Responder a las consultas hasta lograr una visita

El formulario de consulta de Carvexia permite al comprador elegir de qué se trata: una pregunta general, una prueba de conducción, que le llamen, la disponibilidad, una financiación, un vehículo a cuenta o fotos adicionales. De esa elección surge la primera frase del mensaje, que el comprador todavía puede ajustar. Así que reconoces la intención al principio del texto, y la respuesta debería responder exactamente a eso antes de decir cualquier otra cosa.

Con la consulta llegan el nombre, el correo electrónico y, si el comprador la indica, un número de teléfono. Se responde directamente, por correo electrónico o por teléfono; Carvexia no se interpone. Cada intención tiene su propio siguiente paso, hacia el que debería conducir tu respuesta:

La primera respuesta decide si la conversación continúa. No hace falta que sea larga, pero sí completa, y completa significa: responde la pregunta y se adelanta a las tres siguientes.

El punto más importante es la propuesta de cita. «¿Cuándo le viene bien?» devuelve la decisión al comprador, y cada mensaje que va y viene entre las dos partes es una oportunidad de perder el interés. Dos horarios concretos se pueden aceptar con una sola palabra. En conjunto, para una primera respuesta completa casi siempre bastan cuatro datos:

Si un comprador pregunta por el estado de algo, una foto es mejor respuesta que una frase. «Neumáticos en buen estado» significa algo distinto para cada uno; una foto del dibujo, no. Si un comprador elige en el formulario «Pedir fotos», las imágenes deseadas ya aparecen en su mensaje: cuentakilómetros con el contacto puesto, libro de mantenimiento o justificantes de servicio, bajos del vehículo, dibujo de los neumáticos, todas las llaves o el permiso de circulación con los datos personales tapados.

Puedes enviar las fotos por correo electrónico o añadirlas al anuncio, y lo segundo casi siempre es mejor. Lo que pregunta un comprador lo pregunta también el siguiente. En el anuncio, la foto responde la pregunta para todos, y la consulta recibe una respuesta breve indicando dónde verla.

Con el permiso de circulación rige lo siguiente: el nombre y la dirección del titular se tapan antes de que la foto vaya a ningún sitio. Si muestras el número de bastidor lo decides tú; si ya figura en la ficha técnica del anuncio, de todos modos es pública.

Además del mensaje, un comprador puede añadir preguntas de un catálogo fijo: sobre el número de llaves, la correa de distribución, el último mantenimiento con justificante, un leasing pendiente, defectos conocidos y otros aspectos. Estas preguntas aparecen en la página del vehículo como pendientes, preguntadas por interesados, hasta que las respondes. Puedes responderlas en el panel, en el anuncio, en «Declaraciones del vendedor», o mediante el enlace del correo electrónico.

La diferencia con responder por correo electrónico es que, después, la respuesta queda en la página del vehículo, para todos los interesados posteriores y en el idioma de cada visitante, porque la pregunta y la respuesta son bloques fijos. Aparece como «Declaraciones del concesionario, no comprobadas», y cualquier cambio posterior queda visible en el historial. Quien responde ahí una vez la pregunta sobre la correa de distribución no vuelve a recibirla diez veces por correo.

Responde solo lo que sabes con seguridad. «No lo sé» es una respuesta válida, y mejor que una suposición que más tarde se lea como una promesa. En el correo al comprador basta entonces con una frase: las preguntas están respondidas y figuran en la página del vehículo.

Los compradores que viven lejos pueden solicitar fotos en directo. Recibes por correo electrónico un código aleatorio y un enlace que solo es válido durante un tiempo limitado. Con la cámara del teléfono haces tres fotos: el número de bastidor junto a un papel con el código, el cuentakilómetros con el contacto puesto y el vehículo de frente con el papel; la matrícula puede taparse. El código, el VIN y el kilometraje se leen automáticamente y se comparan con el anuncio.

Para ti es una visita en la que nadie tiene que desplazarse, y un comprador que las solicita normalmente lo hace en serio. Si el resultado coincide, en la página del vehículo aparece después, durante un tiempo limitado, la nota de que se han aportado fotos en directo. No son, expresamente, ni una prueba ni una comprobación, pero muestran que el vehículo estaba contigo ese día. Para que la comparación del VIN funcione, este debe figurar completo en el anuncio.

Puedes rechazar la solicitud a través del mismo enlace. La solicitud termina entonces de inmediato, las fotos ya tomadas se eliminan, y el comprador ve en su cuenta que has rechazado la solicitud; por el momento no puede volver a pedir fotos en directo. No sabes quién la solicitó, así que un rechazo queda sin explicación. Aun así hay buenos motivos: si el vehículo no está contigo en ese momento, por ejemplo porque está en preparación, y no vuelve dentro del plazo, el rechazo es la respuesta más clara frente a un enlace que caduca sin usarse.

Carvexia funciona en muchos idiomas, y tu anuncio es visible en todos los mercados. Por eso también llegan consultas en italiano, polaco o neerlandés. Quien no responde por no hablar ese idioma pierde precisamente a los compradores para los que un vehículo al otro lado de la frontera resulta interesante.

Un traductor automático casi siempre basta para leer. Para responder rige una regla sencilla: frases cortas, números en lugar de adjetivos, fechas con el mes escrito con letras, importes con la moneda. Si tienes dudas, escribe la respuesta en inglés sencillo y además traducida al idioma del comprador; así puede comparar ambas. En todo lo que sea un compromiso —precio, cita y estado— comprueba que la traducción dice lo que quieres decir.

Evita abreviaturas que nadie conoce fuera de tu país: «ab MFK», «HU neu», «Occasion». Escribe con todas las letras lo que quieres decir, por ejemplo que la inspección técnica se renovará antes de la entrega. Y remite a las declaraciones del vendedor: las preguntas y respuestas fijas el comprador las lee en su idioma; los textos libres, en cambio, no.

Para cada consulta hay en el panel una nota interna que el cliente no ve. Es la memoria de la conversación, y se vuelve importante en cuanto más de una persona gestiona las consultas o pasa una semana entre la respuesta y la siguiente. Nada parece más poco profesional a un comprador que una segunda pregunta sobre algo que ya ha respondido.

Junto a la nota va el estado, y lo defines a la vez: «En curso» en cuanto respondes, «Respondida» cuando la pelota está en el tejado del comprador, «Finalizada» cuando la consulta se ha convertido en una cita o una venta, «Sin interés» cuando el comprador ha desistido. El panel mide tu tiempo de reacción a partir de cuándo una consulta deja el estado «Nuevo». Quien fija el estado solo días después ve una cifra que no tiene nada que ver con su forma de trabajar real, y pierde de vista qué consulta está realmente todavía pendiente.

La nota en sí es un registro sobre una persona y debería leerse como tal: objetiva, breve, sin juicios de valor. Debe recoger lo que se ha prometido o acordado, no lo que piensas del cliente: