Une grille tarifaire de garage que les clients comprennent

Pour le client, une grille tarifaire est un raccourci. Avant d'appeler, il veut savoir si un garage est dans son ordre de grandeur, et il dispose pour cela d'une ligne, d'une désignation et d'un montant. « Petite révision » ici, « révision à partir de » là, un tarif horaire chez le troisième garage — il compare ce qu'il voit, et ce qu'il voit, c'est le chiffre.

Le problème n'est pas que les clients lisent mal. C'est que « révision » n'est pas un mot au sens fixe. Un garage inclut l'huile, les filtres et la main-d'œuvre, un autre seulement la main-d'œuvre, un troisième aussi l'élimination des déchets et les petites fournitures. Celui qui annonce le prix le plus complet paraît plus cher et perd le client au profit d'une liste qui contient moins. Ou bien le client va chez le garage au prix serré, et les ennuis arrivent avec la facture.

Une grille tarifaire n'est pas un devis, et Carvexia le précise expressément là où les prix de plusieurs garages apparaissent côte à côte. Mais elle peut être rédigée de sorte que le client comprenne ce qu'il obtient pour ce montant et à quel endroit le chiffre peut changer. Pour cela, il y a trois leviers : le type de prix, la désignation et la description.

Dans la grille tarifaire sur Carvexia, vous choisissez pour chaque prestation l'un des quatre types de prix. Avant même le montant, il indique au client dans quelle mesure ce montant engage. Il vaut donc la peine de le choisir délibérément, plutôt que d'utiliser partout le même.

L'erreur la plus fréquente est le prix « à partir de » utilisé par défaut. Il est pratique parce qu'il n'engage à rien, mais il ne dit rien non plus au client : un « à partir de » devant chaque ligne se lit comme l'annonce que la note sera plus élevée à la fin. Là où un prix fixe est possible, c'est l'indication la plus forte — au besoin pour un groupe de véhicules plus restreint. Et « sur demande » convient aux prestations pour lesquelles tout montant serait deviné, pas à celles pour lesquelles on ne veut simplement pas s'engager.

Vous pouvez en plus indiquer une durée approximative ; elle apparaît sous la forme « env. » à côté de la prestation. Pour beaucoup de clients, c'est la deuxième question après le prix : peuvent-ils attendre sur place ou doivent-ils laisser la voiture ?

Chaque prestation dispose d'un champ de description. Celle-ci figure sur votre profil sous la désignation, ainsi que dans la demande de rendez-vous dès que le client choisit cette prestation. C'est l'endroit où un chiffre devient une offre, et il reste étonnamment souvent vide.

Une description utile répond à trois questions. Qu'est-ce qui est inclus — main-d'œuvre, matériel, quels liquides et filtres, élimination des déchets, petites fournitures ? Qu'est-ce qui n'est expressément pas inclus et sera facturé au temps passé si nécessaire ? Et le montant s'entend-il TVA comprise ? La dernière question semble tatillonne, mais elle fait vite une différence sensible dans une comparaison. Face aux particuliers, les prix finaux TTC sont la règle dans la plupart des pays, et souvent aussi une obligation ; votre organisation professionnelle sait ce qui s'applique à votre établissement.

Sur les pages de prestations de Carvexia, où les prix de plusieurs garages figurent les uns sous les autres, le client ne voit à côté de votre nom que la désignation, le prix et le type de prix, pas la description. C'est pourquoi la désignation elle-même doit porter l'essentiel du contenu : « Petite révision avec huile et filtre » en dit plus que « Service S ». Dans l'annuaire des garages, on vous trouve en outre grâce aux désignations de votre grille tarifaire — un mot que les clients utilisent y vaut plus qu'un nom de formule interne.

Un prix fixe « tous véhicules » tient rarement. Une vidange sur une petite citadine et sur une grosse six-cylindres diffère par la quantité d'huile, le type d'huile et le filtre ; un entretien des freins sur un essieu doté d'un frein de stationnement électrique nécessite un appareil de diagnostic dont on n'a pas besoin ailleurs. Qui annonce un prix pour tous demande soit trop pour les petites voitures, soit trop peu pour les grandes.

Mieux vaut deux ou trois lignes clairement délimitées qu'une seule avec un grand « à partir de ». Placez la limite là où votre travail change réellement : selon le type de moteur, la quantité d'huile, la catégorie de véhicule ou la transmission. Écrivez-la dans la description, de façon que le client puisse la vérifier sur sa propre voiture. « Jusqu'à la catégorie moyenne, sans transmission intégrale », tout le monde le comprend ; un code moteur, seulement celui qui va le chercher dans les papiers du véhicule.

Indiquez aussi ce que vous ne faites pas. Les travaux sur le système haute tension des véhicules hybrides et électriques exigent du personnel formé et des mesures de sécurité spécifiques ; si vous ne les proposez pas, mieux vaut l'écrire dans la description que de refuser une demande qui n'aurait jamais dû arriver. Il en va de même pour les marques pour lesquelles il vous manque l'outillage ou l'accès au diagnostic.

Chaque prestation peut, si vous le souhaitez, être rattachée à un type de prestation — révision, vidange, entretien des freins, contrôle technique périodique, et d'autres. Sans attribution, le prix n'apparaît que sur votre profil et dans votre demande de rendez-vous. Avec attribution, il apparaît en plus sur la page correspondante des prestations en garage : comme une ligne de prix individuelle à côté de celles d'autres garages, avec un bouton qui mène directement à la demande.

L'attribution agit encore à un second endroit. Sur les annonces de véhicules, le bloc « Après l'achat » montre ce qui est à prévoir après l'achat — par exemple le contrôle technique périodique s'il est, selon le vendeur, à effectuer dans l'année ou déjà expiré. Y apparaissent les prix des garages du pays du véhicule qui proposent ce type de prestation, classés par distance ou par nom, et jamais en échange d'un paiement.

Pour une prestation attribuée, ce qui est dit plus haut vaut donc doublement : le client la voit à côté des prix d'autres garages, et sans votre description. N'attribuez que ce qui correspond vraiment à ce type de prestation, et vérifiez d'abord la désignation. Deux choses à savoir : les lignes de prix sur les pages de prestations et dans le bloc proviennent uniquement de garages qui acceptent actuellement des demandes de rendez-vous, et chaque prix est accompagné de la date depuis laquelle il s'applique.

Une grille tarifaire vieillit en silence. L'huile augmente, un fournisseur modifie ses conditions, le tarif horaire est ajusté — et la ligne du profil affiche encore ce qui valait il y a un an. Le client ne s'en aperçoit qu'à la facture, et le prix qu'il a vu est alors la seule chose dont il se souvient.

Sur les pages de prestations et dans le bloc « Après l'achat », chaque prix est accompagné d'une date « État au ». Elle n'avance que si le prix, le type de prix ou la devise change ; un changement d'ordre ou une nouvelle description ne la font pas bouger. Une date ancienne à côté d'un prix toujours juste n'est pas une erreur. Une date ancienne à côté d'un prix qui n'est plus juste, c'est exactement ce qui rend les clients méfiants.

Ce qui n'est temporairement pas proposé, vous le masquez au lieu de le supprimer : la ligne disparaît du profil et de la demande, le prix reste enregistré pour plus tard. La suppression est réservée à ce que vous ne proposez définitivement plus ; les demandes de rendez-vous existantes conservent alors le nom de la prestation. Vous décidez vous-même de l'ordre. Dans l'annuaire des garages, votre fiche montre les premières lignes de la liste — c'est là que doivent figurer les prestations les plus demandées, pas celles qui ont été créées en premier.

Deux éléments se gèrent séparément, dans le profil d'établissement : le tarif horaire, qui apparaît sur votre fiche et dans la demande de rendez-vous, et les mots-clés sur lesquels filtre l'annuaire. Les deux ont leur place dans le même passage en revue. Un rendez-vous fixe pour cela, par exemple une fois par trimestre, suffit généralement — et il coûte moins cher que la discussion sur une facture qui ne correspond pas à la grille tarifaire.