Besvara bokningsförfrågningar: bekräfta, flytta, avböja

En bokningsförfrågan via Carvexia innehåller namn och e-postadress, på önskemål ett telefonnummer, oftast en önskad tid, bilen som fritext, den valda tjänsten ur din prislista eller ”Annat” och en beskrivning. Den kommer via e-post till adressen i din företagsprofil, om det står någon där, och visas i instrumentpanelen under ”Bokningar”, tillsammans med antalet obesvarade förfrågningar och den längsta väntetiden.

Det som nästan alltid saknas är uppgifterna som du behöver för planeringen: den exakta motorvarianten, chassinumret för delbeställningen, mätarställningen vid service och, vid reparationer, en beskrivning av symptomet i stället för en gissning. Dessutom frågan om kunden väntar eller lämnar bilen, och om den önskade tiden är fast eller bara ett förslag. Och förfrågan innehåller bara ett datum, inget klockslag.

Fråga innan du tackar ja, och fråga allt på en gång. Från historiken för varje förfrågan skriver du ett meddelande till kunden som skickas via e-post och blir kvar i historiken; då ser också en kollega vad som redan är utrett. Tre numrerade frågor blir oftare besvarade än ett långt stycke, och den som skriver till varför uppgiften behövs får den oftare komplett. Interna anteckningar står i samma historik men syns bara för ditt team.

Med ”Bekräfta tid” skickas automatiskt ett e-postmeddelande till kunden: verkstaden har bekräftat tiden, med tjänst, bil och datum. Om kunden svarar hamnar svaret hos e-postadressen i din företagsprofil — förutsatt att det står någon där. Står det också ett telefonnummer i profilen anges det i e-postmeddelandet. Kontrollera därför att båda stämmer.

Det som det automatiska e-postmeddelandet inte innehåller är allt som bara du vet: klockslaget då bilen ska vara på plats, hur länge den blir kvar, vad som ska tas med — servicebok, adaptern till de låsta hjulbultarna —, om en ersättningsbil är möjlig och hur man betalar. Ingen betalning för verkstadsarbete går via Carvexia. Säg också om priset ur prislistan gäller eller om du lämnar en offert efter en första titt på bilen. Allt det ryms i ett kort meddelande direkt efter bekräftelsen. Det ersätter ett samtal och går att läsa i efterhand, för kunden såväl som för ditt team.

Efter tiden sätter du förfrågan till ”Klar”; även det får kunden veta via e-post. Kan en bekräftad tid ändå inte hållas, hör av dig direkt och föreslå ett nytt datum via ”Alternativ tid”. En kund som har tagit ledigt och står framför en stängd dörr frågar inte en andra gång.

Passar arbetet men inte dagen är ett avslag det sämsta svaret. Kunden måste börja om med sökandet, och du förlorar ett uppdrag som du hade kunnat utföra. Med ”Alternativ tid” föreslår du ett annat datum och skriver till vad kunden ska veta; båda går ut via e-post. I instrumentpanelen ser du under ”Förslag väntar” var du väntar på svar.

Tiden är bekräftad först när kunden tackar ja och du därefter bekräftar den. Jakandet kommer som svar på e-postmeddelandet. Så länge det dröjer är platsen varken tilldelad eller ledig — håll den inte obegränsat, utan skriv i meddelandet till när du håller den ledig. Det är rättvist för båda sidor och sparar dig från att behöva följa upp.

Ett bra förslag är ett konkret förslag. ”Nästa vecka” är inget förslag; ”Tisdag, inlämning på morgonen, hämtning sent på eftermiddagen” är ett. Kan du erbjuda två dagar, nämn den andra i meddelandet. Passar förslaget inte skickar du ett nytt, och även det går ut som e-post. Och om en inloggad kund under tiden själv avbokar sin förfrågan får du också veta det via e-post — då är platsen ledig igen.

Ibland är avslaget rätt: du saknar specialverktyget, diagnosåtkomsten för märket, utbildningen för högvoltssystem, eller så passar arbetet helt enkelt inte ditt företag. Då är ett snabbt, tydligt avslag värt mer än ett förslag som bara kostar tid.

Anledningen kan du utelämna, men det är sällan en bra idé. E-postmeddelandet till kunden säger att verkstaden inte kan erbjuda den önskade tiden. Om det inte alls beror på datumet utan på arbetet eller bilen får kunden bara veta det genom din anledning — annars frågar kunden efter samma arbete en annan dag igen, eller ger upp helt. Anledningen går ut ordagrant, precis som du skriver den.

Skriv den därför för kunden, inte för dig själv: ingen intern förkortning, inget förebråande, i stället ett tips om vart kunden kan vända sig. ”Vi saknar specialverktyget för den här modellen. En märkesverkstad kan ta hand om det.” Två meningar räcker. Det som en gång har gått ut går inte att ta tillbaka — det gäller anledningen såväl som varje meddelande till kunden.

En förfrågan som ligger obesvarad i flera dagar skadar mer än ett avslag. Kunden vet inte om den har kommit fram, och har kanske inte frågat någon annanstans eftersom kunden väntade på dig. Instrumentpanelen visar den längsta väntetiden för en öppen förfrågan. Blir den längre än du skulle ha mage att be en kund vänta är det ett tecken på att inte släppa in fler förfrågningar.

I företagsprofilen stänger du av ”Tar emot bokningar” — under semestern, vid sjukdom, vid fullbokat. Din profil och dina priser förblir synliga, nya bokningsförfrågningar går inte att skicka så länge, och profilen talar om för kunden att du just nu inte tar emot några. Dina prisrader på tjänstesidorna försvinner under pausen, eftersom de där skulle leda direkt till en förfrågan.

Öppna förfrågningar påverkas inte av det och vill ändå besvaras. Och kom ihåg att slå på reglaget igen: en paus som ingen avslutar ser utifrån ut som ett företag som har slutat. En kalenderanteckning för dagen efter semestern tar en minut.

I företagsprofilen anger du vilka märken du tar hand om. På din profil står de under ”Märken”, men deras viktigare verkan har de på två andra ställen. Under ”Mina bilar” kan ägare av en egen bil fråga efter återkallelser; där listar ”Kontakta en märkesverkstad” de verkstäder i ägarens land som anger det märket i profilen. Bokningsförfrågan är då förifylld: med bilen, med önskemålet att utifrån chassinumret se efter om det finns en öppen återkallelse eller servicekampanj, och — om det är sparat — med själva numret.

Det andra stället är blocket ”Efter köpet” på bilannonser. Det visar verkstäder i bilens land som anger bilens märke i profilen och uppger ett timpris, sorterade efter avstånd eller namn. Utan timpris i profilen syns du inte där, även om märket stämmer.

Av det följer en enkel regel: ange de märken som du har verktyg, diagnosåtkomst och erfarenhet för, inte varje märke som någon gång har stått på din lyft. Katalogen skiljer inte mellan auktoriserad verkstad och fristående verkstad. Kommer en förfrågan om en återkallelse och du inte tillhör märkets nätverk, säg det i svaret: återkallelser hanteras via tillverkarens nätverk, och kunden behöver då en annan adress, inte en tid hos dig.