Povpraševanja za termin: potrditi, prestaviti, zavrniti

Povpraševanje za termin prek Carvexie vsebuje ime in e-poštni naslov, na željo telefonsko številko, običajno želeni termin, vozilo kot prosto besedilo, izbrano storitev z vašega cenika ali „Drugo“ in opis. Prispe po e-pošti na naslov v vašem profilu podjetja, če je tam vpisan, in se prikaže na nadzorni plošči pod „Termini“, skupaj s številom neodgovorjenih povpraševanj in najdaljšim časom čakanja.

Skoraj vedno manjkajo podatki, ki jih potrebujete za načrtovanje: natančna motorizacija, številka VIN za naročilo delov, stanje števca kilometrov pri servisu, pri popravilih pa opis simptoma namesto domneve. Poleg tega še, ali bo stranka počakala ali avto pustila pri vas in ali je želeni termin trden ali le predlog. Povpraševanje pa pozna le datum, ne ure.

Vprašajte, preden potrdite, in vprašajte vse naenkrat. Iz zgodovine vsakega povpraševanja stranki napišete sporočilo, ki odide po e-pošti in ostane zabeleženo v zgodovini; tako tudi sodelavec vidi, kaj je že razjasnjeno. Na tri oštevilčena vprašanja stranke prej odgovorijo kot na dolg odstavek, in kdor pripiše, zakaj podatek potrebuje, ga prej dobi v celoti. Interne opombe so v isti zgodovini, vendar jih vidi samo vaša ekipa.

Z gumbom „Potrdite termin“ stranka samodejno prejme e-poštno sporočilo: servis je termin potrdil, zraven so navedeni storitev, vozilo in datum. Če nanj odgovori, njeno sporočilo prispe na e-poštni naslov iz vašega profila podjetja — če je tam vpisan. Če je v profilu tudi telefonska številka, jo e-poštno sporočilo navede. Zato preverite, ali je oboje pravilno.

Samodejno e-poštno sporočilo ne vsebuje ničesar, kar veste samo vi: ob kateri uri naj bo avto pri vas, kako dolgo bo ostal, kaj naj stranka prinese — servisno knjižico, adapter za varnostne vijake platišč —, ali je mogoče dobiti nadomestno vozilo in kako se plača. Prek Carvexie ne poteka nobeno plačilo za servisno delo. Povejte tudi, ali velja cena s cenika ali boste po prvem pregledu pripravili predračun. Vse to gre v kratko sporočilo takoj po potrditvi. Nadomesti klic in ga je mogoče pozneje prebrati, tako stranki kot vaši ekipi.

Po terminu povpraševanje označite kot „Opravljeno“; tudi o tem stranka izve po e-pošti. Če potrjeni termin vendarle ne more biti izveden, se takoj oglasite in z gumbom „Nadomestni termin“ predlagajte nov datum. Stranka, ki si je vzela prost dan in stoji pred zaprtimi vrati, drugič ne povpraša.

Če delo ustreza, dan pa ne, je zavrnitev najslabši odgovor. Stranka mora iskati znova, vi pa izgubite naročilo, ki bi ga lahko opravili. Z gumbom „Nadomestni termin“ predlagate drug datum in pripišete, kar naj stranka ve; oboje odide po e-pošti. Na nadzorni plošči pod „Predlog poslan“ vidite, kje čakate na odgovor.

Termin je potrjen šele, ko stranka pritrdi in ga vi nato potrdite. Pritrditev pride kot odgovor na e-poštno sporočilo. Dokler je ni, mesto ni ne oddano ne prosto — ne držite ga v nedogled, temveč v sporočilu napišite, do kdaj ga držite zanjo. To je pošteno do obeh strani in vam prihrani poizvedovanje.

Dober predlog je konkreten. „Naslednji teden“ ni predlog; „torek, oddaja zjutraj, prevzem pozno popoldne“ je. Če lahko ponudite dva dneva, drugega navedite v sporočilu. Če predlog ne ustreza, pošljete novega, tudi ta odide po e-pošti. In če prijavljena stranka medtem sama prekliče povpraševanje, tudi to izveste po e-pošti — takrat je mesto spet prosto.

Včasih je zavrnitev prava: manjka vam posebno orodje, diagnostični dostop za to znamko, usposabljanje za visokonapetostne sisteme, ali pa delo preprosto ne ustreza vašemu servisu. Takrat je hitra, jasna zavrnitev vredna več kot predlog, ki le jemlje čas.

Razlog lahko izpustite, a to je redko dobra zamisel. E-poštno sporočilo stranki pove, da servis želenega termina ne more ponuditi. Če težava sploh ni v datumu, temveč v delu ali vozilu, to izve le iz vašega razloga — sicer isto delo ponovno povpraša za drug dan ali pa povsem odneha. Razlog odide dobesedno, tako kot ga napišete.

Zato ga napišite za stranko, ne zase: brez internih okrajšav, brez očitkov, zato pa z namigom, na koga se lahko obrne. „Za ta model nimamo posebnega orodja. To lahko prevzame pooblaščeni servis.“ Dva stavka zadostujeta. Kar je enkrat odšlo, ni mogoče priklicati nazaj — to velja za razlog enako kot za vsako sporočilo stranki.

Povpraševanje, ki več dni ostane brez odgovora, škodi bolj kot zavrnitev. Stranka ne ve, ali je prispelo, in morda drugje ni povpraševala, ker je čakala na vas. Nadzorna plošča vam pokaže najdaljši čas čakanja odprtega povpraševanja. Ko postane daljši, kot bi ga naložili stranki, je to znak, da je treba vrata za nova povpraševanja začasno zapreti.

Za to v profilu podjetja izklopite možnost „Sprejema termine“ — med dopustom, ob bolezni, ob polni knjigi naročil. Vaš profil in cene ostanejo vidni, nova povpraševanja za termin v tem času niso mogoča, profil pa stranki pove, da jih trenutno ne sprejemate. Vaše vrstice s cenami na straneh storitev med premorom izginejo, ker bi tam vodile neposredno v povpraševanje.

Odprtih povpraševanj to ne zadeva, nanje pa je kljub temu treba odgovoriti. In ne pozabite stikala spet vklopiti: premor, ki ga nihče ne konča, je od zunaj videti kot podjetje, ki je prenehalo delovati. Vnos v koledar za dan po dopustu vzame minuto.

V profilu podjetja navedete, katere znamke servisirate. Na vašem profilu so prikazane pod „Znamke“, pomembnejši učinek pa imajo na dveh drugih mestih. Pod „Moja vozila“ lahko imetniki za svoj avto poizvedujejo o odpoklicih; tam povezava „Povprašajte pooblaščeni servis“ navede servise v državi imetnika, ki to znamko navajajo v profilu. Povpraševanje za termin je takrat vnaprej izpolnjeno: z vozilom, s prošnjo, da na podlagi številke VIN preverite, ali obstaja odprt odpoklic ali servisna akcija, in — če je shranjena — s samo številko.

Drugo mesto je razdelek „Po nakupu“ v oglasih za vozila. Prikazuje servise v državi vozila, ki v profilu navajajo njegovo znamko in urno postavko, razvrščene po oddaljenosti ali imenu. Brez urne postavke v profilu se tam ne prikažete, tudi če se znamka ujema.

Iz tega sledi preprosto pravilo: navedite znamke, za katere imate orodje, diagnostični dostop in izkušnje, ne vsake, ki je že kdaj stala na vašem dvigalu. Imenik ne razlikuje med pogodbenim in neodvisnim servisom. Če pride povpraševanje glede odpoklica, vi pa niste del mreže znamke, to povejte v odgovoru: odpoklici se izvajajo prek mreže proizvajalca, stranka pa takrat potrebuje drug naslov, ne termina pri vas.