Panne à l'étranger : dans quel ordre agir

Allumez les feux de détresse avant de freiner — pas après. Tant que le véhicule roule encore, c'est un véhicule et non un obstacle ; profitez de l'élan pour quitter la chaussée. Une sortie, une aire d'arrêt, un parking, et seulement en dernier recours la bande d'arrêt d'urgence, en vous rangeant le plus à droite possible, roues braquées vers l'extérieur de la chaussée.

Sur une voie rapide, la voiture est l'endroit le plus dangereux. Tout le monde descend du côté opposé à la circulation et se met derrière la glissière de sécurité, même sous la pluie, même avec des enfants, même si cela ne doit durer qu'un instant. Personne ne se tient devant ou derrière le véhicule, et personne ne reste assis à l'intérieur pour téléphoner.

Le gilet de sécurité s'enfile avant d'ouvrir la portière, pas après — il ne sert que si on le porte pendant qu'on doit être visible. S'il faut placer un triangle de signalisation derrière le véhicule et à quelle distance, si un gilet est exigé pour chaque occupant et si l'un de ces objets est même obligatoire, chaque pays le règle à sa façon. La règle pratique passe avant : l'avertissement doit se trouver là où un conducteur qui ne vous a pas encore vu le voit — sur une route rapide, donc nettement plus loin en arrière qu'on ne le pense.

Une indication comme « sur l'autoroute en direction du sud » n'aide personne. Sur les autoroutes européennes, des bornes ou des panneaux kilométriques jalonnent le bord de la route, et c'est précisément cette information que cherchent les centrales d'appel — numéro de la route, point kilométrique, sens de circulation. Ils sont plus rapprochés qu'on ne le croit ; souvent, un coup d'œil devant et derrière suffit.

La borne d'appel d'urgence au bord de la route a un avantage qu'aucun téléphone n'a : elle est fixe et indique automatiquement à l'exploitant quelle borne appelle. Elle vous met en outre en relation avec le service local compétent et non avec une centrale dans un autre pays. Si vous avez le choix et pouvez vous y rendre en sécurité — derrière la glissière, jamais en longeant la bande d'arrêt d'urgence —, prenez la borne.

Si vous n'avez ni l'un ni l'autre, décrivez dans cet ordre : pays, numéro de la route, sens de circulation avec la ville de destination indiquée, dernière sortie ou aire de service passée, et un repère visible. Les véhicules récents disposent en outre d'un appel d'urgence automatique qui transmet la position et les données du véhicule ; où et comment le déclencher figure dans le manuel du véhicule, et c'est une information à lire avant le voyage, pas à chercher pendant.

Si des personnes sont en danger ou blessées, un seul ordre vaut : d'abord le numéro d'urgence. Le numéro d'urgence européen fonctionne dans les États membres et joint la police, les pompiers et les secours ; de nombreux pays exploitent en plus leurs propres numéros. Une assistance dépannage n'est pas un numéro d'urgence et ne le remplace pas.

Vient ensuite la question que la plupart des gens se posent pour la première fois au bord de la route : quelle assistance dépannage ai-je, au juste ? La couverture peut provenir de plusieurs sources, qui sont autant de contrats différents avec des champs d'application différents. Qui ne cherche qu'une fois sur la bande d'arrêt d'urgence appelle le mauvais prestataire et paie de sa poche.

Au téléphone, tout va plus vite si vous avez déjà les réponses : immatriculation et numéro de châssis, position exacte, le symptôme en mots simples, si le véhicule roule et se dirige encore, combien de personnes sont à bord et s'il y a parmi elles des enfants, des personnes âgées ou des animaux, la destination du voyage, et si vous avez besoin de poursuivre le trajet ou d'un hébergement.

Le symptôme se décrit comme une observation, pas comme un diagnostic. « Ça broute et un voyant jaune est allumé » mène à la bonne aide ; « l'injecteur est défectueux » mène parfois à un dépanneur qui part avec la mauvaise pièce. En cas de doute, décrivez ce que vous avez entendu, vu et senti, dans cet ordre.

Et la chose à noter absolument : le numéro de dossier ou de sinistre. Tout ce qui suit — rappel, ordre de remorquage, voiture de location, remboursement — se réfère à ce numéro. Notez-le sur papier, pas seulement dans le téléphone, dont la batterie faiblit justement dans ce genre de situation.

Le dépanneur emmène en règle générale le véhicule au garage le plus proche qui peut le prendre en charge — pas à celui que vous auriez choisi. Sur les autoroutes à péage s'ajoute le fait que l'exploitant ou la police peuvent imposer qui a le droit d'intervenir et jusqu'où ; cette évacuation de la chaussée est souvent une prestation distincte, avec sa propre facture, qui ne fait pas partie de ce que paie l'assistance.

Dans le garage étranger, la même discipline qu'à la maison s'applique, mais elle est plus difficile à tenir : d'abord le diagnostic, puis le devis, les deux par écrit, en vous réservant expressément l'accord pour tout travail supplémentaire. Quand on est en rade, on a tendance à signer tout ce qui promet de pouvoir repartir. C'est justement là que le numéro de dossier aide : dans de nombreux cas, l'assistance peut parler directement avec le garage.

Faites établir la facture avec le détail des pièces et de la main-d'œuvre, même si vous ne lisez pas la langue. Une facture forfaitaire sans détail est difficile à faire rembourser et encore plus difficile à contester une fois rentré chez soi.

La réparation sur place est la bonne décision s'il s'agit d'une pièce d'usure, que la pièce est disponible et que le séjour dure de toute façon plus longtemps. C'est la mauvaise si le diagnostic est incertain ou si le travail concerne une marque rare dans le pays — on attend alors une pièce qui doit passer une frontière, et on paie des jours de gardiennage.

Le rapatriement est inclus dans de nombreux contrats d'assistance, mais soumis à des conditions qui figurent dans le contrat et non ici : le plus souvent une durée minimale de réparation et un plafond qui peut dépendre de la valeur du véhicule. Renseignez-vous sur cette condition avant d'accepter une réparation qui reste juste en dessous.

Laisser le véhicule à l'étranger est possible et a des conséquences dans trois directions : auprès de l'autorité d'immatriculation dont il relève, auprès de l'assureur, et — dès qu'une frontière douanière entre en jeu — auprès de l'administration des douanes du pays où il se trouve. Si vous envisagez cette voie, réglez-la avec ces trois services et non avec le garage qui a besoin de la place.

Les contrats d'assistance remboursent surtout sur justificatif, et un justificatif dans une langue que vous ne lisez pas reste un justificatif. Gardez tout : quittance de remorquage, facture du garage, contrat de location de voiture, facture d'hôtel, billets de transport, et photographiez chaque papier immédiatement pour qu'il ne manque pas à la fin du voyage.

Ajoutez trois photos qui vaudront plus tard davantage qu'il n'y paraît sur le moment : le véhicule à l'endroit où il est tombé en panne, le compteur kilométrique, et le tableau de bord avec les voyants allumés. Elles répondent à des questions que posera dans quatre semaines quelqu'un qui n'était pas là.

Tout ce qui précède se prépare à la maison en vingt minutes. Les numéros des couvertures que vous avez réellement, sur une feuille de papier dans la boîte à gants, avec le numéro de police ou de membre. Une photo des documents d'immatriculation et de l'attestation d'assurance dans le téléphone. Un câble de charge et une batterie externe qui fonctionne indépendamment de la voiture.

Ajoutez les informations qu'on ne peut pas chercher au bord de la route : type d'ampoules, norme d'huile, pression des pneus en charge, emplacement de l'anneau de remorquage, et la clé de l'écrou antivol de jante. Ce n'est pas une précaution pour le pire, mais simplement connaître sa propre voiture — et c'est exactement ce qu'apporte la préparation d'un long trajet.