Besvara förfrågningar tills de blir en visning

Förfrågningsformuläret på Carvexia låter köparen välja vad det gäller: en allmän fråga, en provkörning, en återuppringning, tillgängligheten, en finansiering, ett inbyte eller ytterligare bilder. Av det valet blir meddelandets första mening, som köparen fortfarande kan ändra. Du känner alltså igen avsikten i början av texten – och svaret bör gå in på just det, innan det säger något annat.

Med förfrågan följer namn, e-postadress och, om köparen anger det, ett telefonnummer. Svaret går direkt, via e-post eller telefon; Carvexia sitter inte emellan. Varje avsikt har sitt eget nästa steg, som ditt svar bör leda fram till:

Det första svaret avgör om samtalet går vidare. Det behöver inte vara långt, men fullständigt, och fullständigt betyder: det besvarar frågan och förekommer de nästa tre.

Den viktigaste punkten är tidsförslaget. ”När passar det dig?” skjuter tillbaka beslutet till köparen, och varje meddelande som går fram och tillbaka mellan två parter är ett tillfälle att tappa intresset. Två fasta tidpunkter kan accepteras med ett ord. Sammantaget räcker nästan alltid fyra uppgifter för ett fullständigt första svar:

Frågar en köpare om skicket på något är en bild ett bättre svar än en mening. ”Däcken bra” betyder något olika för var och en, en bild på mönstret gör det inte. Väljer en köpare ”Be om bilder” i formuläret står de önskade bilderna redan i meddelandet: mätartavlan med tändningen på, serviceboken eller serviceunderlag, underredet, däckmönstret, alla nycklar eller registreringsbeviset med övertäckta personuppgifter.

Du kan skicka bilderna via e-post eller lägga till dem i annonsen, och det andra är nästan alltid bättre. Det en köpare frågar om frågar nästa också. I annonsen besvarar bilden frågan för alla, och förfrågan får ett kort svar med en upplysning om var den syns.

För registreringsbeviset gäller: innehavarens namn och adress övertäcks innan bilden skickas någonstans. Om du visar chassinumret avgör du själv; står det i annonsens datablad är det ändå offentligt.

Utöver meddelandet kan en köpare skicka med frågor ur en fast katalog – om antalet nycklar, kamremmen, senaste servicen med kvitto, ett pågående leasingavtal, kända fel och annat. De här frågorna visas på bilens sida som obesvarade, efterfrågade av intresserade, tills du besvarar dem. Du kan besvara dem i dashboarden vid annonsen under ”Säljarens uppgifter” eller via länken i e-postmeddelandet.

Skillnaden mot ett svar via e-post: svaret står därefter på bilens sida, för alla senare intresserade och på varje besökares språk, eftersom fråga och svar är fasta byggstenar. Det visas som ”Handlarens uppgifter, inte kontrollerade”, och varje senare ändring förblir synlig i historiken. Den som besvarar frågan om kamremmen en gång där slipper få den tio gånger via e-post.

Svara bara på det du vet säkert. ”Vet inte” är ett tillåtet svar och bättre än en gissning som senare läses som ett löfte. I e-postmeddelandet till köparen räcker då en mening: frågorna är besvarade och står på bilens sida.

Köpare som bor långt borta kan begära livebilder. Du får via e-post en slumpkod och en länk som bara gäller en begränsad tid. Med telefonens kamera tar du tre bilder: chassinumret bredvid en lapp med koden, vägmätaren med tändningen på och bilen framifrån med lappen; registreringsskylten får vara övertäckt. Kod, chassinummer och mätarställning läses av automatiskt och jämförs med annonsen.

För dig är det en visning där ingen behöver resa, och en köpare som begär det menar i regel allvar. Stämmer avläsningen överens visas på bilens sida därefter under en begränsad tid noteringen att livebilder har skickats in. Den är uttryckligen inget bevis och ingen kontroll, men visar att bilen stod hos dig den dagen. För att jämförelsen av chassinumret ska fungera måste det stå fullständigt i annonsen.

Avböja kan du via samma länk. Förfrågan avslutas då omedelbart, redan tagna bilder raderas, och köparen ser i sitt konto att du har avböjt; nya livebilder kan köparen tills vidare inte begära. Vem som har frågat får du inte veta – ett avböjande står alltså utan förklaring. Goda skäl finns ändå: står bilen just inte hos dig, till exempel för klargöring, och är den inte tillbaka inom tiden är ett avböjande ett tydligare svar än en länk som går ut oanvänd.

Carvexia fungerar på många språk, och din annons syns på alla marknader. Förfrågningar kommer därför också på italienska, polska eller nederländska. Den som inte svarar på dem för att hen inte talar språket förlorar just de köpare för vilka en bil över gränsen är intressant.

Ett översättningsprogram räcker nästan alltid för att läsa. För att svara gäller en enkel regel: korta meningar, siffror i stället för adjektiv, datum med utskriven månad, belopp med valuta. Är du osäker skriver du svaret på enkel engelska och dessutom översatt till köparens språk – då kan köparen jämföra båda. Vid allt som är ett löfte, alltså pris, tid och skick, kontrollerar du att översättningen säger det du menar.

Undvik förkortningar som ingen utanför ditt land känner till, som ”ab MFK” (schweizisk besiktning), ”HU neu” (tysk besiktning) eller ”Occasion” (schweiziska för begagnad bil). Skriv ut vad som menas – till exempel att besiktningen görs på nytt före överlämningen. Och hänvisa till säljarens uppgifter: de fasta frågorna och svaren läser köparen på sitt språk, fria texter däremot inte.

Till varje förfrågan finns i dashboarden en intern anteckning som kunden inte ser. Den är samtalets minne, och den blir viktig så snart mer än en person hanterar förfrågningar eller en vecka ligger mellan svar och återkoppling. Ingenting verkar mer oprofessionellt på en köpare än en andra fråga om något som köparen redan har besvarat.

Till anteckningen hör statusen, och den sätter du direkt: ”Under behandling” så snart du svarar, ”Besvarad” när bollen ligger hos köparen, ”Avslutad” när förfrågan har blivit en tid eller en försäljning, ”Inte intresserad” när köparen har avböjt. Dashboarden mäter din svarstid utifrån när en förfrågan lämnar statusen ”Ny”. Den som sätter statusen först dagar senare ser en siffra som inte har något med det faktiska arbetssättet att göra – och tappar överblicken över vilken förfrågan som verkligen fortfarande väntar.

Anteckningen är själv en uppteckning om en person och bör också läsas så: saklig, kort, utan värdering. Dit hör det som lovats eller avtalats, inte vad du tycker om kunden: