Demandes de rendez-vous : confirmer, déplacer, refuser

Une demande de rendez-vous via Carvexia contient le nom et l'adresse e-mail, éventuellement un numéro de téléphone, le plus souvent une date souhaitée, le véhicule en texte libre, la prestation choisie dans votre grille tarifaire ou « Autre », et une description. Elle arrive par e-mail à l'adresse de votre profil d'établissement, si elle y figure, et apparaît dans le tableau de bord sous « Rendez-vous », avec le nombre de demandes sans réponse et la plus longue attente.

Ce qui manque presque toujours, ce sont les informations dont vous avez besoin pour planifier : la motorisation exacte, le numéro de châssis pour commander les pièces, le kilométrage pour un entretien et, pour une réparation, une description du symptôme plutôt qu'une supposition. S'y ajoute la question de savoir si le client attend sur place ou laisse la voiture, et si la date souhaitée est fixe ou n'est qu'une proposition. Et la demande ne connaît qu'une date, pas d'heure.

Posez vos questions avant de confirmer, et posez-les toutes en une fois. Depuis l'historique de chaque demande, vous écrivez au client un message qui part par e-mail et reste dans l'historique ; ainsi, un collègue voit aussi ce qui a déjà été clarifié. Trois questions numérotées obtiennent plus facilement une réponse qu'un long paragraphe, et qui précise à quoi lui sert l'information la reçoit plus souvent au complet. Les notes internes figurent dans le même historique, mais ne sont visibles que par votre équipe.

Avec « Confirmer le rendez-vous », le client reçoit automatiquement un e-mail : le garage a confirmé le rendez-vous, avec la prestation, le véhicule et la date. S'il y répond, son message arrive à l'adresse e-mail de votre profil d'établissement — à condition qu'il y en ait une. Si un numéro de téléphone figure aussi dans le profil, l'e-mail l'indique. Vérifiez donc que les deux sont corrects.

Ce que l'e-mail automatique ne contient pas, c'est tout ce que vous seul savez : l'heure à laquelle la voiture doit être là, combien de temps elle reste, ce qu'il faut apporter — carnet d'entretien, adaptateur des écrous antivol —, si un véhicule de remplacement est possible et comment se fait le paiement. Aucun paiement pour des travaux d'atelier ne passe par Carvexia. Dites aussi si le prix de la grille tarifaire s'applique ou si vous établirez un devis après un premier examen. Tout cela tient dans un court message juste après la confirmation. Il remplace un appel et reste consultable plus tard, pour le client comme pour votre équipe.

Après le rendez-vous, vous passez la demande sur « Terminé » ; le client en est lui aussi informé par e-mail. Si un rendez-vous confirmé ne peut finalement pas avoir lieu, prévenez immédiatement et proposez une nouvelle date via « Créneau alternatif ». Un client qui a pris congé et trouve porte close ne fait pas de deuxième demande.

Si le travail vous convient mais pas le jour, le refus est la pire réponse. Le client doit tout recommencer, et vous perdez un travail que vous auriez pu faire. Avec « Créneau alternatif », vous proposez une autre date et ajoutez ce que le client doit savoir ; les deux partent par e-mail. Dans le tableau de bord, vous voyez sous « Proposition en attente » les demandes pour lesquelles vous attendez une réponse.

Le rendez-vous n'est confirmé que lorsque le client accepte et que vous le confirmez ensuite. L'accord arrive en réponse à l'e-mail. Tant qu'il se fait attendre, le créneau n'est ni attribué ni libre — ne le bloquez pas indéfiniment, mais indiquez dans le message jusqu'à quand vous le gardez. C'est équitable pour les deux parties et cela vous évite de relancer.

Une bonne proposition est une proposition concrète. « La semaine prochaine » n'en est pas une ; « mardi, dépôt le matin, retrait en fin d'après-midi » en est une. Si vous pouvez proposer deux jours, mentionnez le second dans le message. Si la proposition ne convient pas, vous en envoyez une autre, qui part elle aussi par e-mail. Et si un client connecté annule entre-temps lui-même sa demande, vous en êtes également informé par e-mail — le créneau est alors de nouveau libre.

Parfois, le refus est la bonne réponse : il vous manque l'outil spécial, l'accès au diagnostic pour cette marque, la formation haute tension, ou le travail ne correspond tout simplement pas à votre atelier. Un refus rapide et clair vaut alors plus qu'une proposition qui ne fait que perdre du temps.

Vous pouvez omettre le motif, mais c'est rarement une bonne idée. L'e-mail au client indique que le garage ne peut pas proposer la date souhaitée. Si cela ne tient pas à la date, mais au travail ou au véhicule, il ne l'apprend que par votre motif — sinon, il redemande le même travail pour un autre jour, ou il abandonne. Le motif part mot pour mot, tel que vous l'écrivez.

Rédigez-le donc pour le client, pas pour vous : pas d'abréviation interne, pas de reproche, mais une indication sur l'endroit où il peut s'adresser. « Il nous manque l'outil spécial pour ce modèle. Un garage de la marque peut s'en charger. » Deux phrases suffisent. Ce qui est parti ne peut pas être rattrapé — cela vaut pour le motif comme pour tout message au client.

Une demande qui reste des jours sans réponse fait plus de tort qu'un refus. Le client ne sait pas si elle est arrivée et n'a peut-être pas demandé ailleurs parce qu'il vous attendait. Le tableau de bord vous montre la plus longue attente d'une demande ouverte. Si elle dépasse ce que vous imposeriez à un client, c'est le signe qu'il ne faut plus laisser entrer de nouvelles demandes.

Dans le profil de l'établissement, vous désactivez pour cela « Accepte les rendez-vous » — pendant les vacances, en cas de maladie, quand le planning est plein. Votre profil et vos prix restent visibles, les nouvelles demandes de rendez-vous ne sont plus possibles pendant ce temps, et le profil indique au client que vous n'en acceptez pas pour le moment. Vos lignes de prix sur les pages de prestations disparaissent pendant la pause, parce qu'elles y mènent directement à une demande.

Les demandes ouvertes ne sont pas concernées et attendent quand même une réponse. Et pensez à réactiver l'option : une pause que personne ne termine ressemble, vue de l'extérieur, à un garage qui a cessé son activité. Une entrée dans l'agenda pour le lendemain des vacances prend une minute.

Dans le profil de l'établissement, vous indiquez les marques dont vous vous occupez. Sur votre profil, elles figurent sous « Marques », mais leur effet le plus important se situe à deux autres endroits. Sous « Mes véhicules », les détenteurs peuvent vérifier les rappels pour leur propre voiture ; « Contacter un garage agréé de la marque » y liste les garages du pays du détenteur qui mentionnent cette marque dans leur profil. La demande de rendez-vous est alors préremplie : avec le véhicule, la demande de vérifier, à partir du numéro de châssis, s'il existe un rappel ouvert ou une action de service et — s'il est enregistré — avec le numéro lui-même.

Le deuxième endroit est le bloc « Après l'achat » des annonces de véhicules. Il affiche les garages du pays du véhicule qui mentionnent sa marque dans leur profil et indiquent un tarif horaire, classés par distance ou par nom. Sans tarif horaire dans le profil, vous n'y apparaissez pas, même si la marque correspond.

Il en découle une règle simple : indiquez les marques pour lesquelles vous avez l'outillage, l'accès au diagnostic et l'expérience, pas toutes celles qui sont déjà passées sur votre pont élévateur. L'annuaire ne fait pas de distinction entre garage agréé et garage indépendant. Si une demande liée à un rappel arrive et que vous ne faites pas partie du réseau de la marque, dites-le dans votre réponse : les rappels sont traités par le réseau du constructeur, et le client a alors besoin d'une autre adresse, pas d'un rendez-vous chez vous.