Anfragen beantworten, bis daraus eine Besichtigung wird

Das Anfrageformular auf Carvexia lässt den Käufer wählen, worum es ihm geht: eine allgemeine Frage, eine Probefahrt, einen Rückruf, die Verfügbarkeit, eine Finanzierung, einen Eintausch oder zusätzliche Fotos. Aus dieser Wahl entsteht der erste Satz der Nachricht, den der Käufer noch anpassen kann. Du erkennst die Absicht also am Anfang des Textes — und die Antwort sollte genau darauf eingehen, bevor sie irgendetwas anderes sagt.

Mit der Anfrage kommen Name, E-Mail-Adresse und, wenn der Käufer sie angibt, eine Telefonnummer. Geantwortet wird direkt, per E-Mail oder Telefon; Carvexia sitzt nicht dazwischen. Jede Absicht hat dabei ihre eigene nächste Stufe, auf die deine Antwort hinführen sollte:

Die erste Antwort entscheidet, ob das Gespräch weitergeht. Sie muss nicht lang sein, aber vollständig, und vollständig heisst: Sie beantwortet die Frage und nimmt die nächsten drei vorweg.

Der wichtigste Punkt ist dabei der Terminvorschlag. «Wann passt es Ihnen?» schiebt die Entscheidung zurück zum Käufer, und jede Nachricht, die zwischen zwei Seiten hin- und hergeht, ist eine Gelegenheit, das Interesse zu verlieren. Zwei feste Zeitpunkte lassen sich mit einem Wort annehmen. Insgesamt reichen für eine vollständige erste Antwort fast immer vier Angaben:

Fragt ein Käufer nach dem Zustand von etwas, ist ein Foto die bessere Antwort als ein Satz. «Reifen gut» bedeutet für jeden etwas anderes, ein Foto des Profils nicht. Wählt ein Käufer im Formular «Foto anfordern», stehen die gewünschten Aufnahmen bereits in seiner Nachricht: Tacho bei eingeschalteter Zündung, Serviceheft oder Servicenachweise, Unterboden, Reifenprofil, alle Schlüssel oder der Fahrzeugausweis mit abgedeckten Personendaten.

Du kannst die Fotos per E-Mail schicken oder im Inserat ergänzen, und das Zweite ist fast immer besser. Was ein Käufer fragt, fragt der nächste auch. Im Inserat beantwortet das Foto die Frage für alle, und die Anfrage bekommt eine kurze Antwort mit dem Hinweis, wo es zu sehen ist.

Beim Fahrzeugausweis gilt: Name und Adresse des Halters werden abgedeckt, bevor das Foto irgendwohin geht. Ob du die Fahrgestellnummer zeigst, entscheidest du; steht sie im Datenblatt des Inserats, ist sie ohnehin öffentlich.

Zusätzlich zur Nachricht kann ein Käufer Fragen aus einem festen Katalog mitschicken — nach der Zahl der Schlüssel, dem Zahnriemen, dem letzten Service mit Beleg, einem offenen Leasing, bekannten Mängeln und anderem. Diese Fragen erscheinen auf der Fahrzeugseite als offen, von Interessenten gefragt, bis du sie beantwortest. Beantworten kannst du sie im Dashboard beim Inserat unter «Selbstauskunft» oder über den Link in der E-Mail.

Der Unterschied zur Antwort per E-Mail: Die Antwort steht danach auf der Fahrzeugseite, für alle späteren Interessenten und in der Sprache jedes Besuchers, weil Frage und Antwort feste Bausteine sind. Sie erscheint als «Angaben des Händlers, nicht geprüft», und jede spätere Änderung bleibt im Verlauf sichtbar. Wer die Frage zum Zahnriemen einmal dort beantwortet, bekommt sie nicht mehr zehnmal per Mail.

Antworte nur, was du sicher weisst. «Weiss nicht» ist eine zulässige Antwort und besser als eine Vermutung, die später als Zusage gelesen wird. In der E-Mail an den Käufer genügt dann ein Satz: Die Fragen sind beantwortet und stehen auf der Fahrzeugseite.

Käufer, die weit weg wohnen, können einen Live-Nachweis anfordern. Du bekommst per E-Mail einen Zufallscode und einen Link, der nur eine begrenzte Zeit gilt. Mit der Kamera des Telefons machst du drei Aufnahmen: die Fahrgestellnummer neben einem Zettel mit dem Code, den Tacho bei eingeschalteter Zündung und das Fahrzeug von vorn mit dem Zettel; das Kennzeichen darf abgedeckt sein. Code, FIN und Kilometerstand werden automatisch ausgelesen und mit dem Inserat verglichen.

Für dich ist das eine Besichtigung, bei der niemand anreisen muss, und ein Käufer, der sie anfordert, meint es in der Regel ernst. Stimmt die Auswertung überein, erscheint auf der Fahrzeugseite danach für eine begrenzte Zeit der Vermerk, dass ein Live-Nachweis erbracht wurde. Er ist ausdrücklich kein Beweis und keine Prüfung, zeigt aber, dass das Fahrzeug an diesem Tag bei dir stand. Damit der Abgleich der FIN klappt, muss sie vollständig im Inserat stehen.

Ablehnen kannst du über denselben Link. Die Anfrage endet dann sofort, schon gemachte Aufnahmen werden gelöscht, und der Käufer sieht in seinem Konto, dass du abgelehnt hast; einen neuen Nachweis kann er vorerst nicht anfordern. Wer angefragt hat, erfährst du nicht — eine Ablehnung steht also ohne Erklärung da. Gute Gründe gibt es trotzdem: Steht das Fahrzeug gerade nicht bei dir, etwa in der Aufbereitung, und ist es innerhalb der Frist nicht zurück, ist die Ablehnung die klarere Antwort als ein Link, der unbenutzt abläuft.

Carvexia läuft in vielen Sprachen, und dein Inserat ist in allen Märkten sichtbar. Anfragen kommen deshalb auch auf Italienisch, Polnisch oder Niederländisch. Wer darauf nicht antwortet, weil er die Sprache nicht spricht, verliert genau die Käufer, für die ein Fahrzeug über die Grenze interessant ist.

Ein Übersetzungsprogramm reicht zum Lesen fast immer. Zum Antworten gilt eine einfache Regel: kurze Sätze, Zahlen statt Adjektive, Daten mit ausgeschriebenem Monat, Beträge mit Währung. Bist du unsicher, schreib die Antwort in einfachem Englisch und zusätzlich übersetzt in die Sprache des Käufers — dann kann er beides vergleichen. Bei allem, was eine Zusage ist, also Preis, Termin und Zustand, prüfst du, dass die Übersetzung sagt, was du meinst.

Vermeide Kürzel, die ausserhalb deines Landes niemand kennt: «ab MFK», «HU neu», «Occasion». Schreib aus, was gemeint ist — zum Beispiel, dass die Prüfung vor der Übergabe neu gemacht wird. Und verweise auf die Selbstauskunft: Die festen Fragen und Antworten liest der Käufer in seiner Sprache, freie Texte dagegen nicht.

Zu jeder Anfrage gibt es im Dashboard eine interne Notiz, die der Kunde nicht sieht. Sie ist das Gedächtnis des Gesprächs, und sie wird wichtig, sobald mehr als eine Person Anfragen bearbeitet oder zwischen Antwort und Rückmeldung eine Woche liegt. Nichts wirkt auf einen Käufer unprofessioneller als eine zweite Frage nach etwas, das er schon beantwortet hat.

Zur Notiz gehört der Status, und den setzt du gleich mit: «In Bearbeitung», sobald du antwortest, «Beantwortet», wenn der Ball beim Käufer liegt, «Abgeschlossen», wenn aus der Anfrage ein Termin oder ein Verkauf geworden ist, «Kein Interesse», wenn der Käufer abgesagt hat. Das Dashboard misst deine Reaktionszeit daran, wann eine Anfrage den Status «Neu» verlässt. Wer den Status erst Tage später setzt, sieht eine Zahl, die mit seiner tatsächlichen Arbeitsweise nichts zu tun hat — und verliert den Überblick, welche Anfrage wirklich noch wartet.

Die Notiz selbst ist eine Aufzeichnung über eine Person und sollte sich auch so lesen: sachlich, knapp, ohne Wertung. Hinein gehört, was zugesagt oder vereinbart wurde, nicht, was du vom Kunden hältst: