Répondre aux demandes jusqu'à la visite du véhicule

Le formulaire de demande sur Carvexia permet à l'acheteur de choisir l'objet de sa demande : une question générale, un essai routier, un rappel, la disponibilité, un financement, une reprise ou des photos supplémentaires. De ce choix naît la première phrase du message, que l'acheteur peut encore adapter. Vous reconnaissez donc l'intention dès le début du texte — et la réponse devrait y répondre précisément avant de dire quoi que ce soit d'autre.

Avec la demande arrivent le nom, l'adresse e-mail et, si l'acheteur l'indique, un numéro de téléphone. Vous répondez directement, par e-mail ou par téléphone ; Carvexia ne sert pas d'intermédiaire. Chaque intention a sa propre étape suivante, vers laquelle votre réponse devrait conduire :

La première réponse décide si la conversation continue. Elle n'a pas besoin d'être longue, mais complète, et complète signifie : elle répond à la question et anticipe les trois suivantes.

Le point le plus important est la proposition de rendez-vous. « Quand cela vous convient-il ? » renvoie la décision à l'acheteur, et chaque message qui fait l'aller-retour entre les deux parties est une occasion de perdre son intérêt. Deux créneaux fixes peuvent être acceptés d'un mot. Au total, quatre informations suffisent presque toujours pour une première réponse complète :

Quand un acheteur demande l'état de quelque chose, une photo est une meilleure réponse qu'une phrase. « Pneus en bon état » signifie autre chose pour chacun, une photo des sculptures, non. Si un acheteur choisit « Demander des photos » dans le formulaire, les prises de vue souhaitées figurent déjà dans son message : compteur contact mis, carnet d'entretien ou justificatifs d'entretien, soubassement, sculptures des pneus, toutes les clés ou la carte grise avec les données personnelles masquées.

Vous pouvez envoyer les photos par e-mail ou les ajouter à l'annonce, et la seconde option est presque toujours la meilleure. Ce qu'un acheteur demande, le suivant le demandera aussi. Dans l'annonce, la photo répond à la question pour tout le monde, et la demande reçoit une réponse courte indiquant où la voir.

Pour la carte grise, une règle : le nom et l'adresse du détenteur sont masqués avant que la photo ne parte où que ce soit. C'est à vous de décider si vous montrez le VIN ; s'il figure dans la fiche technique de l'annonce, il est de toute façon public.

En plus du message, un acheteur peut joindre des questions issues d'un catalogue fixe — sur le nombre de clés, la courroie de distribution, le dernier entretien avec justificatif, un leasing en cours, des défauts connus et d'autres points. Ces questions apparaissent sur la page du véhicule comme en attente, posées par des personnes intéressées, jusqu'à ce que vous y répondiez. Vous pouvez y répondre dans le tableau de bord, au niveau de l'annonce, sous « Déclarations du vendeur », ou via le lien de l'e-mail.

La différence avec une réponse par e-mail : la réponse figure ensuite sur la page du véhicule, pour toutes les personnes intéressées à venir et dans la langue de chaque visiteur, parce que question et réponse sont des éléments fixes. Elle apparaît sous la mention « Déclarations du concessionnaire, non vérifiées », et toute modification ultérieure reste visible dans l'historique. Qui répond une fois à cet endroit à la question sur la courroie de distribution ne la reçoit plus dix fois par e-mail.

Ne répondez que ce que vous savez avec certitude. « Je ne sais pas » est une réponse admise et vaut mieux qu'une supposition qui sera plus tard lue comme un engagement. Dans l'e-mail à l'acheteur, une phrase suffit alors : les questions ont reçu une réponse et figurent sur la page du véhicule.

Les acheteurs qui habitent loin peuvent demander des photos en direct. Vous recevez par e-mail un code aléatoire et un lien valable pendant une durée limitée. Avec l'appareil photo du téléphone, vous prenez trois photos : le VIN à côté d'un papier portant le code, le compteur contact mis et l'avant du véhicule avec le papier ; la plaque d'immatriculation peut être masquée. Le code, le VIN et le kilométrage sont lus automatiquement et comparés à l'annonce.

Pour vous, c'est une visite pour laquelle personne n'a besoin de se déplacer, et un acheteur qui la demande est en général sérieux. Si l'analyse concorde, la page du véhicule indique ensuite, pendant une durée limitée, que des photos en direct ont été fournies. Ce n'est expressément ni une preuve ni une vérification, mais cela montre que le véhicule se trouvait chez vous ce jour-là. Pour que la comparaison du VIN fonctionne, celui-ci doit figurer en entier dans l'annonce.

Vous pouvez refuser via le même lien. La demande prend alors fin immédiatement, les photos déjà prises sont supprimées, et l'acheteur voit dans son compte que vous avez refusé ; il ne peut pas demander de nouvelles photos en direct pour le moment. Vous ne savez pas qui a fait la demande — un refus reste donc sans explication. Il existe pourtant de bonnes raisons de refuser : si le véhicule n'est pas chez vous en ce moment, par exemple en préparation, et qu'il ne sera pas de retour dans le délai, le refus est une réponse plus claire qu'un lien qui expire sans avoir été utilisé.

Carvexia fonctionne dans de nombreuses langues, et votre annonce est visible sur tous les marchés. Des demandes arrivent donc aussi en italien, en polonais ou en néerlandais. Qui n'y répond pas parce qu'il ne parle pas la langue perd précisément les acheteurs pour qui un véhicule de l'autre côté de la frontière est intéressant.

Un logiciel de traduction suffit presque toujours pour lire. Pour répondre, une règle simple s'applique : des phrases courtes, des chiffres plutôt que des adjectifs, des dates avec le mois écrit en toutes lettres, des montants avec la devise. En cas de doute, rédigez la réponse en anglais simple et ajoutez une traduction dans la langue de l'acheteur — il pourra ainsi comparer les deux. Pour tout ce qui constitue un engagement, c'est-à-dire le prix, le rendez-vous et l'état, vérifiez que la traduction dit bien ce que vous voulez dire.

Évitez les abréviations que personne ne connaît hors de votre pays, comme « ab MFK » ou « HU neu » en Suisse et en Allemagne, ou « CT OK » en France. Écrivez en toutes lettres ce que vous voulez dire — par exemple que le contrôle technique sera refait avant la remise. Et renvoyez aux déclarations du vendeur : les questions et réponses fixes, l'acheteur les lit dans sa langue, mais pas les textes libres.

Pour chaque demande, le tableau de bord propose une note interne que le client ne voit pas. C'est la mémoire de la conversation, et elle devient importante dès que plus d'une personne traite les demandes ou qu'une semaine s'écoule entre la réponse et le retour. Rien ne paraît moins professionnel à un acheteur qu'une deuxième question sur un point auquel il a déjà répondu.

À la note s'ajoute le statut, et vous le définissez en même temps : « En cours » dès que vous répondez, « Répondu » quand la balle est dans le camp de l'acheteur, « Clôturé » quand la demande a débouché sur un rendez-vous ou une vente, « Pas intéressé » quand l'acheteur a renoncé. Le tableau de bord mesure votre délai de réaction au moment où une demande quitte le statut « Nouveau ». Qui ne définit le statut que plusieurs jours plus tard voit un chiffre qui n'a rien à voir avec sa façon réelle de travailler — et perd de vue quelles demandes attendent vraiment encore.

La note elle-même est un écrit qui concerne une personne et doit se lire comme tel : factuelle, concise, sans jugement de valeur. On y consigne ce qui a été promis ou convenu, pas ce que vous pensez du client :