Pieraksta pieprasījumi: apstiprināt, pārcelt vai atteikt

Pieraksta pieprasījumā, kas nosūtīts caur Carvexia, ir vārds un e-pasta adrese, pēc izvēles tālruņa numurs, parasti vēlamais laiks, automašīna brīvā tekstā, izvēlētais pakalpojums no jūsu cenrāža vai „Cits“ un apraksts. Tas pienāk pa e-pastu uz adresi jūsu uzņēmuma profilā, ja tāda tur norādīta, un parādās vadības panelī sadaļā „Pieraksti“ kopā ar neatbildēto pieprasījumu skaitu un ilgāko gaidīšanas laiku.

Gandrīz vienmēr trūkst datu, kas jums vajadzīgi plānošanai: precīzs dzinējs, šasijas numurs (VIN) detaļu pasūtīšanai, nobraukums apkopes gadījumā un, ja runa ir par remontu, simptoma apraksts, nevis minējums. Turklāt nav skaidrs, vai klients gaidīs vai atstās automašīnu un vai vēlamais laiks ir noteikts vai tikai priekšlikums. Un pieprasījumā ir tikai datums, bez pulksteņa laika.

Pajautājiet, pirms apstiprināt, un pajautājiet visu uzreiz. No katra pieprasījuma vēstures jūs nosūtāt klientam ziņu, kas aiziet pa e-pastu un paliek vēsturē; tā arī kolēģis redz, kas jau noskaidrots. Uz trim numurētiem jautājumiem atbild drīzāk nekā uz garu rindkopu, un, ja pierakstāt, kam dati vajadzīgi, tos drīzāk saņemat pilnībā. Iekšējās piezīmes ir tajā pašā vēsturē, bet tās redz tikai jūsu komanda.

Nospiežot pogu „Apstiprināt pierakstu“, klientam automātiski tiek nosūtīts e-pasts: autoserviss ir apstiprinājis pierakstu, kā arī pakalpojums, automašīna un datums. Ja klients uz to atbild, viņa ziņa nonāk uz e-pasta adresi no jūsu uzņēmuma profila — ar nosacījumu, ka tāda tur ir norādīta. Ja profilā ir arī tālruņa numurs, e-pastā tas ir minēts. Tāpēc pārbaudiet, vai abi ir pareizi.

Automātiskajā e-pastā nav nekā no tā, ko zināt tikai jūs: kurā laikā automašīnai jābūt servisā, cik ilgi tā paliks, kas jāpaņem līdzi — servisa grāmatiņa, disku slēdzeņu adapteris —, vai iespējama maiņas automašīna un kā notiks apmaksa. Caur Carvexia par autoservisa darbu netiek maksāts. Pasakiet arī, vai ir spēkā cena no cenrāža vai pēc pirmās apskates jūs sagatavosiet tāmi. Tas viss ietilpst īsā ziņā tūlīt pēc apstiprināšanas. Tā aizstāj zvanu un ir vēlāk izlasāma gan klientam, gan jūsu komandai.

Pēc vizītes jūs atzīmējat pieprasījumu kā „Pabeigts“; arī par to klients uzzina pa e-pastu. Ja apstiprināto pierakstu tomēr nevar īstenot, nekavējoties sazinieties ar klientu un ar pogu „Alternatīvs laiks“ piedāvājiet jaunu datumu. Klients, kurš paņēmis brīvdienu un stāv pie slēgtām durvīm, otrreiz pie jums vairs nepieteiksies.

Ja darbs der, bet diena neder, atteikums ir sliktākā atbilde. Klientam jāmeklē no jauna, un jūs zaudējat pasūtījumu, ko varētu izpildīt. Ar pogu „Alternatīvs laiks“ jūs piedāvājat citu datumu un pierakstāt klāt, kas klientam jāzina; abi tiek nosūtīti pa e-pastu. Vadības panelī pie rādītāja „Nosūtīts priekšlikums“ redzat, kur gaidāt atbildi.

Pieraksts ir apstiprināts tikai tad, kad klients piekrīt un jūs pēc tam to apstiprināt. Piekrišana pienāk kā atbilde uz e-pastu. Kamēr tās nav, laiks nav ne aizņemts, ne brīvs — neturiet to neierobežoti, bet ziņā norādiet, līdz kuram brīdim to paturat. Tas ir godīgi pret abām pusēm un ietaupa jums atgādināšanu.

Labs priekšlikums ir konkrēts. „Nākamnedēļ“ tāds nav; „otrdien, nodošana no rīta, saņemšana vēlā pēcpusdienā“ ir. Ja varat piedāvāt divas dienas, otru nosauciet ziņā. Ja priekšlikums neder, jūs nosūtāt nākamo, un arī tas aiziet pa e-pastu. Un ja pieslēdzies klients pa to laiku pats atceļ savu pieprasījumu, arī par to jūs uzzināt pa e-pastu — tad laiks atkal ir brīvs.

Dažreiz atteikums ir pareizs: jums trūkst speciālā instrumenta, diagnostikas piekļuves šai markai, apmācības darbam ar augstsprieguma sistēmām, vai darbs vienkārši neatbilst jūsu uzņēmuma profilam. Tad ātrs, skaidrs atteikums ir vērtīgāks par priekšlikumu, kas tikai patērē laiku.

Iemeslu var arī nenorādīt, taču reti tā ir laba doma. E-pastā klientam teikts, ka autoserviss nevar piedāvāt vēlamo laiku. Ja iemesls nemaz nav datums, bet darbs vai automašīna, klients to uzzina tikai no jūsu norādītā iemesla — citādi viņš to pašu darbu pieprasīs vēlreiz uz citu dienu vai padosies pavisam. Iemesls tiek nosūtīts burtiski, tieši tā, kā to uzrakstāt.

Tāpēc rakstiet to klientam, nevis sev: bez iekšējiem saīsinājumiem, bez pārmetumiem, bet ar norādi, kur viņš var vērsties. „Šim modelim mums trūkst speciālā instrumenta. To var paveikt zīmola serviss.“ Pietiek ar diviem teikumiem. To, kas reiz nosūtīts, nevar atsaukt — tas attiecas gan uz iemeslu, gan uz katru ziņu klientam.

Pieprasījums, kas dienām ilgi paliek bez atbildes, kaitē vairāk nekā atteikums. Klients nezina, vai tas ir saņemts, un, iespējams, nav jautājis citur, jo gaidīja jūsu atbildi. Vadības panelis rāda ilgāko atvērta pieprasījuma gaidīšanas laiku. Ja tas kļūst garāks, nekā jūs gribētu likt gaidīt klientam, tā ir zīme vairs nepieņemt jaunus pieprasījumus.

Šim nolūkam uzņēmuma profilā izslēdziet slēdzi „Pieņem pierakstus“ — atvaļinājumā, slimības laikā, kad kalendārs ir pilns. Jūsu profils un cenas paliek redzami, jauni pieraksta pieprasījumi šajā laikā nav iespējami, un profilā klientam norādīts, ka pašlaik jūs pierakstus nepieņemat. Jūsu cenu rindas pakalpojumu lapās pauzes laikā pazūd, jo tās tur vestu tieši uz pieprasījumu.

Atvērtos pieprasījumus tas neietekmē, un uz tiem tik un tā būtu jāatbild. Un neaizmirstiet slēdzi atkal ieslēgt: pauze, ko neviens nebeidz, no malas izskatās pēc uzņēmuma, kas beidzis darbību. Ieraksts kalendārā dienai pēc atvaļinājuma prasa vienu minūti.

Uzņēmuma profilā norādāt, kuras markas apkalpojat. Jūsu profilā tās redzamas sadaļā „Markas“, bet nozīmīgāka ietekme tām ir divās citās vietās. Sadaļā „Manas automašīnas“ īpašnieki var pārbaudīt atsaukšanas kampaņas savai automašīnai; tur poga „Sazināties ar markas oficiālo servisu“ parāda autoservisus īpašnieka valstī, kas šo marku norāda savā profilā. Pieraksta pieprasījums tad jau ir aizpildīts: ar automašīnu, lūgumu pēc šasijas numura pārbaudīt, vai nav atvērtas atsaukšanas kampaņas vai servisa akcijas, un — ja tas norādīts — ar pašu numuru.

Otra vieta ir bloks „Pēc pirkuma“ automašīnu sludinājumos. Tas parāda autoservisus automašīnas valstī, kas profilā norāda tās marku un stundas likmi, sakārtotus pēc attāluma vai nosaukuma. Bez stundas likmes profilā jūs tur neparādāties, pat ja marka sakrīt.

No tā izriet vienkāršs noteikums: norādiet markas, kurām jums ir instrumenti, diagnostikas piekļuve un pieredze, nevis katru, kas kādreiz stāvējusi uz jūsu pacēlāja. Katalogs nenošķir markas oficiālo servisu no neatkarīgā servisa. Ja pienāk pieprasījums par atsaukšanas kampaņu, bet jūs neesat markas tīklā, pasakiet to atbildē: atsaukšanas kampaņas tiek īstenotas ražotāja tīklā, un klientam tad vajadzīga cita adrese, nevis pieraksts pie jums.