Vastaa yhteydenottoihin niin, että niistä tulee katselmus

Carvexian yhteydenottolomakkeessa ostaja valitsee, mistä on kyse: yleinen kysymys, koeajo, takaisinsoitto, saatavuus, rahoitus, vaihtoauto tai lisäkuvat. Valinnasta syntyy viestin ensimmäinen virke, jota ostaja voi vielä muokata. Tunnistat tarkoituksen siis tekstin alusta — ja vastauksen pitäisi käsitellä juuri sitä, ennen kuin se sanoo mitään muuta.

Yhteydenoton mukana tulevat nimi, sähköpostiosoite ja, jos ostaja sen antaa, puhelinnumero. Vastataan suoraan, sähköpostitse tai puhelimitse; Carvexia ei ole välissä. Jokaisella tarkoituksella on oma seuraava vaiheensa, jota kohti vastauksesi pitäisi ohjata:

Ensimmäinen vastaus ratkaisee, jatkuuko keskustelu. Sen ei tarvitse olla pitkä mutta täydellinen, ja täydellinen tarkoittaa: se vastaa kysymykseen ja ennakoi seuraavat kolme.

Tärkein kohta on aikaehdotus. ”Milloin sinulle sopii?” siirtää päätöksen takaisin ostajalle, ja jokainen viesti, joka kulkee edestakaisin kahden osapuolen välillä, on tilaisuus menettää kiinnostus. Kaksi kiinteää ajankohtaa voi hyväksyä yhdellä sanalla. Kaiken kaikkiaan täydelliseen ensimmäiseen vastaukseen riittää lähes aina neljä tietoa:

Jos ostaja kysyy jonkin asian kunnosta, kuva on parempi vastaus kuin virke. ”Renkaat hyvät” tarkoittaa jokaiselle jotakin eri, kuva kulutuspinnasta ei. Kun ostaja valitsee lomakkeessa ”Pyydä kuvia”, halutut kuvat ovat jo hänen viestissään: mittaristo sytytysvirta päällä, huoltokirja tai huoltotositteet, auton pohja, renkaiden kulutuspinta, kaikki avaimet tai rekisteriote, josta henkilötiedot on peitetty.

Voit lähettää kuvat sähköpostitse tai lisätä ne ilmoitukseen, ja jälkimmäinen on lähes aina parempi. Mitä yksi ostaja kysyy, kysyy seuraavakin. Ilmoituksessa kuva vastaa kysymykseen kaikille, ja yhteydenotto saa lyhyen vastauksen, jossa kerrotaan, mistä kuvan näkee.

Rekisteriotteen kohdalla pätee: haltijan nimi ja osoite peitetään, ennen kuin kuva lähtee minnekään. Se, näytätkö alustanumeron, on sinun päätettävissäsi; jos se on ilmoituksen tiedoissa, se on joka tapauksessa julkinen.

Viestin lisäksi ostaja voi lähettää mukana kysymyksiä kiinteästä luettelosta — avainten määrästä, jakohihnasta, viimeisimmästä huollosta, josta on kuitti, avoimesta leasingsopimuksesta, tiedossa olevista vioista ja muusta. Nämä kysymykset näkyvät auton sivulla avoimina, kiinnostuneiden ostajien kysyminä, kunnes vastaat niihin. Voit vastata niihin hallintapaneelissa ilmoituksen kohdalla kohdassa ”Myyjän ilmoittamat tiedot” tai sähköpostin linkin kautta.

Ero sähköpostivastaukseen: vastaus on sen jälkeen auton sivulla, kaikkien myöhempien kiinnostuneiden nähtävissä ja jokaisen kävijän kielellä, koska kysymys ja vastaus ovat kiinteitä rakennuspalikoita. Se näkyy otsikolla ”Jälleenmyyjän ilmoittamia tietoja, ei tarkistettu.” Jokainen myöhempi muutos jää näkyviin muutoshistoriaan. Se, joka vastaa jakohihnakysymykseen kerran siellä, ei saa sitä enää kymmenen kertaa sähköpostitse.

Vastaa vain siihen, minkä tiedät varmasti. ”En tiedä” on sallittu vastaus ja parempi kuin arvaus, jota myöhemmin luetaan lupauksena. Ostajalle lähtevään sähköpostiin riittää sitten yksi virke: kysymyksiin on vastattu, ja vastaukset ovat auton sivulla.

Kaukana asuvat ostajat voivat pyytää live-kuvat. Saat sähköpostitse satunnaisen koodin ja linkin, joka on voimassa vain rajoitetun ajan. Puhelimen kameralla otat kolme kuvaa: alustanumeron koodilapun vieressä, mittariston sytytysvirta päällä ja auton edestä lapun kanssa; rekisterikilven saa peittää. Koodi, alustanumero ja mittarilukema luetaan automaattisesti ja verrataan ilmoitukseen.

Sinulle tämä on katselmus, jota varten kenenkään ei tarvitse matkustaa, ja sen pyytävä ostaja on yleensä tosissaan. Jos luku täsmää, auton sivulle ilmestyy sen jälkeen rajoitetuksi ajaksi merkintä siitä, että live-kuvat on lähetetty. Se ei ole nimenomaisesti todiste eikä tarkistus, mutta se kertoo, että auto on ollut sinä päivänä luonasi. Jotta alustanumeron vertailu onnistuu, sen on oltava ilmoituksessa kokonaisuudessaan.

Voit hylätä pyynnön saman linkin kautta. Pyyntö päättyy silloin heti, jo otetut kuvat poistetaan, ja ostaja näkee tililtään, että hylkäsit pyynnön; uutta live-kuvapyyntöä hän ei toistaiseksi voi tehdä. Kuka pyynnön teki, et saa tietää — hylkäys jää siis ilman selitystä. Hyviä syitä on silti: jos auto ei ole juuri nyt luonasi, esimerkiksi kunnostuksessa, eikä palaa määräajassa, hylkäys on selkeämpi vastaus kuin linkki, joka vanhenee käyttämättömänä.

Carvexia toimii monella kielellä, ja ilmoituksesi näkyy kaikilla markkinoilla. Yhteydenottoja tulee siksi myös italiaksi, puolaksi tai hollanniksi. Se, joka ei vastaa, koska ei puhu kieltä, menettää juuri ne ostajat, joille rajan yli oleva auto on kiinnostava.

Käännösohjelma riittää lukemiseen lähes aina. Vastaamiseen pätee yksinkertainen sääntö: lyhyet virkkeet, luvut adjektiivien sijaan, päivämäärät kuukausi kirjoitettuna auki, summat valuuttoineen. Jos olet epävarma, kirjoita vastaus yksinkertaisella englannilla ja lisäksi ostajan kielelle käännettynä — silloin hän voi verrata kumpaakin. Kaiken sen kohdalla, mikä on lupaus, eli hinnan, ajan ja kunnon, tarkistat, että käännös sanoo sen, mitä tarkoitat.

Vältä lyhenteitä ja ilmauksia, joita oman maasi ulkopuolella kukaan ei tunne — esimerkiksi saksankielisillä markkinoilla käytettyjä ”ab MFK” (sveitsiläinen määräaikaiskatsastus), ”HU neu” (saksalainen katsastus uusittu) tai ”Occasion” (käytetty auto). Kirjoita auki, mitä tarkoitetaan — esimerkiksi että auto katsastetaan uudelleen ennen luovutusta. Ja viittaa myyjän ilmoittamiin tietoihin: kiinteät kysymykset ja vastaukset ostaja lukee omalla kielellään, vapaita tekstejä sen sijaan ei.

Jokaiseen yhteydenottoon on hallintapaneelissa sisäinen muistiinpano, jota asiakas ei näe. Se on keskustelun muisti, ja siitä tulee tärkeä heti, kun yhteydenottoja käsittelee useampi kuin yksi henkilö tai kun vastauksen ja palautteen välillä on viikko. Mikään ei vaikuta ostajasta epäammattimaisemmalta kuin toinen kysymys jostakin, mihin hän on jo vastannut.

Muistiinpanoon kuuluu tila, ja sen asetat saman tien: ”Käsittelyssä”, kun vastaat, ”Vastattu”, kun pallo on ostajalla, ”Päättynyt”, kun yhteydenotosta on tullut aika tai kauppa, ”Ei kiinnostunut”, kun ostaja on perunut. Hallintapaneeli mittaa vastausaikasi sen mukaan, milloin yhteydenotto poistuu tilasta ”Uusi”. Se, joka asettaa tilan vasta päiviä myöhemmin, näkee luvun, jolla ei ole mitään tekemistä hänen todellisen työtapansa kanssa — ja menettää yleiskuvan siitä, mikä yhteydenotto todella vielä odottaa.

Muistiinpano itse on tallenne henkilöstä, ja sen pitäisi myös kuulostaa siltä: asiallinen, ytimekäs, ilman arvottamista. Siihen kuuluu se, mitä on luvattu tai sovittu, ei se, mitä ajattelet asiakkaasta: