Was ein Service umfasst — und wie man den Kostenvoranschlag liest

Verbindlich ist einzig der Wartungsplan des Herstellers für genau dieses Fahrzeug — nach Motorcode, Getriebeart und Baudatum. Er ordnet jedem Intervall eine Liste von Arbeiten zu, und diese Listen sind zwischen zwei Motoren derselben Baureihe verschieden. Was eine Werkstatt «kleiner Service» oder «grosser Service» nennt, ist ein Verkaufsname, der über diesen Plan gelegt wird.

Dazu kommt, dass viele Fahrzeuge das Intervall gar nicht mehr fest vorgeben, sondern berechnen. Das Steuergerät bewertet Fahrprofil, Kaltstarts, Ölqualität und Zeit und meldet den Termin, wenn es so weit ist. Eine Werkstatt, die diesen Wert ignoriert und nach Kilometerstand plant, arbeitet an der Vorgabe vorbei — in beide Richtungen.

Die erste Frage am Telefon lautet deshalb nicht «Was kostet ein Service?», sondern «Welche Positionen sieht der Wartungsplan für dieses Fahrzeug bei diesem Stand vor?». Die zweite Frage ist dieselbe, gestellt an die zweite Werkstatt. Erst dann vergleicht man Zahlen.

Motoröl und Ölfilter sind der Kern, und das Öl ist nicht irgendeines. Jeder Hersteller gibt eine Freigabe an — eine Kennung, die für Viskosität und für eine Reihe von Eigenschaften steht, etwa Aschegehalt bei Fahrzeugen mit Partikelfilter. Die falsche Freigabe ist kein kosmetischer Fehler: Bei einem Motor mit nass laufendem Zahnriemen greift ein unpassendes Öl das Riemenmaterial an, bei einem Partikelfilter füllt zu viel Asche den Filter schneller.

Dazu kommen die Filter, die nach Plan fällig sind — Luftfilter, Innenraumfilter, beim Diesel der Kraftstofffilter —, das Auffüllen von Betriebsflüssigkeiten und eine Sichtprüfung, deren Ergebnis schriftlich festgehalten wird. «Geprüft» ohne Befund ist keine Auskunft; «Bremsbeläge vorne gemessen, Restdicke notiert» ist eine.

Die Posten, über die am Ende gestritten wird, sind fast immer dieselben, und sie gehören in aller Regel nicht zum Grundumfang: die Bremsflüssigkeit, die nach Zeit und nicht nach Kilometern fällig wird, weil sie Wasser aus der Luft zieht und dadurch ihren Siedepunkt verliert; das Getriebeöl bei Automaten, das in vielen Wartungsplänen gar nicht auftaucht und das der Hersteller nicht selten als «Lebensdauerfüllung» führt; das Kühlmittel; die Zündkerzen beim Benziner.

Ebenfalls nicht enthalten sind Verschleissteile. Bremsbeläge und -scheiben, Wischerblätter, die Batterie, die Reifen — sie werden gemessen und bewertet, aber ihr Ersatz ist eine eigene Position mit eigenem Preis. Ein Angebot, das den Service nennt und die Bremse verschweigt, ist nicht falsch; es beantwortet nur eine andere Frage als die, die man gestellt hat.

Der dritte Block sind die Arbeiten, die technisch klug, aber nicht vorgeschrieben sind: Klimaanlagenservice, Bremsenreinigung vor dem Winter, Hohlraumkonservierung. Sie sind legitime Angebote. Sie gehören nur sauber getrennt vom Pflichtumfang ausgewiesen, damit man sie einzeln annehmen oder ablehnen kann.

Ein Kostenvoranschlag besteht aus Arbeit, Teilen und Zuschlägen. Die Arbeit ist Stundensatz mal angesetzte Zeit — und diese Zeit ist in aller Regel keine gestoppte, sondern eine Richtzeit aus einem Katalog, den Hersteller und Datenanbieter führen. Das ist der Grund, warum zwei Werkstätten mit demselben Stundensatz verschiedene Beträge nennen können: Sie setzen verschiedene Zeiten an, oder eine rechnet zwei Arbeiten mit überschneidendem Zugang doppelt statt einmal.

Die Teile stehen idealerweise einzeln mit Nummer und Bezeichnung. Daran erkennt man die Qualitätsstufe: Originalteil in der Verpackung des Herstellers, dasselbe Teil vom selben Zulieferer in dessen eigener Verpackung, oder ein Teil eines dritten Herstellers. Alle drei können richtig sein. Nur ist ein Vergleich zweier Offerten ohne diese Angabe ein Vergleich von zwei Zahlen und nicht von zwei Angeboten.

Dann die Zuschläge, die oft übersehen werden: Kleinmaterial, meist als Anteil der Arbeitszeit, die Entsorgung von Altöl und Altteilen, die Diagnosezeit, und schliesslich die Frage, ob die Summe netto oder brutto ausgewiesen ist. Eine Offerte netto und eine brutto nebeneinanderzulegen, ist der häufigste Rechenfehler beim Vergleich.

Es gibt vier Fragen, die jede Offerte vergleichbar machen, und keine davon macht einen zum schwierigen Kunden. Eine Werkstatt, die sie nicht beantworten will, hat damit auch eine Antwort gegeben.

Wie stark ein schriftlicher Kostenvoranschlag bindet, regelt das Recht des Landes, in dem der Vertrag geschlossen wird, und es hängt daran, welches Wort auf dem Papier steht — Kostenvoranschlag, Offerte, Schätzung, Pauschale sind nicht dasselbe. Wer sich darauf verlassen will, lässt sich nicht erklären, wie die Rechtslage ist, sondern lässt es hinschreiben.

Praktisch braucht es drei Sätze in der Auftragsbestätigung: eine Obergrenze, die Pflicht, vor dem Überschreiten Rücksprache zu nehmen, und die Regel, dass Zusatzarbeiten vor der Ausführung freigegeben werden. Mit diesen drei Sätzen ist die Frage nach der Rechtslage weitgehend entschärft, weil man sich auf den Vertrag stützt und nicht auf ein Gesetz.

Und die alte Bitte, die immer noch die beste Prüfung ist: die ausgebauten Teile zurückverlangen, bevor die Arbeit beginnt. Sie kostet nichts, sie ist üblich, und sie beantwortet die Frage, ob eine Position tatsächlich ausgeführt wurde, ohne dass man jemandem misstrauen müsste.

Leg die beiden Offerten nicht nebeneinander, sondern übereinander. Schreib die Positionen der einen in eine Spalte und such die Entsprechung in der anderen. Was in einer Spalte leer bleibt, ist der eigentliche Unterschied — meistens ein Filter, eine Flüssigkeit nach Zeitintervall oder eine Diagnosezeit, die eine Werkstatt ausweist und die andere in die Arbeit einrechnet.

Der Stundensatz allein trägt wenig. Ein höherer Satz mit einer knapper angesetzten Zeit und einem Teil, das nicht zweimal montiert werden muss, kann unter dem tieferen Satz liegen. Umgekehrt ist eine sehr tiefe Zahl manchmal das Angebot, das die halbe Liste nicht enthält — was man erst merkt, wenn dieselben Posten drei Monate später wieder auf einer Offerte stehen.

Die Rechnung ist nicht der Abschluss des Vorgangs, sondern der Vermögenswert, der davon übrig bleibt. Sie sollte Datum, Kilometerstand, die Teile mit Nummern, die Ölfreigabe und die Arbeiten einzeln nennen. Ein Stempel ohne Rechnung verliert beim Verkauf spürbar an Gewicht — nicht, weil ein Stempel wertlos wäre, sondern weil ein Käufer prüfen will, was dahintersteht.

Und die Frage, die man beim Bezahlen stellt, weil sie in diesem Moment nichts kostet: Was ist beim nächsten und beim übernächsten Termin fällig? Wer die Antwort notiert, verwandelt die unangenehme Überraschung in einen Posten, den man einplanen und für den man rechtzeitig vergleichen kann. Genau das ist der Unterschied zwischen laufenden Kosten und einer Rechnung, die kommt.