Odgovarjanje na povpraševanja, dokler iz njih ne nastane ogled

Obrazec za povpraševanje na Carvexii kupcu omogoča izbiro, za kaj mu gre: splošno vprašanje, preizkusna vožnja, povratni klic, razpoložljivost, financiranje, zamenjava ali dodatne fotografije. Iz te izbire nastane prvi stavek sporočila, ki ga kupec še lahko prilagodi. Namen torej prepoznate na začetku besedila — odgovor pa naj se odzove prav na to, preden pove kar koli drugega.

S povpraševanjem prispejo ime, e-poštni naslov in, če ga kupec navede, telefonska številka. Odgovarja se neposredno, po e-pošti ali telefonu; Carvexia ni vmes. Vsak namen ima pri tem svojo naslednjo stopnjo, h kateri naj vaš odgovor vodi:

Prvi odgovor odloča, ali se pogovor nadaljuje. Ni nujno dolg, a mora biti popoln, popoln pa pomeni: odgovori na vprašanje in predvidi naslednja tri.

Najpomembnejša točka je pri tem predlog termina. „Kdaj vam ustreza?“ odločitev potisne nazaj h kupcu, vsako sporočilo, ki roma sem ter tja, pa je priložnost, da se zanimanje izgubi. Dva določena časa je mogoče sprejeti z eno besedo. Za popoln prvi odgovor skoraj vedno zadostujejo štiri navedbe:

Če kupec vpraša po stanju česa, je fotografija boljši odgovor kot stavek. „Pnevmatike dobre“ pomeni za vsakogar nekaj drugega, fotografija profila pa ne. Če kupec v obrazcu izbere „Zahtevajte fotografije“, so želeni posnetki že v njegovem sporočilu: instrumentna plošča pri vklopljenem vžigu, servisna knjižica ali servisna dokazila, podvozje, profil pnevmatik, vsi ključi ali prometno dovoljenje z zakritimi osebnimi podatki.

Fotografije lahko pošljete po e-pošti ali dopolnite v oglasu, drugo pa je skoraj vedno boljše. Kar vpraša en kupec, vpraša tudi naslednji. V oglasu fotografija odgovori na vprašanje za vse, povpraševanje pa dobi kratek odgovor z opombo, kje je to videti.

Pri prometnem dovoljenju velja: ime in naslov imetnika se zakrijeta, preden fotografija gre kamor koli. Ali pokažete številko VIN, odločite sami; če je v podatkih oglasa, je tako ali tako javna.

Poleg sporočila lahko kupec pošlje vprašanja iz določenega kataloga — o številu ključev, zobatem jermenu, zadnjem servisu z dokazilom, neodplačanem lizingu, znanih napakah in drugem. Ta vprašanja se na strani vozila prikažejo kot brez odgovora, vprašali so zainteresirani, dokler nanje ne odgovorite. Odgovorite lahko v nadzorni plošči pri oglasu pod „Navedbe prodajalca“ ali prek povezave v e-pošti.

Razlika od odgovora po e-pošti: odgovor nato stoji na strani vozila, za vse poznejše zainteresirane in v jeziku vsakega obiskovalca, ker sta vprašanje in odgovor vnaprej določena gradnika. Prikaže se kot „Navedbe trgovca, niso preverjene.“, vsaka poznejša sprememba pa ostane vidna v zgodovini. Kdor na vprašanje o zobatem jermenu enkrat odgovori tam, ga ne dobi več desetkrat po e-pošti.

Odgovorite le tisto, kar zanesljivo veste. „Ne vem“ je dovoljen odgovor in boljši od domneve, ki se pozneje bere kot zagotovilo. V e-pošti kupcu nato zadostuje en stavek: na vprašanja je odgovorjeno in odgovori so na strani vozila.

Kupci, ki živijo daleč, lahko zahtevajo fotodokumentacijo v živo. Po e-pošti prejmete naključno kodo in povezavo, ki velja le omejen čas. S kamero telefona naredite tri posnetke: številko VIN ob listku s kodo, instrumentno ploščo pri vklopljenem vžigu in vozilo od spredaj z listkom; registrsko tablico lahko prekrijete. Koda, številka VIN in kilometrina se samodejno preberejo in primerjajo z oglasom.

Za vas je to ogled, pri katerem nihče ne potuje, kupec, ki ga zahteva, pa to praviloma misli resno. Če se rezultat analize ujema, se na strani vozila nato za omejen čas prikaže opomba, da je bila fotodokumentacija v živo posredovana. Izrecno ni dokaz in ni preverjanje, kaže pa, da je vozilo tisti dan stalo pri vas. Da primerjava številke VIN uspe, mora biti ta v oglasu navedena v celoti.

Zavrnete lahko prek iste povezave. Povpraševanje se nato konča takoj, že narejeni posnetki se izbrišejo, kupec pa v svojem računu vidi, da ste zavrnili; nove fotodokumentacije za zdaj ne more zahtevati. Kdo je zahteval, ne izveste — zavrnitev torej stoji brez razlage. Dobri razlogi kljub temu obstajajo: če vozila trenutno ni pri vas, na primer ker je v pripravi, in se v roku ne vrne, je zavrnitev jasnejši odgovor kot povezava, ki neuporabljena poteče.

Carvexia deluje v mnogih jezikih, vaš oglas pa je viden na vseh trgih. Povpraševanja zato prihajajo tudi v italijanščini, poljščini ali nizozemščini. Kdor ne odgovori, ker jezika ne govori, izgubi ravno kupce, za katere je vozilo čez mejo zanimivo.

Prevajalnik za branje skoraj vedno zadošča. Za odgovarjanje velja preprosto pravilo: kratki stavki, številke namesto pridevnikov, datumi z izpisanim mesecem, zneski z valuto. Če niste prepričani, odgovor napišite v preprosti angleščini in ga dodatno prevedite v jezik kupca — tako lahko kupec primerja oboje. Pri vsem, kar je zaveza, torej pri ceni, terminu in stanju, preverite, da prevod pravi, kar mislite.

Izogibajte se kraticam, ki jih zunaj vaše države nihče ne pozna: „ab MFK“ (švicarski tehnični pregled), „HU neu“ (nemški tehnični pregled), „Occasion“ (rabljeno vozilo). Izpišite, kaj je mišljeno — na primer, da se pregled pred predajo opravi znova. In kupca napotite na razdelek „Navedbe prodajalca“: vnaprej določena vprašanja in odgovore kupec bere v svojem jeziku, proste besedilne pa ne.

Za vsako povpraševanje je v nadzorni plošči interna opomba, ki je stranka ne vidi. Je spomin pogovora in postane pomembna, ko povpraševanja obravnava več kot ena oseba ali ko med odgovorom in odzivom mine teden. Nič ne deluje na kupca manj profesionalno kot drugo vprašanje o stvari, na katero je že odgovoril.

K opombi sodi status, in tega nastavite takoj: „V obravnavi“, ko odgovorite, „Odgovorjeno“, ko je žoga pri kupcu, „Zaprto“, ko je iz povpraševanja nastal termin ali prodaja, „Ni zanimanja“, ko je kupec odstopil. Nadzorna plošča meri vaš odzivni čas po tem, kdaj povpraševanje zapusti status „Novo“. Kdor status nastavi šele čez več dni, vidi številko, ki nima nič skupnega z njegovim dejanskim načinom dela — in izgubi pregled, katero povpraševanje zares še čaka.

Opomba sama je zapis o osebi in naj se tako tudi bere: stvarno, kratko, brez vrednotenja. V njo zapišite, kaj je bilo obljubljeno ali dogovorjeno, ne pa, kaj mislite o stranki: