Pedidos de marcação: confirmar, reagendar ou recusar

Um pedido de marcação feito através da Carvexia contém o nome e o endereço de e-mail, se o cliente quiser um número de telefone, geralmente uma data pretendida, o veículo em texto livre, o serviço escolhido da sua lista de preços ou «Outro» e uma descrição. Chega por e-mail ao endereço do perfil da empresa, caso lá conste um, e aparece no painel em «Marcações», juntamente com o número de pedidos por responder e o maior tempo de espera.

O que quase sempre falta são as indicações de que precisa para planear: a motorização exata, o número de identificação (VIN) para encomendar peças, a quilometragem no caso de uma revisão e, nas reparações, a descrição do sintoma em vez de uma suposição. Falta ainda saber se o cliente espera ou deixa o carro, e se a data pretendida é firme ou apenas uma sugestão. E o pedido só conhece uma data, não uma hora.

Pergunte antes de aceitar, e pergunte tudo de uma vez. A partir do histórico de cada pedido, escreve ao cliente uma mensagem que sai por e-mail e fica no histórico; assim, também um colega vê o que já está esclarecido. Três perguntas numeradas são mais respondidas do que um parágrafo longo, e quem explica para que precisa da informação recebe-a mais vezes completa. As notas internas ficam no mesmo histórico, mas só a sua equipa as vê.

Com «Confirmar marcação», o cliente recebe automaticamente um e-mail: a oficina confirmou a marcação, com o serviço, o veículo e a data. Se ele responder, a mensagem chega ao endereço de e-mail do perfil da empresa — desde que lá conste um. Se o perfil tiver também um número de telefone, o e-mail indica-o. Verifique, por isso, que ambos estão certos.

O que o e-mail automático não contém é tudo o que só você sabe: a hora a que o carro deve estar lá, quanto tempo fica, o que trazer — livro de revisões, adaptador para as porcas antirroubo das jantes —, se é possível um carro de substituição e como se paga. Através da Carvexia não passa nenhum pagamento de trabalho de oficina. Diga também se vale o preço da lista de preços ou se faz um orçamento depois de uma primeira observação. Tudo isto cabe numa mensagem curta logo após a confirmação. Substitui um telefonema e pode ser relida mais tarde, tanto pelo cliente como pela sua equipa.

Depois da marcação, passe o pedido para «Concluído»; o cliente também fica a saber por e-mail. Se uma marcação confirmada afinal não puder realizar-se, avise de imediato e proponha uma nova data através de «Data alternativa». Um cliente que tirou folga e dá de caras com a porta fechada não volta a perguntar uma segunda vez.

Se o trabalho serve mas o dia não, a recusa é a pior resposta. O cliente tem de procurar de novo, e você perde um trabalho que poderia ter feito. Com «Data alternativa», propõe outra data e escreve o que o cliente deve saber; ambas as coisas saem por e-mail. No painel, vê em «Proposta enviada» onde está à espera de resposta.

A marcação só está confirmada quando o cliente aceita e você a confirma depois. A aceitação chega como resposta ao e-mail. Enquanto estiver pendente, o lugar não está nem atribuído nem livre — não o mantenha indefinidamente; escreva na mensagem até quando o mantém livre. É justo para ambas as partes e poupa-lhe ter de insistir.

Uma boa proposta é concreta. «Para a semana» não é; «Terça-feira, entrega de manhã, recolha ao fim da tarde» é. Se puder oferecer dois dias, indique o segundo na mensagem. Se a proposta não servir, envie outra, que também sai por e-mail. E se, entretanto, um cliente com sessão iniciada cancelar ele próprio o pedido, também o sabe por e-mail — o lugar volta então a ficar livre.

Por vezes a recusa é a resposta certa: falta-lhe a ferramenta especial, o acesso de diagnóstico para esta marca, a formação para alta tensão, ou o trabalho simplesmente não se encaixa na sua oficina. Nesse caso, uma recusa rápida e clara vale mais do que uma proposta que só faz perder tempo.

Pode omitir o motivo, mas raramente é boa ideia. O e-mail ao cliente diz que a oficina não pode oferecer a data pretendida. Se a razão não for a data, mas o trabalho ou o veículo, ele só o sabe pelo seu motivo — caso contrário pede o mesmo trabalho outra vez para outro dia, ou desiste de vez. O motivo sai palavra por palavra, tal como o escrever.

Escreva-o, por isso, para o cliente, não para si: sem abreviaturas internas, sem acusações, mas com uma indicação de onde se pode dirigir. «Não temos a ferramenta especial para este modelo. Uma oficina da marca poderá tratar disso.» Duas frases bastam. O que uma vez saiu não se pode retirar — vale para o motivo como para qualquer mensagem ao cliente.

Um pedido que fica dias sem resposta prejudica mais do que uma recusa. O cliente não sabe se chegou e talvez não tenha perguntado noutro sítio porque esperava por si. O painel mostra o maior tempo de espera de um pedido em aberto. Quando ultrapassa o que consideraria aceitável pedir a um cliente, é o sinal para não deixar entrar mais pedidos.

No perfil da empresa, desative para isso «A aceitar marcações» — nas férias, em caso de doença, com a agenda cheia. O seu perfil e os seus preços continuam visíveis, os novos pedidos de marcação deixam de ser possíveis enquanto durar, e o perfil diz ao cliente que de momento não aceita nenhum. As suas linhas de preços nas páginas de serviços desaparecem durante a pausa, porque aí levariam diretamente a um pedido.

Os pedidos em aberto não são afetados e, ainda assim, querem resposta. E lembre-se de voltar a ativar o interruptor: uma pausa que ninguém termina parece, vista de fora, uma empresa que fechou. Uma entrada no calendário para o dia a seguir às férias custa um minuto.

No perfil da empresa, indica as marcas de que trata. No seu perfil aparecem em «Marcas», mas o efeito mais importante têm-no noutros dois sítios. Em «Os meus veículos», os proprietários podem perguntar por campanhas de recolha de um carro seu; aí, «Contactar uma oficina oficial da marca» lista as oficinas no país do proprietário que indicam essa marca no perfil. O pedido de marcação fica então pré-preenchido: com o veículo, o pedido para verificar, com base no número de identificação (VIN), se há uma campanha de recolha ou de serviço em aberto e — se estiver registado — o próprio número.

O segundo sítio é o bloco «Depois da compra» nos anúncios de veículos. Mostra as oficinas no país do veículo que indicam a sua marca no perfil e uma tarifa horária, ordenadas por distância ou por nome. Sem tarifa horária no perfil, não aparece aí, mesmo que a marca esteja certa.

Daqui resulta uma regra simples: indique as marcas para as quais tem ferramenta, acesso de diagnóstico e experiência, não todas as que já passaram pelo seu elevador. O diretório não distingue entre oficina oficial e oficina independente. Se chegar um pedido por campanha de recolha e você não pertencer à rede da marca, diga-o na resposta: as campanhas de recolha são tratadas através da rede do fabricante, e o cliente precisa então de outro endereço, não de uma marcação consigo.