Responder a pedidos até chegar à visita ao carro

O formulário de pedido de contacto na Carvexia deixa o comprador escolher do que se trata: uma pergunta geral, um test-drive, uma chamada de retorno, a disponibilidade, um financiamento, uma retoma ou fotografias adicionais. Dessa escolha resulta a primeira frase da mensagem, que o comprador ainda pode ajustar. Reconhece-se assim a intenção logo no início do texto — e a resposta deve começar exatamente por aí, antes de dizer mais nada.

Com o pedido chegam o nome, o endereço de e-mail e, se o comprador o indicar, um número de telefone. A resposta é dada diretamente, por e-mail ou telefone; a Carvexia não fica no meio. Cada intenção tem a sua própria etapa seguinte, para a qual a sua resposta deve conduzir:

A primeira resposta decide se a conversa continua. Não precisa de ser longa, mas tem de ser completa, e completa significa: responde à pergunta e antecipa as três seguintes.

O ponto mais importante é a proposta de data. «Quando lhe convém?» devolve a decisão ao comprador, e cada mensagem que vai e volta entre as duas partes é uma oportunidade de perder o interesse dele. Duas datas fixas podem ser aceites com uma palavra. No total, para uma primeira resposta completa quase sempre bastam quatro informações:

Se um comprador pergunta pelo estado de alguma coisa, uma fotografia é melhor resposta do que uma frase. «Pneus bons» significa uma coisa diferente para cada pessoa; uma fotografia do piso, não. Se um comprador escolher no formulário «Pedir fotografias», as imagens pretendidas já constam da sua mensagem: o conta-quilómetros com a ignição ligada, o livro de revisões ou comprovativos de manutenção, o chassis por baixo, o piso dos pneus, todas as chaves ou o documento do veículo com os dados pessoais tapados.

Pode enviar as fotografias por e-mail ou acrescentá-las ao anúncio, e a segunda opção é quase sempre melhor. O que um comprador pergunta, o seguinte também pergunta. No anúncio, a fotografia responde à pergunta para todos, e o pedido recebe uma resposta curta com a indicação de onde a ver.

No documento do veículo, a regra é: o nome e a morada do titular são tapados antes de a fotografia ir para qualquer lado. Mostrar ou não o número de chassis (VIN) é uma decisão sua; se já constar da ficha técnica do anúncio, já é de qualquer forma público.

Além da mensagem, um comprador pode enviar também perguntas de um catálogo fixo — sobre o número de chaves, a correia de distribuição, a última revisão com comprovativo, um leasing em aberto, defeitos conhecidos e outras. Estas perguntas aparecem na página do veículo como em aberto, feitas por interessados, até serem respondidas. Pode respondê-las no painel, junto ao anúncio, em «Declarações do vendedor», ou através do link no e-mail.

A diferença em relação a responder por e-mail: a resposta fica depois na página do veículo, para todos os interessados futuros e na língua de cada visitante, porque a pergunta e a resposta são blocos fixos. Aparece como «Declarações do vendedor, não verificadas», e qualquer alteração posterior permanece visível no histórico. Quem responde ali uma vez à pergunta sobre a correia de distribuição não volta a recebê-la dez vezes por e-mail.

Responda apenas ao que sabe com certeza. «Não sei» é uma resposta válida e melhor do que uma suposição que mais tarde é lida como uma promessa. No e-mail ao comprador basta então uma frase: as perguntas foram respondidas e estão na página do veículo.

Compradores que vivem longe podem pedir fotografias em direto. Recebe por e-mail um código aleatório e um link válido apenas por tempo limitado. Com a câmara do telemóvel, tira três fotografias: o VIN ao lado de um papel com o código, o conta-quilómetros com a ignição ligada, e o veículo de frente com o papel; a matrícula pode estar tapada. O código, o VIN e a quilometragem são lidos automaticamente e comparados com o anúncio.

Para si, isto é uma visita em que ninguém precisa de viajar, e um comprador que a pede geralmente fala a sério. Se a análise coincidir, aparece depois na página do veículo, por tempo limitado, a nota de que foram fornecidas fotografias em direto. Isto não é, expressamente, uma prova nem uma verificação, mas mostra que o veículo estava consigo naquele dia. Para que a comparação do VIN resulte, ele tem de constar por completo no anúncio.

Pode recusar através do mesmo link. O pedido termina de imediato, as fotografias já tiradas são eliminadas, e o comprador vê na sua conta que recusou; por agora, não pode pedir uma nova prova. Não fica a saber quem fez o pedido — uma recusa aparece, portanto, sem explicação. Ainda assim, há bons motivos: se o veículo não estiver neste momento consigo, por exemplo por estar em preparação, e não voltar dentro do prazo, a recusa é a resposta mais clara do que deixar um link caducar sem ser usado.

A Carvexia funciona em muitas línguas, e o seu anúncio é visível em todos os mercados. Por isso, chegam também pedidos em italiano, polaco ou neerlandês. Quem não responde por não falar essa língua perde exatamente os compradores para quem um veículo do outro lado da fronteira é interessante.

Um tradutor automático quase sempre chega para ler. Para responder, vale uma regra simples: frases curtas, números em vez de adjetivos, datas com o mês por extenso, valores com a moeda. Se tiver dúvidas, escreva a resposta em inglês simples e também traduzida para a língua do comprador — assim ele pode comparar as duas. Em tudo o que for um compromisso, ou seja, preço, data e estado, verifique se a tradução diz mesmo o que pretende.

Evite abreviaturas que ninguém conhece fora do seu país: «isento de inspeção», «inspeção recente», «ocasião». Escreva por extenso o que quer dizer — por exemplo, que a inspeção periódica será refeita antes da entrega. E remeta para as declarações do vendedor: as perguntas e respostas fixas o comprador lê na sua própria língua; os textos livres, não.

Para cada pedido há, no painel, uma nota interna que o cliente não vê. É a memória da conversa, e torna-se importante assim que mais do que uma pessoa trata dos pedidos, ou quando passa uma semana entre a resposta e a reação do cliente. Nada parece mais pouco profissional a um comprador do que uma segunda pergunta sobre algo que já respondeu.

À nota associa-se o estado, que define ao mesmo tempo: «Em processamento», assim que responde; «Respondido», quando a decisão está do lado do comprador; «Fechado», quando o pedido resultou numa marcação ou numa venda; «Sem interesse», quando o comprador desistiu. O painel mede o seu tempo de reação a partir do momento em que um pedido deixa o estado «Novo». Quem só define o estado dias depois vê um número que não tem nada a ver com a sua forma real de trabalhar — e perde a noção de que pedido está mesmo ainda à espera.

A própria nota é um registo sobre uma pessoa e deve também ler-se dessa forma: objetiva, concisa, sem juízos de valor. Nela deve constar o que foi prometido ou combinado, não o que pensa do cliente: