Rispondere alle richieste finché diventano una visita

Il modulo di richiesta di Carvexia fa scegliere all'acquirente di cosa si tratta: una domanda generica, un giro di prova, una richiamata, la disponibilità, un finanziamento, una permuta o foto aggiuntive. Da questa scelta nasce la prima frase del messaggio, che l'acquirente può ancora modificare. L'intenzione la riconosci quindi dall'inizio del testo — e la risposta dovrebbe rispondere proprio a quella, prima di dire qualsiasi altra cosa.

Con la richiesta arrivano nome, indirizzo e-mail e, se l'acquirente lo indica, un numero di telefono. Si risponde direttamente, via e-mail o per telefono; Carvexia non fa da intermediario. Ogni intenzione ha il suo passo successivo, verso cui dovrebbe portare la tua risposta:

La prima risposta decide se la conversazione va avanti. Non deve essere lunga, ma completa, e completa vuol dire: risponde alla domanda e anticipa le tre successive.

Il punto più importante è la proposta di appuntamento. «Quando le va bene?» rimanda la decisione all'acquirente, e ogni messaggio che va e viene tra le due parti è un'occasione per perdere interesse. Due orari precisi si accettano con una parola. In tutto, per una prima risposta completa bastano quasi sempre quattro informazioni:

Se un acquirente chiede dello stato di qualcosa, una foto è una risposta migliore di una frase. «Gomme buone» significa qualcosa di diverso per ognuno, una foto del battistrada no. Se un acquirente sceglie nel modulo «Richiedi foto», gli scatti desiderati sono già nel suo messaggio: quadro strumenti con l'accensione inserita, libretto tagliandi o documentazione degli interventi, sottoscocca, battistrada degli pneumatici, tutte le chiavi o il libretto di circolazione con i dati personali coperti.

Puoi mandare le foto via e-mail o aggiungerle all'annuncio, e la seconda soluzione è quasi sempre migliore. Quello che chiede un acquirente lo chiederà anche il prossimo. Nell'annuncio la foto risponde alla domanda per tutti, e alla richiesta basta una risposta breve con l'indicazione di dove vederla.

Per il libretto di circolazione vale una regola: nome e indirizzo dell'intestatario si coprono prima che la foto vada da qualsiasi parte. Se mostrare il numero di telaio (VIN) lo decidi tu; se è nella scheda tecnica dell'annuncio, è comunque pubblico.

Oltre al messaggio, un acquirente può inviare domande da un catalogo fisso — sul numero di chiavi, sulla cinghia di distribuzione, sull'ultimo tagliando con ricevuta, su un leasing in corso, sui difetti noti e altro. Queste domande compaiono nella pagina dell'auto come aperte, poste da persone interessate, finché non rispondi. Puoi rispondere nella dashboard, nell'annuncio, alla voce «Dichiarazioni del venditore», oppure tramite il link nell'e-mail.

La differenza rispetto a una risposta via e-mail: la risposta compare poi nella pagina dell'auto, per tutti gli interessati successivi e nella lingua di ogni visitatore, perché domanda e risposta sono elementi fissi. Compare come «Dichiarazioni del concessionario, non verificate», e ogni modifica successiva resta visibile nella cronologia. Chi risponde una volta lì alla domanda sulla cinghia di distribuzione non la riceve più dieci volte per e-mail.

Rispondi solo ciò che sai con certezza. «Non so» è una risposta ammessa e migliore di un'ipotesi che poi viene letta come un impegno. Nell'e-mail all'acquirente basta allora una frase: le domande hanno una risposta e si trovano nella pagina dell'auto.

Gli acquirenti che abitano lontano possono richiedere foto dal vivo. Ricevi via e-mail un codice casuale e un link valido solo per un tempo limitato. Con la fotocamera del telefono scatti tre foto: il numero di telaio (VIN) accanto a un foglietto con il codice, il quadro strumenti con l'accensione inserita e l'auto vista da davanti con il foglietto; la targa può essere coperta. Codice, VIN e chilometraggio vengono letti automaticamente e confrontati con l'annuncio.

Per te è una visita per cui nessuno deve mettersi in viaggio, e un acquirente che la richiede di solito fa sul serio. Se il confronto automatico corrisponde, nella pagina dell'auto compare poi, per un periodo limitato, la nota che le foto dal vivo sono state fornite. Non è espressamente né una prova né una verifica, ma mostra che quel giorno l'auto era da te. Perché il confronto del VIN funzioni, il numero deve essere riportato per intero nell'annuncio.

Puoi rifiutare tramite lo stesso link. La richiesta termina subito, le foto già scattate vengono eliminate e l'acquirente vede nel suo account che hai rifiutato; per il momento non può richiedere nuove foto dal vivo. Chi ha fatto la richiesta non lo vieni a sapere — un rifiuto resta quindi senza spiegazione. Buoni motivi ci sono comunque: se l'auto al momento non è da te, per esempio perché è in preparazione, e non torna entro il termine, il rifiuto è una risposta più chiara di un link che scade senza essere usato.

Carvexia è disponibile in molte lingue, e il tuo annuncio è visibile in tutti i mercati. Per questo le richieste arrivano anche in italiano, polacco o olandese. Chi non risponde perché non parla la lingua perde proprio gli acquirenti per cui un'auto oltre confine è interessante.

Per leggere, un programma di traduzione basta quasi sempre. Per rispondere vale una regola semplice: frasi brevi, numeri invece di aggettivi, date con il mese scritto per esteso, importi con la valuta. Se non sei sicuro, scrivi la risposta in un inglese semplice e in più tradotta nella lingua dell'acquirente — così può confrontare le due versioni. Per tutto ciò che è un impegno, cioè prezzo, appuntamento e condizioni, controlla che la traduzione dica ciò che intendi.

Evita le sigle che fuori dal tuo paese nessuno conosce: «ab MFK», «HU neu», «Occasion». Scrivi per esteso cosa intendi — per esempio che la revisione viene rifatta prima della consegna. E rimanda alle dichiarazioni del venditore: domande e risposte fisse l'acquirente le legge nella sua lingua, i testi liberi invece no.

Per ogni richiesta c'è nella dashboard una nota interna, che il cliente non vede. È la memoria della conversazione, e diventa importante non appena più di una persona gestisce le richieste o tra la risposta e il riscontro passa una settimana. Niente sembra meno professionale a un acquirente di una seconda domanda su qualcosa a cui ha già risposto.

Alla nota si accompagna lo stato, da impostare subito: «In lavorazione» appena rispondi, «Risposto» quando la palla è all'acquirente, «Concluso» quando dalla richiesta è nato un appuntamento o una vendita, «Non interessato» quando l'acquirente ha rinunciato. La dashboard misura il tuo tempo di risposta in base al momento in cui una richiesta lascia lo stato «Nuovo». Chi imposta lo stato solo giorni dopo vede un numero che non ha nulla a che fare con il suo reale modo di lavorare — e perde di vista quali richieste stanno davvero ancora aspettando.

La nota in sé è una registrazione che riguarda una persona e dovrebbe leggersi come tale: oggettiva, concisa, senza giudizi. Ci va ciò che è stato promesso o concordato, non ciò che pensi del cliente: