Από το αίτημα στην επίσκεψη: πώς να απαντάτε

Το έντυπο αιτήματος στην Carvexia επιτρέπει στον αγοραστή να επιλέξει τι τον ενδιαφέρει: μια γενική ερώτηση, δοκιμαστική οδήγηση, επικοινωνία τηλεφωνικά, διαθεσιμότητα, χρηματοδότηση, ανταλλαγή ή πρόσθετες φωτογραφίες. Από αυτή την επιλογή προκύπτει η πρώτη πρόταση του μηνύματος, την οποία ο αγοραστής μπορεί ακόμη να προσαρμόσει. Την πρόθεση την αναγνωρίζετε λοιπόν στην αρχή του κειμένου — και η απάντηση πρέπει να ανταποκρίνεται ακριβώς σε αυτήν, πριν πει οτιδήποτε άλλο.

Μαζί με το αίτημα έρχονται όνομα, διεύθυνση email και, αν την δίνει ο αγοραστής, αριθμός τηλεφώνου. Η απάντηση δίνεται απευθείας, με email ή τηλέφωνο· η Carvexia δεν παρεμβάλλεται. Κάθε πρόθεση έχει το δικό της επόμενο στάδιο, προς το οποίο πρέπει να οδηγεί η απάντησή σας:

Η πρώτη απάντηση καθορίζει αν η συζήτηση συνεχίζεται. Δεν χρειάζεται να είναι μακριά, αλλά πρέπει να είναι πλήρης, και πλήρης σημαίνει: απαντά στην ερώτηση και προλαβαίνει τις επόμενες τρεις.

Το σημαντικότερο σημείο είναι η πρόταση ραντεβού. Το «Πότε σας βολεύει;» επιστρέφει την απόφαση στον αγοραστή, και κάθε μήνυμα που πηγαινοέρχεται ανάμεσα στις δύο πλευρές είναι ευκαιρία να χαθεί το ενδιαφέρον. Δύο συγκεκριμένες χρονικές στιγμές μπορούν να γίνουν δεκτές με μία λέξη. Συνολικά, για μια πλήρη πρώτη απάντηση σχεδόν πάντα αρκούν τέσσερα στοιχεία:

Όταν ένας αγοραστής ρωτά για την κατάσταση κάποιου στοιχείου, μια φωτογραφία είναι καλύτερη απάντηση από μια πρόταση. Το «ελαστικά σε καλή κατάσταση» σημαίνει κάτι διαφορετικό για τον καθένα, μια φωτογραφία του πέλματος όχι. Όταν ένας αγοραστής επιλέγει στο έντυπο «Αίτημα φωτογραφιών», οι φωτογραφίες που θέλει βρίσκονται ήδη στο μήνυμά του: ο πίνακας οργάνων με ανοιχτή ανάφλεξη, το βιβλίο σέρβις ή αποδεικτικά σέρβις, το κάτω μέρος του οχήματος, το πέλμα των ελαστικών, όλα τα κλειδιά ή η άδεια κυκλοφορίας με καλυμμένα τα προσωπικά δεδομένα.

Μπορείτε να στείλετε τις φωτογραφίες με email ή να τις προσθέσετε στην αγγελία, και το δεύτερο είναι σχεδόν πάντα καλύτερο. Ό,τι ρωτά ένας αγοραστής, θα το ρωτήσει και ο επόμενος. Στην αγγελία η φωτογραφία απαντά στην ερώτηση για όλους, και το αίτημα παίρνει μια σύντομη απάντηση με την υπόδειξη πού μπορεί να τη δει.

Για την άδεια κυκλοφορίας ισχύει: το όνομα και η διεύθυνση του κατόχου καλύπτονται πριν η φωτογραφία σταλεί οπουδήποτε. Το αν θα δείξετε τον αριθμό πλαισίου το αποφασίζετε εσείς· αν αναγράφεται στο δελτίο στοιχείων της αγγελίας, είναι ούτως ή άλλως δημόσιος.

Επιπλέον του μηνύματος, ένας αγοραστής μπορεί να στείλει μαζί ερωτήσεις από έναν σταθερό κατάλογο — για τον αριθμό των κλειδιών, τον ιμάντα χρονισμού, το τελευταίο σέρβις με απόδειξη, ένα εκκρεμές leasing, γνωστά ελαττώματα και άλλα. Αυτές οι ερωτήσεις εμφανίζονται στη σελίδα του οχήματος ως εκκρεμείς, ως ερωτήσεις ενδιαφερομένων, μέχρι να τις απαντήσετε. Μπορείτε να τις απαντήσετε στον πίνακα ελέγχου, στην αγγελία, στην ενότητα «Δηλώσεις πωλητή», ή μέσω του συνδέσμου στο email.

Η διαφορά σε σχέση με την απάντηση με email: η απάντηση παραμένει έπειτα στη σελίδα του οχήματος, για όλους τους επόμενους ενδιαφερόμενους και στη γλώσσα κάθε επισκέπτη, επειδή η ερώτηση και η απάντηση είναι σταθερά δομικά στοιχεία. Εμφανίζεται ως «Δηλώσεις του αντιπροσώπου, χωρίς έλεγχο», και κάθε μεταγενέστερη αλλαγή παραμένει ορατή στο ιστορικό. Όποιος απαντήσει μία φορά εκεί στην ερώτηση για τον ιμάντα χρονισμού, δεν την παίρνει πια δέκα φορές με email.

Απαντήστε μόνο όσα γνωρίζετε με βεβαιότητα. Το «Δεν γνωρίζω» είναι επιτρεπτή απάντηση και καλύτερη από μια εικασία που αργότερα θα διαβαστεί ως δέσμευση. Στο email προς τον αγοραστή αρκεί τότε μία πρόταση: οι ερωτήσεις απαντήθηκαν και βρίσκονται στη σελίδα του οχήματος.

Οι αγοραστές που μένουν μακριά μπορούν να ζητήσουν live φωτογραφίες. Λαμβάνετε με email έναν τυχαίο κωδικό και έναν σύνδεσμο που ισχύει μόνο για περιορισμένο χρόνο. Με την κάμερα του τηλεφώνου τραβάτε τρεις φωτογραφίες: τον αριθμό πλαισίου δίπλα σε ένα χαρτάκι με τον κωδικό, τον πίνακα οργάνων με ανοιχτή ανάφλεξη και το όχημα από μπροστά με το χαρτάκι· η πινακίδα κυκλοφορίας μπορεί να καλυφθεί. Ο κωδικός, ο αριθμός πλαισίου και τα χιλιόμετρα διαβάζονται αυτόματα και συγκρίνονται με την αγγελία.

Για εσάς αυτό είναι μια επίσκεψη για την οποία κανείς δεν χρειάζεται να ταξιδέψει, και ένας αγοραστής που τη ζητά το εννοεί συνήθως σοβαρά. Αν η ανάλυση συμφωνεί, εμφανίζεται έπειτα στη σελίδα του οχήματος, για περιορισμένο χρονικό διάστημα, η ένδειξη ότι υποβλήθηκαν live φωτογραφίες. Δεν αποτελεί ρητά ούτε απόδειξη ούτε έλεγχο, δείχνει όμως ότι το όχημα βρισκόταν εκείνη την ημέρα σε εσάς. Για να λειτουργήσει η σύγκριση του αριθμού πλαισίου, πρέπει αυτός να αναγράφεται πλήρης στην αγγελία.

Μπορείτε να απορρίψετε το αίτημα μέσω του ίδιου συνδέσμου. Το αίτημα τελειώνει τότε αμέσως, οι φωτογραφίες που έχουν ήδη τραβηχτεί διαγράφονται, και ο αγοραστής βλέπει στον λογαριασμό του ότι απορρίψατε· προς το παρόν δεν μπορεί να ζητήσει νέες live φωτογραφίες. Ποιος το ζήτησε, δεν το μαθαίνετε — η απόρριψη μένει λοιπόν χωρίς εξήγηση. Υπάρχουν παρ' όλα αυτά καλοί λόγοι: αν το όχημα δεν βρίσκεται αυτή τη στιγμή σε εσάς, π.χ. σε προετοιμασία, και δεν έχει επιστρέψει εντός της προθεσμίας, η απόρριψη είναι πιο σαφής απάντηση από έναν σύνδεσμο που λήγει αχρησιμοποίητος.

Η Carvexia λειτουργεί σε πολλές γλώσσες και η αγγελία σας είναι ορατή σε όλες τις αγορές. Γι' αυτό φτάνουν αιτήματα και στα ιταλικά, πολωνικά ή ολλανδικά. Όποιος δεν απαντά σε αυτά επειδή δεν μιλά τη γλώσσα, χάνει ακριβώς τους αγοραστές για τους οποίους ένα όχημα πέρα από τα σύνορα είναι ενδιαφέρον.

Ένα πρόγραμμα μετάφρασης αρκεί σχεδόν πάντα για την ανάγνωση. Για την απάντηση ισχύει ένας απλός κανόνας: σύντομες προτάσεις, αριθμοί αντί για επίθετα, ημερομηνίες με τον μήνα γραμμένο ολογράφως, ποσά με νόμισμα. Αν δεν είστε σίγουροι, γράψτε την απάντηση σε απλά αγγλικά και επιπλέον μεταφρασμένη στη γλώσσα του αγοραστή — έτσι μπορεί να συγκρίνει και τα δύο. Σε ό,τι αποτελεί δέσμευση, δηλαδή τιμή, ραντεβού και κατάσταση, ελέγχετε ότι η μετάφραση λέει αυτό που εννοείτε.

Αποφύγετε συντομογραφίες που δεν τις γνωρίζει κανείς εκτός της χώρας σας, όπως το ελβετικό «ab MFK» (μόλις ελεγμένο στον περιοδικό έλεγχο MFK), το γερμανικό «HU neu» (νέος τεχνικός έλεγχος HU) ή το «Occasion» (μεταχειρισμένο). Γράψτε ολογράφως τι εννοείτε — για παράδειγμα ότι ο περιοδικός έλεγχος θα γίνει εκ νέου πριν από την παράδοση του οχήματος. Και παραπέμψτε στις Δηλώσεις πωλητή: τις σταθερές ερωτήσεις και απαντήσεις ο αγοραστής τις διαβάζει στη γλώσσα του, τα ελεύθερα κείμενα όχι.

Σε κάθε αίτημα υπάρχει στον πίνακα ελέγχου μια εσωτερική σημείωση, που δεν τη βλέπει ο πελάτης. Είναι η μνήμη της συζήτησης και γίνεται σημαντική μόλις χειρίζεται αιτήματα περισσότερο από ένα άτομο ή όταν ανάμεσα στην απάντηση και στην ανταπόκριση μεσολαβεί μια εβδομάδα. Τίποτα δεν φαίνεται πιο αντιεπαγγελματικό σε έναν αγοραστή από μια δεύτερη ερώτηση για κάτι που έχει ήδη απαντήσει.

Στη σημείωση ανήκει η κατάσταση, και την ορίζετε αμέσως: «Σε επεξεργασία» μόλις απαντήσετε, «Απαντήθηκε» όταν η μπάλα βρίσκεται στον αγοραστή, «Ολοκληρώθηκε» όταν το αίτημα έγινε ραντεβού ή πώληση, «Χωρίς ενδιαφέρον» όταν ο αγοραστής αρνήθηκε. Ο πίνακας ελέγχου μετρά τον χρόνο απόκρισής σας με βάση το πότε ένα αίτημα φεύγει από την κατάσταση «Νέο». Όποιος ορίζει την κατάσταση μόνο μέρες αργότερα, βλέπει έναν αριθμό που δεν έχει καμία σχέση με τον πραγματικό τρόπο εργασίας του — και χάνει την εικόνα για το ποιο αίτημα περιμένει πράγματι ακόμη.

Η ίδια η σημείωση είναι καταγραφή για ένα πρόσωπο και πρέπει να διαβάζεται έτσι: αντικειμενική, σύντομη, χωρίς αξιολόγηση. Μέσα ανήκει ό,τι υποσχέθηκε ή συμφωνήθηκε, όχι τι πιστεύετε για τον πελάτη: