväzná. Preto sa oplatí vybrať ho vedome, namiesto toho, aby sa všade použil ten istý.

Najčastejšia chyba je cena od ako štandard. Je pohodlná, pretože nič nezaväzuje, ale zákazníkovi tiež nič nepovie: „od“ pred každým riadkom sa číta ako oznámenie, že na konci to bude viac. Kde sa dá uviesť pevná cena, je silnejším údajom — v prípade potreby pre užšiu skupinu vozidiel. A „na vyžiadanie“ patrí k službám, pri ktorých by bola každá suma len hádaním, nie k takým, pri ktorých sa človek len nechce zaviazať.

Navyše môžete uviesť približné trvanie; zobrazí sa ako „cca“ vedľa služby. Pre mnohých zákazníkov je to druhá otázka po cene: či môžu počkať, alebo musia nechať auto stáť.

Ku každej službe je pole pre popis. Zobrazuje sa na vašom profile pod názvom a v žiadosti o termín, keď zákazník túto službu vyberie. Je to miesto, kde sa z čísla stáva ponuka, a prekvapivo často zostáva prázdne.

Použiteľný popis odpovedá na tri otázky. Čo je zahrnuté — práca, materiál, ktoré kvapaliny a filtre, likvidácia, drobný materiál? Čo výslovne zahrnuté nie je a v prípade potreby sa účtuje podľa náročnosti? A zahŕňa suma DPH? Posledná otázka pôsobí malicherne, no pri porovnaní rýchlo urobí citeľný rozdiel. Voči súkromným zákazníkom sú koncové ceny s daňou vo väčšine krajín pravidlom a často aj predpisom; čo platí pre vašu prevádzku, vie vaše odvetvové združenie.

Na stránkach služieb Carvexie, kde sú ceny viacerých servisov pod sebou, vidí zákazník vedľa vášho mena len názov, cenu a typ ceny, popis nie. Preto by už názov mal niesť jadro rozsahu: „Malý servis s olejom a filtrom“ povie viac než „Servis S“. Kto hľadá v katalógu servisov, nájde vás navyše podľa názvov vášho cenníka — slovo, ktoré zákazníci používajú, má tam väčšiu hodnotu než interný názov balíka.

Pevná cena pre „všetky vozidlá“ zriedka vydrží. Výmena oleja na malom aute a na veľkom šesťvalci sa líši v množstve oleja, druhu oleja a filtri; servis bŕzd na náprave s elektrickou parkovacou brzdou potrebuje diagnostický prístroj, ktorý inde nie je potrebný. Kto uvedie cenu pre všetkých, žiada buď za malé autá priveľa, alebo za veľké primálo.

Lepšie sú dva alebo tri riadky s jasným vymedzením než jeden s veľkým „od“. Hranicu veďte tam, kde sa vaša náročnosť skutočne mení: podľa druhu motora, množstva oleja, triedy vozidla alebo pohonu. Napíšte ju do popisu, a to tak, aby ju zákazník mohol overiť na vlastnom aute. „Do strednej triedy, bez pohonu všetkých kolies“ pochopí každý; skratku motora len ten, kto ju vyhľadá v osvedčení o evidencii vozidla.

Uveďte aj to, čo nerobíte. Práce na vysokonapäťovom systéme hybridných a elektrických vozidiel vyžadujú vyškolený personál a vlastné bezpečnostné opatrenia; kto to neponúka, radšej to napíše do popisu, než aby odmietal žiadosť, ktorá vôbec nemusela prísť. To isté platí pre značky, pre ktoré vám chýba náradie alebo diagnostický prístup.

Každú službu možno na želanie priradiť k druhu služby — prehliadka, výmena oleja, servis bŕzd, pravidelná technická kontrola a ďalšie. Bez priradenia je cena len na vašom profile a vo vašej žiadosti o termín. S priradením sa zobrazí navyše na príslušnej stránke služby medzi servisnými službami: ako jednotlivý cenový riadok vedľa riadkov iných servisov, s tlačidlom, ktoré vedie priamo do žiadosti.

Priradenie pôsobí aj na druhom mieste. Na inzerátoch vozidiel blok „Po kúpe“ ukazuje, čo je po kúpe na rade — napríklad pravidelnú technickú kontrolu, ak má podľa predajcu byť vykonaná do roka alebo jej platnosť už uplynula. Zobrazujú sa tam ceny servisov v krajine vozidla, ktoré vedú tento druh služby, zoradené podľa vzdialenosti alebo názvu a nikdy za platbu.

Pre priradenú službu preto platí dvojnásobne to, čo je napísané vyššie: zákazník ju vidí vedľa cudzích cien a bez vášho popisu. Priraďujte len to, čo naozaj zodpovedá tomuto druhu služby, a skôr skontrolujte názov. Dve veci by ste mali vedieť: cenové riadky na stránkach služieb a v bloku pochádzajú len zo servisov, ktoré práve prijímajú žiadosti o termín, a vedľa každej ceny je uvedené, odkedy takto platí.

Cenník zastaráva potichu. Olej sa predražuje, dodávateľ mení podmienky, hodinová sadzba sa upraví — a riadok na profile stále hovorí, čo platilo pred rokom. Zákazník to zistí až pri faktúre a potom je cena, ktorú videl, jediné, čo si pamätá.

Na stránkach služieb a v bloku „Po kúpe“ je vedľa každej ceny dátum stavu („Stav k …“). Posúva sa len vtedy, keď sa zmení cena, typ ceny alebo mena; zmena poradia ani nový popis ho nepohnú. Starý dátum vedľa ceny, ktorá ešte platí, nie je chyba. Starý dátum vedľa ceny, ktorá už neplatí, je presne to, čo zákazníkov robí podozrievavými.

Čo je dočasne mimo ponuky, skryte namiesto toho, aby ste to odstraňovali: riadok zmizne z profilu a zo žiadosti, cena zostane uložená na neskôr. Odstránenie je pre to, čo definitívne už neponúkate; existujúce žiadosti o termín si pritom zachovajú názov služby. Poradie určujete sami. V katalógu servisov zobrazuje vaša karta prvé riadky zoznamu — patria tam služby, na ktoré sa pýtajú najčastejšie, nie tie, ktoré boli založené ako prvé.

Dve veci udržiavate oddelene od toho v profile prevádzky: hodinovú sadzbu, ktorá sa zobrazuje na vašej karte a v žiadosti o termín, a kľúčové slová, podľa ktorých katalóg filtruje. Oboje patrí do tej istej kontroly. Pevný termín na to, napríklad raz za štvrťrok, väčšinou stačí — a stojí menej než diskusia o faktúre, ktorá nesedí s cenníkom.