Richieste di appuntamento: confermare, spostare, rifiutare

Una richiesta di appuntamento tramite Carvexia contiene nome e indirizzo e-mail, facoltativamente un numero di telefono, di solito una data desiderata, il veicolo come testo libero, il servizio scelto dal tuo listino prezzi oppure «Altro» e una descrizione. Arriva per e-mail all'indirizzo nel profilo della tua attività, se ne è registrato uno, e compare nel dashboard sotto «Appuntamenti», insieme al numero di richieste senza risposta e al tempo di attesa più lungo.

Ciò che manca quasi sempre sono le informazioni che ti servono per la pianificazione: la motorizzazione esatta, il numero di telaio per l'ordine dei ricambi, il chilometraggio per il tagliando e, per le riparazioni, una descrizione del sintomo invece di un'ipotesi. A questo si aggiunge la domanda se il cliente aspetta o lascia l'auto, e se la data desiderata è fissa o solo una proposta. E la richiesta conosce solo una data, non un orario.

Chiedi prima di confermare, e chiedi tutto in una volta. Dalla cronologia di ogni richiesta scrivi al cliente un messaggio che parte per e-mail e resta nella cronologia; così anche un collega vede cosa è già stato chiarito. Tre domande numerate ottengono risposta più facilmente di un lungo paragrafo, e chi spiega perché gli serve un'informazione la riceve più facilmente in modo completo. Le note interne si trovano nella stessa cronologia, ma sono visibili solo al tuo team.

Con «Conferma l'appuntamento» il cliente riceve automaticamente un'e-mail: l'officina ha confermato l'appuntamento, con servizio, veicolo e data. Se risponde, il suo messaggio arriva all'indirizzo e-mail del profilo della tua attività — a condizione che ce ne sia uno registrato. Se nel profilo è presente anche un numero di telefono, l'e-mail lo riporta. Controlla quindi che entrambi siano corretti.

Ciò che l'e-mail automatica non contiene è tutto quello che solo tu sai: l'orario in cui l'auto deve essere lì, quanto tempo resterà, cosa portare — libretto tagliandi, adattatore per il bloccaruote —, se è possibile un'auto sostitutiva e come si paga. Nessun pagamento per il lavoro dell'officina passa attraverso Carvexia. Di' anche se vale il prezzo del listino o se fai un preventivo dopo un primo controllo. Tutto questo sta in un breve messaggio subito dopo la conferma. Sostituisce una telefonata ed è consultabile in seguito, sia per il cliente sia per il tuo team.

Dopo l'appuntamento imposti la richiesta su «Concluso»; anche di questo il cliente viene informato per e-mail. Se un appuntamento confermato non può comunque avere luogo, avvisa subito e proponi una nuova data con «Data alternativa». Un cliente che si è preso un giorno libero e si trova davanti a una porta chiusa non farà una seconda richiesta.

Se il lavoro va bene ma non il giorno, il rifiuto è la risposta peggiore. Il cliente deve ricominciare da capo la ricerca, e tu perdi un incarico che avresti potuto fare. Con «Data alternativa» proponi un'altra data e scrivi quello che il cliente deve sapere; entrambe le cose partono per e-mail. Nel dashboard vedi sotto «Proposta in attesa» dove stai aspettando una risposta.

L'appuntamento è confermato solo quando il cliente accetta e tu lo confermi di conseguenza. L'accettazione arriva come risposta all'e-mail. Finché resta in sospeso, il posto non è né assegnato né libero — non tenerlo bloccato indefinitamente, ma scrivi nel messaggio fino a quando lo tieni riservato. È corretto per entrambe le parti e ti risparmia di dover sollecitare.

Una buona proposta è una proposta concreta. «La prossima settimana» non lo è; «martedì, consegna al mattino, ritiro nel tardo pomeriggio» lo è. Se puoi offrire due giorni, indica il secondo nel messaggio. Se la proposta non va bene, ne invii un'altra, anche questa parte per e-mail. E se nel frattempo un cliente registrato annulla lui stesso la richiesta, lo scopri anche in questo caso per e-mail — allora il posto torna libero.

A volte il rifiuto è la scelta giusta: ti manca l'attrezzo speciale, l'accesso diagnostico per quella marca, la formazione per l'alta tensione, oppure il lavoro semplicemente non si addice alla tua officina. In questi casi un rifiuto rapido e chiaro vale più di una proposta che costa solo tempo.

Puoi omettere il motivo, ma è raramente una buona idea. L'e-mail al cliente dice che l'officina non può offrire la data desiderata. Se il problema non è affatto la data, ma il lavoro o il veicolo, lo scopre solo dal tuo motivo — altrimenti richiederà lo stesso lavoro per un altro giorno, oppure rinuncerà del tutto. Il motivo viene inviato parola per parola, così come lo scrivi.

Scrivilo quindi per il cliente, non per te: niente sigle interne, nessun rimprovero, ma piuttosto un'indicazione su dove può rivolgersi. «Per questo modello ci manca l'attrezzo speciale. Un'officina di marca può occuparsene.» Bastano due frasi. Ciò che è stato inviato non si può più ritirare — vale per il motivo come per ogni messaggio al cliente.

Una richiesta che resta senza risposta per giorni danneggia più di un rifiuto. Il cliente non sa se è arrivata, e forse non ha chiesto altrove perché stava aspettando te. Il dashboard ti mostra il tempo di attesa più lungo di una richiesta aperta. Se diventa più lungo di quanto imporresti a un cliente, è il segnale per non far entrare altre richieste.

Nel profilo dell'attività disattivi per questo «Accetta appuntamenti» — durante le ferie, in caso di malattia, con l'agenda piena. Il tuo profilo e i tuoi prezzi restano visibili, nuove richieste di appuntamento non sono possibili per quel periodo, e il profilo dice al cliente che al momento non ne accetti. Le tue righe di prezzo sulle pagine dei servizi scompaiono durante la pausa, perché lì porterebbero direttamente a una richiesta.

Le richieste aperte non ne sono toccate e vogliono comunque una risposta. E ricordati di riattivare l'interruttore: una pausa che nessuno termina, vista dall'esterno, sembra un'attività che ha chiuso. Un promemoria in agenda per il giorno dopo le ferie costa un minuto.

Nel profilo dell'attività indichi quali marche segui. Sul tuo profilo compaiono sotto «Marche», ma il loro effetto più importante lo hanno in altri due punti. Sotto «Le mie auto» i proprietari possono informarsi sui richiami per una propria auto; lì «Contatta un'officina autorizzata» elenca le officine nel paese del proprietario che indicano questa marca nel profilo. La richiesta di appuntamento è allora precompilata: con il veicolo, la richiesta di verificare tramite il numero di telaio un richiamo aperto o un'azione di servizio, e — se registrato — con il numero stesso.

Il secondo punto è il blocco «Dopo l'acquisto» sugli annunci auto. Mostra le officine nel paese del veicolo che indicano quella marca nel profilo e riportano una tariffa oraria, ordinate per distanza o nome. Senza una tariffa oraria nel profilo non compari lì, anche se la marca corrisponde.

Ne segue una regola semplice: indica le marche per cui hai attrezzatura, accesso diagnostico ed esperienza, non ogni marca che è mai passata sul tuo ponte sollevatore. L'elenco non distingue tra officina autorizzata e officina indipendente. Se arriva una richiesta legata a un richiamo e non fai parte della rete della marca, dillo nella risposta: i richiami vengono gestiti tramite la rete del costruttore, e il cliente ha bisogno di un altro indirizzo, non di un appuntamento da te.