Avería en el extranjero: el orden a seguir

Enciende las luces de emergencia antes de frenar, no después. Mientras el vehículo aún ruede, es un vehículo y no un obstáculo; aprovecha el impulso para salir de la calzada. Una salida, un área de parada, un aparcamiento, y solo como última opción el arcén, allí lo más a la derecha posible y con las ruedas giradas hacia fuera de la calzada.

En una vía rápida, el coche es el lugar más peligroso. Todos bajan por el lado contrario al tráfico y se colocan detrás del quitamiedos, también con lluvia, también con niños, también si solo va a ser un momento. Nadie se queda delante o detrás del vehículo, y nadie se queda dentro para hacer una llamada.

El chaleco reflectante se pone antes de abrir la puerta, no después: solo sirve mientras lo llevas puesto, justo cuando necesitas ser visible. Si hay que colocar un triángulo de emergencia detrás del vehículo y a qué distancia, si se exige chaleco para todos los ocupantes y si alguna de estas cosas es siquiera obligatoria lo regula cada país por su cuenta. Por encima de eso está la regla práctica: la señal debe estar donde la vea un conductor que todavía no te ha visto a ti, es decir, en una vía rápida bastante más atrás de lo que parece necesario.

Una indicación de ubicación como «en la autopista dirección sur» no ayuda a nadie. En las autopistas europeas hay al borde postes de kilometraje o paneles con la distancia, y es exactamente ese dato el que buscan las centrales de emergencia: número de carretera, punto kilométrico, sentido de la marcha. Están más cerca unos de otros de lo que parece; a menudo basta con mirar hacia delante y hacia atrás.

El poste SOS del borde de la carretera tiene una ventaja que ningún teléfono tiene: está fijo en un punto y comunica automáticamente al operador cuál es el poste que llama. Además, te conecta con el servicio local competente y no con una central en otro país. Quien pueda elegir y llegar hasta allí con seguridad —detrás del quitamiedos, nunca caminando por el arcén— debería usar el poste.

Si faltan ambos, ayuda una descripción en este orden: país, número de carretera, sentido de la marcha con el destino indicado, última salida o área de servicio pasada, y algún elemento visible. Los vehículos más recientes tienen además una llamada de emergencia automática que transmite la posición y los datos del vehículo; dónde y cómo se activa figura en el manual, y es una información que se lee antes del viaje, no que se busca durante él.

Si hay personas en peligro o heridas, solo existe un orden: primero el número de emergencias. El número europeo de emergencias funciona en los estados miembros y contacta con policía, bomberos y servicios sanitarios; muchos países mantienen además sus propios números. Un servicio de asistencia en carretera no es un número de emergencias y no lo sustituye.

Después viene la pregunta que la mayoría se hace por primera vez en el arcén: ¿qué asistencia en carretera tengo en realidad? La cobertura puede venir de varias fuentes, y son contratos distintos con ámbitos de aplicación distintos. Quien empieza a buscarlo en el arcén acaba llamando al proveedor equivocado y pagando de su bolsillo.

Al teléfono todo va más rápido si ya tienes las respuestas preparadas: matrícula y número de bastidor, ubicación exacta, el síntoma en palabras sencillas, si el vehículo todavía rueda y se puede dirigir, cuántas personas van dentro y si hay niños, personas mayores o animales entre ellas, el destino del viaje, y si hace falta continuar el trayecto o buscar alojamiento.

El síntoma se describe como observación, no como diagnóstico. «Da tirones y se enciende una luz amarilla» lleva a la ayuda correcta; «el inyector está averiado» a veces hace que llegue un vehículo de asistencia con la pieza equivocada. Si no estás seguro, describe en este orden lo que has oído, visto y olido.

Y lo único que hay que anotar sin falta: el número de caso o de siniestro. Todo lo que viene después —la devolución de llamada, el aviso de grúa, el coche de sustitución, el reembolso— se refiere a ese número. Apúntalo en papel, no solo en el teléfono, cuya batería suele agotarse justo en este tipo de situaciones.

La grúa lleva el vehículo, por regla general, al taller más cercano que pueda acogerlo, no al que tú habrías elegido. En las autopistas de peaje se añade que el concesionario o la policía pueden imponer quién puede retirar el vehículo y hasta dónde; esa retirada de la calzada suele ser un servicio aparte, con su propia factura, y no forma parte de lo que paga la asistencia.

En el taller extranjero rige la misma disciplina que en casa, solo que cuesta más mantenerla: primero el diagnóstico, luego el presupuesto, ambos por escrito, y la autorización de trabajos adicionales expresamente reservada. Quien se ha quedado tirado tiende a firmar cualquier cosa que prometa poder continuar el viaje. Precisamente contra eso ayuda el número de caso: en muchos casos la asistencia puede hablar directamente con el taller.

Pide que la factura detalle piezas y horas de trabajo por separado, aunque no entiendas el idioma. Una factura a tanto alzado sin desglose es difícil de que te la reembolsen, y todavía más difícil de reclamar una vez que ya estás de vuelta en casa.

Reparar in situ es la decisión correcta cuando se trata de una pieza de desgaste, la pieza está disponible y la estancia se va a alargar de todos modos. Es la decisión equivocada cuando el diagnóstico es incierto o el trabajo afecta a una marca poco frecuente en ese país; entonces toca esperar una pieza que cruza una frontera y pagar los días de estancia del vehículo.

El transporte de regreso está incluido en muchos contratos de asistencia, pero sujeto a condiciones que figuran en el contrato y no aquí: normalmente una duración mínima de la reparación y un límite máximo que puede depender del valor del vehículo. Pregunta por esa condición antes de aceptar una reparación que se quede justo por debajo de ese límite.

Dejar el vehículo en el extranjero es posible y tiene consecuencias en tres frentes: ante el organismo que lo tiene matriculado, ante el asegurador y —en cuanto entra en juego una frontera aduanera— ante la administración de aduanas del país donde queda. Quien se plantee esta opción debe aclararla con esos tres organismos, y no con el taller que necesita el espacio.

Los contratos de asistencia reembolsan sobre todo contra justificante, y un justificante en un idioma que no entiendes sigue siendo un justificante. Guarda todo: recibo de la grúa, factura del taller, contrato del coche de alquiler, factura del hotel, billetes de transporte, y fotografía cada papel al momento para que no falte al final del viaje.

Además, tres fotos que después valen más de lo que parece en el momento: el vehículo en el lugar donde se quedó tirado, el cuentakilómetros y el salpicadero con los testigos encendidos. Responden a preguntas que dentro de cuatro semanas hará alguien que no estuvo allí.

Todo lo anterior se puede preparar en casa en veinte minutos. Los números de las coberturas que realmente tienes, en una hoja de papel en la guantera, junto con el número de póliza o de socio. Una foto de la documentación de matriculación y del justificante del seguro en el teléfono. Un cable de carga y una batería externa que funcione con independencia del coche.

A eso se añaden los datos que no se pueden consultar en el arcén: el tipo de bombilla, la especificación del aceite, la presión de los neumáticos con carga, dónde está el gancho de remolque y la llave para las tuercas antirrobo de las llantas. No es prepararse para el peor de los casos, sino simplemente conocer tu propio coche, que es justo lo que aporta preparar bien un viaje largo.