Responder solicitudes de cita: confirmar, aplazar, rechazar

Una solicitud de cita a través de Carvexia incluye nombre y dirección de correo electrónico, si se desea un número de teléfono, casi siempre una fecha deseada, el vehículo como texto libre, el servicio elegido de tu lista de precios u «Otro», y una descripción. Llega por correo electrónico a la dirección de tu perfil de empresa, siempre que haya una indicada, y aparece en el panel bajo «Citas», junto con el número de solicitudes sin responder y el mayor tiempo de espera.

Lo que casi siempre falta son los datos que necesitas para planificar: la motorización exacta, el número de bastidor para pedir piezas, el kilometraje en el caso de un mantenimiento y, en las reparaciones, una descripción del síntoma en lugar de una suposición. A eso se añade si el cliente espera o deja el coche, y si la fecha deseada es fija o solo una propuesta. Y la solicitud solo indica una fecha, ninguna hora.

Pregunta antes de confirmar, y pregunta todo de una vez. Desde el historial de cada solicitud escribes al cliente un mensaje que se envía por correo electrónico y queda registrado en el historial; así un compañero también ve lo que ya está aclarado. Tres preguntas numeradas se responden antes que un párrafo largo, y quien explica para qué necesita el dato lo recibe antes completo. Las notas internas están en el mismo historial, pero solo son visibles para tu equipo.

Con «Confirmar cita» se envía automáticamente un correo al cliente: el taller ha confirmado la cita, junto con el servicio, el vehículo y la fecha. Si responde, su mensaje llega a la dirección de correo de tu perfil de empresa, siempre que haya una indicada. Si el perfil también tiene un número de teléfono, el correo lo incluye. Comprueba, por tanto, que ambos datos sean correctos.

Lo que el correo automático no incluye es todo lo que solo tú sabes: la hora a la que debe estar el coche, cuánto tiempo se queda, qué hay que traer —libro de mantenimiento, adaptador para el tornillo antirrobo de las llantas—, si es posible un vehículo de sustitución y cómo se paga. A través de Carvexia no se tramita ningún pago por trabajos de taller. Indica también si rige el precio de tu lista o si haces un presupuesto tras una primera revisión. Todo esto cabe en un mensaje breve justo después de la confirmación. Sustituye a una llamada y queda registrado para consultarlo después, tanto para el cliente como para tu equipo.

Después de la cita, marcas la solicitud como «Completada»; el cliente también lo sabe por correo electrónico. Si una cita confirmada finalmente no puede celebrarse, avisa de inmediato y propón una nueva fecha con «Fecha alternativa». Un cliente que se ha tomado el día libre y se encuentra la puerta cerrada no vuelve a preguntar una segunda vez.

Si el trabajo encaja pero no el día, el rechazo es la peor respuesta. El cliente tiene que volver a buscar desde el principio, y tú pierdes un encargo que podrías haber hecho. Con «Fecha alternativa» propones otra fecha y escribes lo que el cliente debe saber; ambas cosas se envían por correo electrónico. En el panel ves, bajo «Propuesta enviada», dónde esperas todavía una respuesta.

La cita solo queda confirmada cuando el cliente acepta y tú la confirmas después. La aceptación llega como respuesta al correo. Mientras esté pendiente, la plaza no está ni ocupada ni libre: no la mantengas indefinidamente, sino escribe en el mensaje hasta cuándo la reservas. Es justo para ambas partes y te ahorra tener que reclamar.

Una buena propuesta es concreta. «La semana que viene» no lo es; «martes, entrega por la mañana, recogida a última hora de la tarde» sí lo es. Si puedes ofrecer dos días, indica el segundo en el mensaje. Si la propuesta no encaja, envías otra, que también se envía por correo. Y si un cliente registrado cancela mientras tanto su propia solicitud, también te enteras por correo electrónico: entonces la plaza vuelve a quedar libre.

A veces el rechazo es lo correcto: te falta la herramienta especial, el acceso de diagnóstico para esa marca, la formación en alto voltaje, o el trabajo simplemente no encaja con tu taller. En ese caso, un rechazo rápido y claro vale más que una propuesta que solo hace perder tiempo.

Puedes omitir el motivo, pero rara vez es buena idea. El correo al cliente dice que el taller no puede ofrecer la fecha deseada. Si el problema no es la fecha, sino el trabajo o el vehículo, el cliente solo lo sabe por tu motivo: si no, vuelve a pedir el mismo trabajo para otro día, o desiste directamente. El motivo se envía tal cual lo escribes.

Escríbelo, por tanto, pensando en el cliente, no en ti: nada de siglas internas, ningún reproche, sino más bien una indicación de a quién puede dirigirse. «No disponemos de la herramienta especial para este modelo. Un taller oficial de la marca puede encargarse de ello.» Bastan dos frases. Lo que ya se ha enviado no se puede recuperar: vale para el motivo igual que para cualquier mensaje al cliente.

Una solicitud que queda días sin responder perjudica más que un rechazo. El cliente no sabe si ha llegado, y quizá no ha preguntado en otro sitio porque estaba esperando tu respuesta. El panel te muestra el mayor tiempo de espera de una solicitud abierta. Si se alarga más de lo que le exigirías a un cliente, es la señal para dejar de admitir nuevas solicitudes.

En el perfil de tu empresa desactivas para ello «Acepta citas» —en vacaciones, por enfermedad, con la agenda llena. Tu perfil y tus precios siguen siendo visibles, no es posible enviar nuevas solicitudes de cita mientras tanto, y el perfil le dice al cliente que ahora mismo no aceptas. Tus líneas de precio en las páginas de servicios desaparecen durante la pausa, porque allí llevarían directamente a una solicitud.

Las solicitudes abiertas no se ven afectadas y siguen necesitando respuesta. Y no olvides volver a activar el interruptor: una pausa que nadie termina parece, desde fuera, un negocio que ha cerrado. Un recordatorio en el calendario para el día después de las vacaciones cuesta un minuto.

En el perfil de tu empresa indicas qué marcas atiendes. En tu perfil aparecen bajo «Marcas», pero su efecto más importante se da en otros dos sitios. En «Mis vehículos», los propietarios pueden consultar llamadas a revisión de su propio coche; allí, «Contactar con un taller oficial» lista los talleres del país del propietario que indican esa marca en su perfil. La solicitud de cita viene entonces ya rellenada: con el vehículo, la petición de comprobar mediante el número de bastidor si hay una llamada a revisión o una campaña de servicio abierta, y, si está guardado, con el propio número.

El segundo sitio es el bloque «Después de la compra» en los anuncios de vehículos. Muestra los talleres del país del vehículo que indican su marca en el perfil y aportan una tarifa por hora, ordenados por distancia o por nombre. Sin tarifa por hora en el perfil, no apareces ahí, aunque la marca sea correcta.

De ahí se sigue una regla sencilla: indica las marcas para las que tienes herramienta, acceso de diagnóstico y experiencia, no todas las que alguna vez pasaron por tu elevador. El directorio no distingue entre taller oficial y taller independiente. Si llega una solicitud por una llamada a revisión y no perteneces a la red de esa marca, dilo en tu respuesta: las llamadas a revisión se gestionan a través de la red del fabricante, y el cliente necesita entonces otra dirección, no una cita contigo.